کاربرد پیامک در آنلاین شاپ؛ ۱۰ سناریو از ثبت سفارش تا خرید مجدد

خرید اینترنتی برای مشتری با زدن دکمه «ثبت سفارش» تمام نمی‌شود. بعد از آن معمولاً چند سؤال شکل می‌گیرد: آیا سفارش ثبت شد؟ پرداخت موفق بود؟ کالا چه زمانی ارسال می‌شود؟ مرسوله در چه وضعیتی است؟ اگر مشکلی وجود داشته باشد چگونه اطلاع‌رسانی می‌شود؟

مثلا من چند روز پیش از سایتی، چند محصول بهداشتی خریداری کردم و بعد از پرداخت و دریافت رسید، از سایت خارج شدم. تا چند روز بعد که خبری نشد، مدام به این فکر می‌کردم که از کجا بفهمم بسته‌هایم ثبت شده؟ کالاهایی که مدنظرم بود موجود بودند؟ بسته‌ی من کِی ارسال می‌شود؟ برای پایان دادن به سوالاتی که در ذهنم پیش آمد، کافی بود یک پیام اطلاع‌رسانی برای من ارسال می‌شد تا خیالم راحت شود که سفارشم ثبت شده و در حال آماده‌سازی است.

بخشی از تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی به همین فاصله میان «انجام یک اقدام» و «اطمینان از نتیجه آن» مربوط است. پیامک می‌تواند در نقاط مشخص این مسیر، اطلاعات ضروری را سریع و مستقیم در اختیار مشتری قرار دهد؛ از تأیید شماره موبایل و ثبت سفارش گرفته تا اطلاع‌رسانی ارسال، خدمات پس از خرید و ارتباط دوباره با مشتریان قبلی.

برای مدیریت متمرکز چنین ارتباطاتی، کسب‌وکار می‌تواند از پنل پیامکی نواتل استفاده کند. نکته مهم این است که پیامک زمانی به تجربه مشتری کمک می‌کند که در نقطه درست Customer Journey ارسال شود؛ نه اینکه هر اتفاق کوچک در فروشگاه به یک پیام جدید تبدیل شود.

در ادامه، ۱۰ سناریوی کاربردی را به ترتیب مسیر مشتری بررسی می‌کنیم؛ از زمانی که وارد فروشگاه می‌شود تا زمانی که برای خرید بعدی بازمی‌گردد.

چرا پیامک هنوز در ارتباط آنلاین شاپ با مشتری کاربرد دارد؟

فروشگاه اینترنتی معمولاً از کانال‌های متعددی برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کند؛ وب‌سایت، اپلیکیشن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها هرکدام نقش خود را دارند. با این حال، همه این کانال‌ها برای همه پیام‌ها مناسب نیستند.

وقتی مشتری منتظر تأیید یک عملیات، اطلاع از وضعیت سفارش یا انجام یک اقدام ضروری است، پیام باید تا حد امکان کوتاه، روشن و در دسترس باشد. پیامک در چنین موقعیت‌هایی می‌تواند نقش یک کانال اطلاع‌رسانی مستقیم را ایفا کند.

البته هدف این نیست که تمام ارتباطات فروشگاه به SMS منتقل شود. توضیحات کامل سفارش، فاکتور، جزئیات حساب کاربری یا اطلاعات طولانی همچنان بهتر است در وب‌سایت یا پنل مشتری باقی بماند. پیامک بیشتر باید نقش «اعلان» را داشته باشد؛ یعنی مشتری را از اتفاق مهمی مطلع کند و در صورت نیاز او را به مرحله بعد هدایت کند.

مثل این پیام ساده که خیال کاربر را از ثبت سفارش راحت می‌کند :”آقای عسگری گرامی، سفارش شما در روز 1405/05/26 ثبت شده است و در مرحله‌ی ارسال به پست است.”

اگر مفهوم، ساختار و کاربرد این ابزار برای کسب‌وکار نیاز به توضیح بیشتری دارد، مقاله پنل پیامکی چیست تصویر کامل‌تری از این موضوع ارائه می‌دهد.

پیامک در کدام مراحل خرید مشتری استفاده می‌شود؟

کاربرد پیامک در آنلاین شاپ را بهتر است نه به‌صورت مجموعه‌ای از ارسال‌های جداگانه، بلکه در امتداد Customer Journey بررسی کرد.

در مرحله پیش از خرید، ممکن است پیامک برای تأیید شماره موبایل یا اطلاع‌رسانی موجود شدن محصول استفاده شود. هنگام خرید، تأیید سفارش و پرداخت اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. پس از خرید نیز مشتری انتظار دارد از وضعیت پردازش، ارسال و تحویل مطلع شود.

بعد از پایان سفارش، نقش پیامک تغییر می‌کند. در این مرحله دیگر هدف فقط اطلاع‌رسانی عملیاتی نیست؛ بلکه می‌توان از آن برای خدمات پس از خرید، حفظ ارتباط، بازگرداندن مشتری قبلی و افزایش احتمال خرید مجدد استفاده کرد.

این تفاوت اهمیت زیادی دارد، زیرا «پیامک خدماتی» و «پیامک بازاریابی» باید با منطق متفاوتی طراحی شوند.

۱. ارسال OTP و تأیید شماره موبایل

مسئله کسب‌وکار

فروشگاه ممکن است برای ایجاد حساب کاربری، ورود، تأیید شماره تماس یا بعضی عملیات حساس نیاز داشته باشد مطمئن شود شماره موبایل در اختیار همان کاربر است.

نقش پیامک

در چنین شرایطی، ارسال رمز یک‌بارمصرف یکی از کاربردهای مشخص پیامک است. کاربر کدی دریافت می‌کند و با وارد کردن آن، مرحله تأیید را تکمیل می‌کند.

قرار نیست در این مقاله وارد جزئیات فنی این فرایند شویم؛ برای آشنایی بیشتر با این مفهوم می‌توان مقاله OTP چیست را مطالعه کرد.

مثال واقعی

مشتری برای اولین بار وارد فروشگاه شده و هنگام ثبت‌نام شماره موبایل خود را وارد می‌کند. پیش از ایجاد حساب، یک کد تأیید برای همان شماره ارسال می‌شود.

نکته اجرایی

متن پیام باید کاملاً مشخص کند کد مربوط به چه عملیاتی است. اطلاعات غیرضروری یا متن تبلیغاتی در چنین پیام‌هایی می‌تواند تمرکز کاربر را کاهش دهد.

نمونه پیامک:

کد تأیید ورود به حساب کاربری: ۴۸۲۹۱
این کد را در اختیار دیگران قرار ندهید.

۲. تأیید ثبت سفارش

مسئله کسب‌وکار

بعد از پرداخت یا ثبت سفارش، یکی از اولین نگرانی‌های مشتری این است که آیا سفارش واقعاً در سیستم ثبت شده یا خیر. نبود تأیید روشن می‌تواند باعث تماس با پشتیبانی یا حتی ثبت دوباره سفارش شود.

نقش پیامک

یک پیام کوتاه می‌تواند ثبت موفق سفارش را تأیید کند و اطلاعات اصلی موردنیاز مشتری را در اختیار او قرار دهد.

مثال واقعی

مشتری یک سفارش شامل چند کالا ثبت کرده است. بلافاصله بعد از نهایی شدن سفارش، پیامی حاوی شماره سفارش و وضعیت اولیه دریافت می‌کند.

نکته اجرایی

لازم نیست تمام جزئیات سبد خرید داخل SMS تکرار شود. شماره سفارش، وضعیت ثبت و در صورت نیاز مسیر مشاهده جزئیات معمولاً اطلاعات مهم‌تری هستند.

نمونه پیامک:

سفارش شماره ۱۲۵۸۴ با موفقیت ثبت شد.
وضعیت سفارش از حساب کاربری قابل پیگیری است.

این نوع پیام بیشتر یک ارتباط خدماتی است تا بازاریابی؛ هدف آن ایجاد اطمینان و کاهش ابهام بعد از خرید است.

۳. اطلاع‌رسانی وضعیت پرداخت

مسئله کسب‌وکار

در بعضی خریدها، مشتری پس از بازگشت از درگاه پرداخت مطمئن نیست تراکنش موفق بوده یا سفارش در چه وضعیتی قرار گرفته است.

نقش پیامک

ارسال یک اعلان کوتاه درباره ثبت موفق پرداخت یا تغییر وضعیت سفارش می‌تواند این ابهام را کمتر کند.

مثال واقعی

مشتری پرداخت خود را تکمیل کرده و سفارش وارد مرحله پردازش می‌شود. پیامک به او اطلاع می‌دهد که پرداخت ثبت شده است.

نکته اجرایی

پیامک نباید جایگزین رسید رسمی، فاکتور یا جزئیات حساب مشتری شود. نقش آن فقط اطلاع‌رسانی سریع درباره نتیجه عملیات است.

نمونه پیامک:

پرداخت سفارش شماره ۱۲۵۸۴ ثبت شد و سفارش وارد مرحله پردازش شده است.

اگر پرداخت ناموفق باشد، متن پیام نیز باید دقیق باشد و نباید مشتری را به اشتباه تصور کند سفارش نهایی شده است.

۴. اطلاع‌رسانی آماده‌سازی و پردازش سفارش

مسئله کسب‌وکار

در فاصله میان ثبت سفارش و ارسال، مشتری معمولاً هیچ اتفاق قابل مشاهده‌ای نمی‌بیند. هرچه این فاصله طولانی‌تر باشد، احتمال پیگیری وضعیت سفارش بیشتر می‌شود.

نقش پیامک

در نقاط مهم پردازش می‌توان مشتری را از تغییر وضعیت مطلع کرد؛ برای مثال زمانی که سفارش آماده ارسال شده است.

مثال واقعی

در یک فروشگاه کالای فیزیکی، سفارش ابتدا تأیید، سپس جمع‌آوری و بسته‌بندی می‌شود و در نهایت به واحد ارسال تحویل داده می‌شود.

نیازی نیست برای هر مرحله پیام جداگانه فرستاده شود. اگر مشتری سه پیام «در حال آماده‌سازی»، «در حال بسته‌بندی» و «بسته‌بندی کامل شد» دریافت کند، احتمالاً ارزش هر پیام کاهش پیدا می‌کند.

نکته اجرایی

فروشگاه باید نقاطی را انتخاب کند که تغییر وضعیت در آن‌ها واقعاً برای مشتری معنا دارد.

برای بسیاری از فروشگاه‌ها یک اعلان مانند «سفارش آماده ارسال شد» کاربردی‌تر از چند پیام جزئی درباره فعالیت‌های داخلی انبار است.

نمونه پیامک:

سفارش شماره ۱۲۵۸۴ آماده ارسال شده است. وضعیت بعدی پس از تحویل مرسوله به شرکت حمل‌ونقل اطلاع‌رسانی می‌شود.

۵. پیامک ارسال و تحویل سفارش

مسئله کسب‌وکار

بعد از خروج سفارش از انبار، مشتری می‌خواهد بداند کالا چه زمانی به او می‌رسد و آیا فرایند ارسال آغاز شده است یا خیر.

ابهام در این مرحله می‌تواند تعداد تماس‌ها و پیام‌های «سفارشم کجاست؟» را افزایش دهد.

نقش پیامک

اعلام تحویل سفارش به شرکت حمل‌ونقل، شروع ارسال یا تغییر مهم در وضعیت تحویل می‌تواند دید بهتری از فرایند به مشتری بدهد.

مثال واقعی

مرسوله از انبار فروشگاه خارج شده و برای تحویل در اختیار شرکت حمل قرار گرفته است. فروشگاه می‌تواند این نقطه را به‌عنوان یک Trigger ارتباطی در نظر بگیرد.

نکته اجرایی

اطلاعاتی را ارسال کنید که مشتری بتواند بر اساس آن اقدام کند. اگر کد رهگیری یا مسیر پیگیری وجود دارد، آوردن آن می‌تواند از یک پیام صرفاً خبری مفیدتر باشد.

نمونه پیامک:

سفارش شماره ۱۲۵۸۴ تحویل شرکت حمل‌ونقل شد.
کد رهگیری: ۷۸۴۵۶۳۲۱

در این مرحله نیز هدف اصلی فروش نیست؛ بلکه کاهش عدم قطعیت مشتری و مدیریت بهتر تجربه پس از خرید است.

۶. یادآوری اقدام ناقص مشتری

مسئله کسب‌وکار

گاهی فرایند خرید یا دریافت خدمت به دلیل انجام نشدن یک اقدام از طرف مشتری متوقف می‌شود؛ برای مثال پرداخت تکمیل نشده، اطلاعات لازم وارد نشده یا مرحله‌ای از فرایند نیمه‌تمام مانده است.

نقش پیامک

در صورتی که سیستم فروشگاه بتواند چنین شرایطی را تشخیص دهد، SMS می‌تواند به‌عنوان یکی از کانال‌های یادآوری استفاده شود.

سبد خرید رهاشده یکی از مثال‌های رایج این دسته است، اما مهم است میان «Use Case» و «قابلیت قطعی یک محصول» تفاوت قائل شویم. اجرای چنین سناریویی به داده، منطق و زیرساخت فروشگاه بستگی دارد و صرفاً وجود پنل پیامکی به‌تنهایی به معنای اجرای خودکار آن نیست.

مثال واقعی

مشتری فرایند سفارش را آغاز کرده اما مرحله پرداخت را تکمیل نکرده است. فروشگاه می‌تواند در شرایط مناسب یادآوری کند که فرایند خرید نیمه‌تمام باقی مانده است.

نکته اجرایی

هر اقدام ناقصی ارزش یادآوری ندارد. پیام زمانی مفید است که احتمال فراموشی وجود داشته باشد و تکمیل اقدام برای مشتری ارزش مشخصی ایجاد کند.

برای طراحی بهتر چنین ارتباطاتی، مقاله یادآوری خودکار پیامکی می‌تواند اطلاعات تکمیلی ارائه دهد.

نمونه پیامک:

فرایند سفارش شما هنوز تکمیل نشده است. در صورت تمایل می‌توانید خرید را از حساب کاربری ادامه دهید.

۷. اطلاع‌رسانی موجود شدن کالا

مسئله کسب‌وکار

وقتی محصولی ناموجود است، بخشی از مشتریان آماده خرید هستند اما امکان انجام آن را ندارند. اگر فروشگاه هیچ ارتباطی با این افراد نداشته باشد، ممکن است مشتری در زمان موجود شدن کالا دیگر به سایت بازنگردد.

نقش پیامک

در صورتی که مشتری قبلاً علاقه خود را به دریافت اطلاع موجودی اعلام کرده باشد، SMS می‌تواند در زمان مناسب او را از بازگشت کالا به موجودی مطلع کند.

این سناریو با یک پیام تبلیغاتی عمومی تفاوت دارد. در اینجا مشتری از قبل Intent مشخصی نسبت به همان محصول داشته است.

مثال واقعی

کاربری قصد خرید یک مدل خاص کفش یا یک قطعه الکترونیکی را داشته، اما محصول موجود نبوده است. پس از تأمین دوباره کالا، پیام موجودی برای او ارسال می‌شود.

نکته اجرایی

پیام باید دقیقاً به همان محصولی اشاره کند که مشتری منتظر آن بوده است. ارسال پیشنهادهای نامرتبط با این درخواست، تجربه‌ای متفاوت از «اعلان موجودی» ایجاد می‌کند.

نمونه پیامک:

محصولی که منتظرش بودید دوباره موجود شده است. برای مشاهده وضعیت فعلی محصول به فروشگاه مراجعه کنید.

۸. پیامک خدمات پس از خرید

مسئله کسب‌وکار

ارتباط بسیاری از فروشگاه‌ها با مشتری در لحظه تحویل سفارش تمام می‌شود، در حالی که بخشی از تجربه مشتری بعد از دریافت کالا شکل می‌گیرد.

ممکن است مشتری به راهنمای استفاده، ثبت درخواست پشتیبانی یا اعلام نظر درباره تجربه خرید نیاز داشته باشد.

نقش پیامک

پیامک می‌تواند یک ارتباط کوتاه پس از تحویل ایجاد کند؛ نه لزوماً برای فروش بیشتر، بلکه برای تکمیل تجربه خدمت.

مثال واقعی

چند روز بعد از تحویل یک دستگاه، فروشگاه می‌تواند مسیر دسترسی به راهنمای استفاده یا پشتیبانی را یادآوری کند.

در فروشگاه دیگری، ممکن است پیام صرفاً برای دریافت بازخورد درباره سفارش استفاده شود.

نکته اجرایی

پیام خدمات پس از خرید را با تخفیف و تبلیغ ترکیب نکنید، مگر اینکه هدف اصلی پیام از ابتدا بازاریابی باشد. پیام خدماتی باید روی نیاز همان سفارش تمرکز داشته باشد.

نمونه پیامک:

سفارش شما تحویل شده است. در صورت نیاز به راهنمای استفاده یا پشتیبانی، از بخش خدمات مشتریان فروشگاه استفاده کنید.

۹. فعال‌سازی مجدد مشتریان قبلی

مسئله کسب‌وکار

همه مشتریانی که یک بار خرید کرده‌اند به‌صورت طبیعی برای خرید بعدی بازنمی‌گردند. بخشی از مشتریان ممکن است فروشگاه را فراموش کنند یا ارتباطشان با برند قطع شود.

نقش پیامک

در این مرحله SMS دیگر صرفاً یک ابزار اطلاع‌رسانی عملیاتی نیست و وارد حوزه Retention و Marketing می‌شود.

پیام می‌تواند مشتری قبلی را از محصول مرتبط، کمپین جدید یا پیشنهادی متناسب با رابطه قبلی او با فروشگاه مطلع کند.

این سناریو بخشی از بازاریابی پیامکی محسوب می‌شود و بهتر است بر اساس منطق مشخصی برای انتخاب مخاطب و پیام اجرا شود.

مثال واقعی

فروشگاهی که محصولات ورزشی می‌فروشد، به‌جای ارسال یک تخفیف عمومی برای تمام شماره‌های موجود، می‌تواند مشتریان قبلی یک گروه محصول را برای ارتباط مرتبط‌تر انتخاب کند.

نکته اجرایی

«مشتری قبلی» یک گروه یکدست نیست. کسی که هفته گذشته خرید کرده با مشتری‌ای که مدت زیادی از آخرین سفارش او گذشته، وضعیت متفاوتی دارد.

پیام زمانی ارزشمندتر می‌شود که دلیل مشخصی برای ارسال آن وجود داشته باشد.

نمونه پیامک:

مدتی از آخرین خرید شما گذشته است. چند محصول جدید مرتبط با خرید قبلی‌تان به فروشگاه اضافه شده است.

۱۰. تشویق به خرید مجدد

مسئله کسب‌وکار

در بسیاری از مدل‌های فروش اینترنتی، رشد فقط از جذب مشتری جدید نمی‌آید. ادامه رابطه با مشتریانی که تجربه خرید موفقی داشته‌اند می‌تواند بخش مهمی از استراتژی حفظ مشتری باشد.

نقش پیامک

در صورتی که الگوی مصرف یا رفتار خرید مشتری برای فروشگاه قابل تشخیص باشد، می‌توان در زمان مناسب ارتباطی برای خرید بعدی ایجاد کرد.

تفاوت این سناریو با فعال‌سازی مجدد این است که در اینجا ارتباط لزوماً پس از یک دوره طولانی بی‌فعالیتی انجام نمی‌شود؛ بلکه ممکن است بخشی از چرخه طبیعی مصرف محصول باشد.

مثال واقعی

در فروشگاهی که بعضی محصولات مصرف دوره‌ای دارند، مشتری ممکن است بعد از مدتی دوباره به همان دسته کالا نیاز پیدا کند. فروشگاه می‌تواند در زمان مناسب محصول یا گزینه مرتبط را یادآوری کند.

نکته اجرایی

خرید مجدد باید بر اساس منطق واقعی کسب‌وکار طراحی شود، نه ارسال دوره‌ای یکسان برای تمام مشتریان.

محصولی که چند سال عمر می‌کند نباید با همان منطق کالای مصرفی چندماهه وارد سناریوی Repeat Purchase شود.

نمونه پیامک:

اگر برای خرید مجدد محصول قبلی برنامه دارید، موجودی فعلی آن در فروشگاه قابل مشاهده است.

تفاوت پیامک خدماتی و تبلیغاتی در آنلاین شاپ

یکی از مهم‌ترین تصمیم‌ها در طراحی ارتباط پیامکی این است که مشخص شود هر پیام چه هدفی دارد.

پیامک خدماتی یا Transactional

این پیام‌ها معمولاً نتیجه یک اقدام مشتری یا تغییر وضعیت خدمت هستند.

برای مثال:

• کد OTP؛
• تأیید ثبت سفارش؛
• ثبت موفق پرداخت؛
• آماده‌شدن سفارش؛
• ارسال مرسوله؛
• تغییر مهم در وضعیت تحویل.

ارزش این پیام‌ها در «اطلاع‌رسانی به‌موقع» است. مشتری منتظر دانستن یک وضعیت مشخص است و پیام به یک سؤال عملی پاسخ می‌دهد.

پیامک بازاریابی یا Marketing

این گروه با هدف ایجاد تعامل تجاری جدید ارسال می‌شود.

برای مثال:

• اطلاع‌رسانی کمپین فروش؛
• پیشنهاد خرید محصول مرتبط؛
• بازگرداندن مشتری غیرفعال؛
• پیشنهاد خرید مجدد؛
• معرفی یک پیشنهاد ویژه.

در اینجا صرف اینکه فروشگاه شماره مشتری را دارد، دلیل کافی برای ارسال هر نوع پیام نیست. مرتبط بودن محتوا، انتخاب درست مخاطب و زمان ارسال اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

به بیان ساده، اگر مشتری پیام را دریافت نکند و از وضعیت سفارش خود بی‌خبر بماند، احتمالاً یک پیام خدماتی حذف شده است. اما اگر هدف پیام ایجاد یک خرید جدید باشد، معمولاً با یک ارتباط بازاریابی مواجه هستیم.

کدام پیامک‌ها برای آنلاین شاپ ضروری‌تر هستند؟

لازم نیست یک فروشگاه از روز اول همه ۱۰ سناریو را اجرا کند. اولویت‌ها به مدل کسب‌وکار، نوع محصول، حجم سفارش و فرایندهای عملیاتی بستگی دارند.

با این حال، برای تصمیم‌گیری می‌توان سناریوها را به سه گروه تقریبی تقسیم کرد.

ضروری

این دسته مستقیماً به تکمیل خرید و کاهش ابهام مشتری مربوط است:

• OTP در جایی که تأیید شماره یا عملیات لازم است؛
• تأیید ثبت سفارش؛
• اطلاع‌رسانی وضعیت‌های مهم سفارش؛
• اطلاع‌رسانی ارسال.

اگر مشتری بعد از خرید مرتب مجبور باشد برای فهمیدن وضعیت سفارش با پشتیبانی تماس بگیرد، ابتدا باید همین لایه ارتباطی اصلاح شود.

مفید

این سناریوها تجربه مشتری را کامل‌تر می‌کنند اما در همه مدل‌های فروش یکسان نیستند:

• یادآوری اقدام ناقص؛
• اطلاع موجود شدن کالا؛
• پیام خدمات پس از خرید؛
• بعضی اطلاع‌رسانی‌های زمان‌دار.

مثلاً اعلان موجودی برای فروشگاهی که مرتب با Stock-out مواجه می‌شود ارزش بالایی دارد، اما ممکن است برای کسب‌وکاری که تقریباً تمام محصولات همیشه موجود هستند اولویت اولیه نباشد.

بازاریابی و رشد

بعد از اینکه ارتباطات عملیاتی فروشگاه به شکل مناسبی کار می‌کنند، می‌توان سراغ سناریوهایی مانند این‌ها رفت:

• فعال‌سازی مجدد مشتری قبلی؛
• کمپین‌های پیامکی؛
• پیشنهاد محصولات مرتبط؛
• خرید مجدد.

این دسته باید به‌عنوان بخشی از استراتژی Retention و بازاریابی دیده شود، نه جایگزینی برای ضعف در ارتباطات خدماتی.

اشتباهات رایج در ارسال پیامک برای مشتریان آنلاین شاپ

استفاده بیشتر از پیامک الزاماً به معنی ارتباط بهتر نیست. اگر هر اتفاق کوچک به یک SMS تبدیل شود، پیام‌های مهم نیز در میان پیام‌های کم‌ارزش گم می‌شوند.

ارسال بیش از حد پیامک

برای یک سفارش لازم نیست تمام تغییرات داخلی سیستم برای مشتری ارسال شود. فروشگاه باید فقط نقاطی را انتخاب کند که دانستن آن‌ها برای مشتری مفید است.

ارسال پیام بدون ارزش مشخص

پیام باید یا اطلاعات لازم بدهد، یا یک اقدام روشن را تسهیل کند. پیام‌هایی که صرفاً برای «حضور برند» ارسال می‌شوند ممکن است ارزش کمی برای مشتری داشته باشند.

نامشخص بودن هدف پیام

مشتری باید سریع متوجه شود پیام مربوط به سفارش، حساب کاربری، خدمت یا پیشنهاد تجاری است.

CTA مبهم

اگر لازم است مشتری اقدامی انجام دهد، باید آن اقدام روشن باشد. عباراتی مثل «همین حالا اقدام کنید» بدون توضیح اینکه چه اقدامی و چرا، کارایی ارتباط را کم می‌کند.

تبلیغات نامرتبط

داشتن شماره موبایل مشتری به این معنا نیست که تمام کمپین‌های فروش برای او مناسب هستند. ارتباط مرتبط معمولاً از ارسال یکسان به همه مخاطبان منطقی‌تر است.

ترکیب بیش از حد پیام خدماتی و تبلیغاتی

پیام «سفارش شما ارسال شد؛ راستی ۲۰ محصول جدید هم داریم» دو هدف متفاوت را در یک ارتباط ترکیب می‌کند.

برای حفظ وضوح، بهتر است پیام خدماتی روی همان خدمت متمرکز بماند.

ارسال در زمان نامناسب

زمان ارسال باید با ماهیت پیام هماهنگ باشد. یک اعلان ضروری سفارش با یک کمپین تخفیف منطق زمانی متفاوتی دارد.

تکرار اطلاعات غیرضروری

اگر اطلاعات کامل در پنل مشتری وجود دارد، لازم نیست همان محتوا به شکل طولانی در SMS تکرار شود. پیامک بهتر است خلاصه وضعیت را منتقل کند.

یکسان دیدن همه مشتریان

مشتری جدید، خریدار وفادار، مشتری غیرفعال و کسی که منتظر موجودی یک محصول است، چهار وضعیت متفاوت دارند. یک پیام عمومی معمولاً نمی‌تواند برای همه آن‌ها به یک اندازه مرتبط باشد.

اجرای سناریوهای پیامکی آنلاین شاپ با یک پنل پیامکی

وقتی تعداد سفارش‌ها و مشتریان افزایش پیدا می‌کند، مدیریت ارتباطات پیامکی به یک فرایند منظم نیاز دارد. فروشگاه باید مشخص کند در چه نقاطی پیام ارسال شود، هر پیام چه هدفی داشته باشد و چه نوع ارتباطی خدماتی یا بازاریابی محسوب می‌شود.

برای مدیریت ارسال پیامک‌های کسب‌وکار می‌توان از یک پنل پیامکی استفاده کرد تا این کانال ارتباطی در یک بستر مشخص مدیریت شود.

پنل پیامکی نواتل نیز برای کسب‌وکارهایی ارائه شده است که می‌خواهند ارسال پیامک‌های خود را از طریق یک پنل مدیریت کنند. انتخاب نحوه پیاده‌سازی هر یک از سناریوهای این مقاله باید بر اساس فرایندهای داخلی فروشگاه، زیرساخت فنی و نیاز واقعی مشتری انجام شود.

نکته مهم این است که ارزش ابزار زمانی مشخص می‌شود که ابتدا Journey مشتری طراحی شده باشد. خرید یک سرویس به‌تنهایی مشخص نمی‌کند چه زمانی باید پیام ارسال شود؛ این تصمیم بخشی از طراحی تجربه مشتری و فرایندهای عملیاتی فروشگاه است.

جمع‌بندی

کاربرد پیامک در آنلاین شاپ فقط به ارسال تخفیف و کمپین فروش محدود نیست. بخش مهم‌تری از ارزش آن در نقاطی دیده می‌شود که مشتری منتظر تأیید یا اطلاع از یک وضعیت است.

OTP، ثبت سفارش، پرداخت، آماده‌سازی و ارسال بیشتر در لایه ارتباطات خدماتی قرار می‌گیرند. اطلاع موجودی، خدمات پس از خرید و یادآوری‌ها می‌توانند تجربه مشتری را تکمیل کنند. فعال‌سازی مشتریان قبلی و خرید مجدد نیز زمانی معنا پیدا می‌کنند که فروشگاه وارد مرحله Retention و رشد شده باشد.

بنابراین یک استراتژی مناسب پیامکی از «ارسال بیشتر» شروع نمی‌شود. ابتدا باید مشخص شود مشتری در هر مرحله از خرید چه اطلاعاتی نیاز دارد، سپس مناسب‌ترین نقاط برای ارسال انتخاب شوند.

سؤالات متداول در مورد کاربرد پنل پیامکی در آنلاین شاپ‌ها