هر مجموعه‌ای، با هر تعداد پرسنل، برای رسیدن به موفقیت نیاز دارد ارزیابی عملکرد کارکنان خود را با دقت و به روش درست انجام دهد تا بتواند از بروز خطاها جلوگیری کرده و فیدبک‌های سازنده را در زمان درست منتقل کند. لازمه‌ی این کار، استفاده از ابزار مناسب و معیارهای درست جهت سنجش و ارزیابی عملکرد کارکنان می‌باشد. در این مقاله قصد داریم محصولی که نواتل در این راستا به بازار ارائه کرده است را به شما معرفی کنیم.
چرا ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس برای مدیران کسب‌وکار اهمیت دارد؟
بخش زیادی از اعتبار کسب‌وکار شما و ساخت یک تجربه مشتری خوب، به ارتباطاتی بستگی دارد که با مشتریان خود برقرار می‌کنید. در تعریف ارزیابی عملکرد، می‌توان گفت، این فرایند به معنای سنجش و بررسی کیفیت خدمات مشتریان است که یکی از بخش‌های آن کنترل کیفیت مرکز تماس می‌باشد. اما این فرایند زمانی مؤثر است که بتوانید معیارهای کیفی خود را به‌صورت کمی اندازه‌گیری کرده و بر اساس آن تصمیماتی در راستای بهبود کیفیت ارتباطات اتخاذ کنید.
مراحل کنترل کیفیت مرکز تماس
فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان با استفاده از ابزاری که نواتل ارائه کرده است، بسیار ساده و در عین حال اثربخش است.
این ابزار به شما کمک می‌کند تا ارزیابی‌ها را با دقت بیشتری انجام دهید و به‌راحتی پیشرفت کارکنان را پیگیری کنید. ویژگی‌های منحصربه‌فرد این ابزار باعث می‌شود تا به‌طور مؤثرتر و سریع‌تر نتایج مطلوبی بدست آورید و فیدبک‌های لازم را به اپراتورها منتقل کنید.
-
- ابتدا وارد بخش ارزیابی عملکرد کارکنان شوید، جایی که با سایر ابزارهای مرکز تماس ابری در پنل مدیریتی تجمیع شده است.
- سپس در قسمت ثبت ارزیابی عملکرد، می‌توانید بازه زمانی، کاربران مدنظر و حتی مخاطب خاصی که می‌خواهید ارزیابی کنید را، فیلتر کنید.
- در مرحله بعد، در لیست نمایش داده‌شده، تماس‌های مختلف را انتخاب کرده و فرآیند ارزیابی را آغاز کنید.
- با گوش دادن به مکالمه و امتیازدهی به KPIهای مختلف از 1 تا 5 و ثبت توضیحات و دلایل در هر بخش از سوالات، تضمین کیفیت مرکز تماس به پایان می‌رسد. تصور کنید زمانی که در یک صفحه، هم رکورد تماس و هم سوالات ارزیابی در دسترس باشند، سنجش مکالمات چقدر سریع‌تر، راحت‌تر و دقیق‌تر خواهد شد.
- در نهایت به بخش گزارش عملکرد کاربران رفته و عملکرد هر کاربر و میانگین امتیازات کسب شده توسط او را مشاهده کنید.
اهداف ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟
به‌عنوان مدیر یک سازمان، نظارت مستمر و سازنده بر عملکرد کارکنان از ارکان اصلی موفقیت است. هر کارمندی برای بهبود در انجام وظایف خود نیاز به راهنمایی و فیدبک دارد. در نتیجه، یکی از اهداف اصلی ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس، شناسایی نقاط ضعف و کمک به بهبود آن‌هاست. از این طریق می‌توان اپراتورها را به گونه‌ای هدایت کرد که عملکرد بهتری از خود نشان دهند.
هدف دیگر ارزیابی عملکرد این است که نقاط قوت هر اپراتور را شناسایی و از آن‌ها قدردانی کنید. قدردانی از ویژگی‌های مثبت کارکنان نه تنها احساس دیده شدن و انگیزه ایجاد می‌کند، بلکه به تداوم رعایت این نکات مثبت کمک می‌کند.
همچنین، با بررسی تماس‌ها، می‌توانید به‌طور مستقیم‌تر به انتقادات و پیشنهادات مشتریان دست پیدا کنید و آن‌ها را در جهت بهبود فرآیندها و خدمات خود استفاده کنید.
چگونه ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس را دقیق‌تر و کارآمد انجام دهیم؟
در این مقاله تلاش کردیم شما را با ابزاری کارآمد و پیشرفته آشنا کنیم که با استفاده از روشی دقیق و سوالات استاندارد، فرایند کنترل کیفیت مرکز تماس، که همواره یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران است، را تسهیل می‌کند و همچنین با ارزیابی عملکرد کارکنان، کیفیت خدمات به مشتریان شما را بهبود می‌بخشد. برای بهره‌مندی از این ابزار به جهت QA مرکز تماس، کافی است با کارشناسان ما در نواتل تماس بگیرید.
افزودن دیدگاه