تلفن ویپ برای شرکت‌های بیمه | راهکار ارتباطی هوشمند صنعت بیمه

شرکت‌های بیمه به سیستم تلفنی ویپ نیاز دارند، چون حجم تماس‌های مربوط به اعلام خسارت، پیگیری بیمه‌نامه‌ها و پاسخ‌گویی به بیمه‌گذاران بالاست و در صورتی که این تماس‌ها به‌صورت دقیق ثبت، ضبط و پیگیری نشوند، مدیریت پرونده‌های بیمه‌ای با سردرگمی و اختلال مواجه می‌شود. در این مقاله بررسی می‌کنیم سیستم تلفنی VoIP چگونه به دفاتر بیمه کمک می‌کند تماس‌ها را منظم‌تر مدیریت کرده و فرآیند رسیدگی به پرونده‌ها را شفاف‌تر کند.

چرا شرکت‌های بیمه به تلفن ویپ نیاز دارند؟

شرکت‌های بیمه به‌دلیل ماهیت کاری خود، به‌صورت روزانه با تعداد زیادی از بیمه‌گذاران، نمایندگی‌ها، کارشناسان خسارت و واحدهای داخلی در ارتباط هستند. مدیریت هم‌زمان این تماس‌ها با تلفن‌های سنتی عملاً امکان‌پذیر نیست و همین موضوع، نیاز به استفاده از سیستم تلفنی VoIP را به‌طور جدی مطرح می‌کند.
اگر یک شرکت بیمه دارید و می‌خواهید ارتباط با مشتریان و همکاران را به‌خوبی مدیریت کنید، راه‌اندازی یک سیستم تلفنی VoIP مانند مرکز تلفن ابری نواتل که با CRM ابری یکپارچه است می‌تواند انتخاب بسیار مناسبی باشد.

مهم‌ترین دلایل نیاز شرکت‌های بیمه به سیستم تلفن اینترنتی

حجم بالای تماس‌های بیمه‌گذاران و کارشناسان

زمانی که سیل، زلزله یا تصادفات زنجیره‌ای رخ می‌دهد، حجم تماس‌ها برای ثبت خسارت به‌طور ناگهانی چندین برابر می‌شود. در این شرایط، شرکت بیمه باید بتواند هم‌زمان تمامی تماس‌ها را پاسخ دهد، اطلاعات دقیق بیمه‌نامه را استخراج کند و فرآیند ثبت خسارت را سریع و کارآمد انجام دهد.
اما خطوط تلفن سنتی معمولاً در شرایط اوج تماس کارایی لازم را ندارند. در چنین وضعیتی، مشتری با بوق اشغال مواجه می‌شود یا پس از انتظار طولانی پاسخی دریافت نمی‌کند و به سمت رقبا می‌رود.

پاسخ‌گویی شبانه‌روزی به اعلام و پیگیری خسارت

ممکن است بیمه‌گذاران در هر ساعت از شبانه‌روز نیاز به ثبت فوری خسارت یا دریافت راهنمایی داشته باشند. خطوط تلفن سنتی محدود به فضای کاری هستند و کارشناسان بیمه نمی‌توانند به‌صورت ۲۴ ساعته در شعبه حضور داشته باشند. با وجود سیستم‌های تلفن اینترنتی که محدودیت مکانی ندارند، راهکارهایی مانند دایورت موقت دیگر کارآمد نیستند.

ارتباطات شعب بیمه در سراسر کشور

با تلفن‌های سنتی، هر شعبه یک خط جداگانه دارد، هر نماینده شماره شخصی خودش را در اختیار مشتریان می‌گذارد و نتیجه چیزی نیست، به‌جز یک هرج‌ومرج ارتباطی که نه مشتری می‌داند با کدام شماره تماس بگیرد و نه مدیریت می‌تواند عملکرد شعب را به‌طور یکپارچه رصد کند. برای مدیریت بهتر ارتباطات در همه شعبات، به یک سیستم یکپارچه نیاز است.

ارتباط با نمایندگان و کارشناسان خارج از دفتر مرکزی

نمایندگان بیمه و کارشناسان خسارت معمولاً در حال ملاقات با مشتریان، بازدید از محل خسارت یا فعالیت در نقاط مختلف شهر هستند و به همین دلیل باید در هر لحظه به اطلاعات و پشتیبانی دفتر مرکزی دسترسی سریع داشته باشند. در نبود یک سیستم ارتباطی پیشرفته، پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان یا استعلام وضعیت بیمه‌نامه‌ها با تأخیر انجام می‌شود.

پیگیری و استناد پرونده‌های بیمه‌ای

پرونده‌های بیمه‌ای پر از جزئیات و توافقات مهم هستند که باید ثبت شوند. ثبت دستی یادداشت‌ها نه کافی است و نه قابل استناد. در مواقع اختلاف یا بررسی‌های قانونی، نبود مدرک می‌تواند شرکت را در موقعیت بدی قرار دهد. همچنین، برای کنترل کیفیت خدمات و آموزش کارشناسان، دسترسی به محتوای مکالمات ضروری است.

قابلیت‌های کلیدی تلفن ویپ برای صنعت بیمه

اما سؤال اینجاست که سیستم تلفن VoIP چگونه می‌تواند این چالش‌ها را حل کند؟

چالش‌های دفاتر بیمه	راهکار سیستم تلفنی ویپ (VoIP)
حجم بالای تماس‌های بیمه‌گذاران	توزیع تماس در صف بر اساس تخصص کارشناس و منطقه، امکان هم‌زمانی تماس به تعداد دلخواه، تعیین شروط زمانی و پاسخ‌گویی خودکار به سؤالات رایج (IVR)
پاسخ‌گویی شبانه‌روزی و پیگیری خسارت	انتقال تماس به کارشناس کشیک در ساعات غیرکاری، امکان پاسخ‌گویی از هر مکان تنها با اتصال به اینترنت
ارتباطات شعب سراسر کشور	استفاده از یک خط تلفن ثابت اینترنتی برای تمامی شعب و مدیریت متمرکز در یک پنل، برقراری تماس‌های داخلی و بین‌شعبه‌ای مقرون‌به‌صرفه
ارتباط با نمایندگان خارج از دفتر	تماس با شماره سازمانی از طریق سافت‌فون (مانند نواتل)، گزارش‌گیری دقیق از عملکرد و مکالمات نمایندگان
مستندسازی و پیگیری پرونده‌ها	ضبط خودکار مکالمات و ذخیره‌سازی ابری جهت آرشیو مستندات، یکپارچگی سیستم تلفنی با CRM یا نرم‌افزار بیمه برای نمایش تمامی اطلاعات پرونده در لحظه تماس

صف و توزیع تماس

برخلاف تلفن ثابت سنتی که تماس‌ها را به‌صورت تصادفی انتقال می‌دهد، صف تماس در سیستم تلفنی ویپ می‌تواند بر اساس سناریوهایی که تعریف می‌کنید عمل کند.
تماس‌ها می‌توانند بر اساس نوع خسارت (اتومبیل، آتش‌سوزی، زلزله)، منطقه جغرافیایی یا تخصص کارشناس توزیع شوند. به‌عنوان مثال، تماس مربوط به خسارت اتومبیل در تهران طبق تنظیمات از پیش انجام شده به کارشناس خسارت خودرویی که در آن منطقه فعالیت می‌کند، هدایت شود.
همچنین سیستم می‌تواند تماس‌ها را بر اساس ضرورت اولویت‌بندی کند. مثلاً تماس‌های مربوط به خسارات جانی در اولویت بالاتری قرار می‌گیرند. همچنین می‌توان برای مشتریانی که مدت‌زمان بیشتری در صف انتظار بوده‌اند، اولویت بیشتری قائل شد تا هیچ تماسی بیش از حد طولانی بی‌پاسخ نماند.
این قابلیت به‌ویژه در روزهای بحرانی که چندین تماس هم‌زمان وارد می‌شود، حیاتی است.

تلفن گویا (IVR)

IVR به مشتریان اجازه می‌دهد با استفاده از صفحه‌کلید تلفن، به‌سرعت به بخش مورد نظر خود هدایت شوند. مشتری می‌تواند پس از شنیدن پیغام صوتی ضبط‌شده، با فشردن یک کلید با کارشناس مورد نظر ارتباط بگیرد. مثلاً:

• «برای خرید بیمه‌نامه، عدد ۱ را انتخاب کنید»
• «برای ثبت خسارت، عدد ۲ را انتخاب کنید»
• «برای استعلام وضعیت پرونده، عدد ۳ را انتخاب کنید»
• «برای صحبت با نماینده بیمه، عدد ۴ را انتخاب کنید»

IVR همچنین می‌تواند پاسخ سؤالات رایج را با فایل صوتی از قبل ضبط شده ارائه دهد، مانند ساعات کاری، آدرس شعب یا روش ارسال مدارک. این سرویس بار کاری کارشناسان را کاهش می‌دهد و مشتریان به‌سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دست می‌یابند.

ثبت و ضبط مکالمات

تلفن ویپ به شما امکان می‌دهد مکالمات را با کیفیت بالا ضبط و در فضای ابری ذخیره کنید؛ به‌طوری‌که هر مکالمه به‌راحتی قابل جست‌وجو و بازیابی باشد.
دسترسی به تاریخچه تماس‌ها هم برای کنترل کیفیت خدمات و آموزش کارشناسان نقش کلیدی دارد و هم ریسک‌های حقوقی شرکت بیمه را کاهش می‌دهد.

گزارش‌گیری دقیق

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های تلفن ویپ با سیستم‌های سنتی، قابلیت گزارش‌گیری پیشرفته و داشبوردهای مدیریتی است.
مدیران می‌توانند به‌راحتی آمار و عملکرد هر شعبه و هر کارشناس را مشاهده کنند. این داده‌ها می‌توانند به‌صورت نمودار، جدول یا داشبوردهای تعاملی نمایش داده شوند و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را بر پایه اطلاعات دقیق قرار دهند. مثلاً اگر مشخص شود یک شعبه خاص حجم تماس بیشتری دارد، می‌توان منابع بیشتری به آن اختصاص داد.

مزایای تلفن ویپ برای شرکت‌های بیمه

پیاده‌سازی تلفن ویپ مزایایی برای شرکت‌های بیمه به همراه دارد که تأثیر مستقیم بر هزینه‌ها، درآمد و رضایت مشتری دارند.

پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته و تداوم کسب‌وکار

یکی از مهم‌ترین مزایای تلفن ویپ برای شرکت‌های بیمه، امکان پاسخ‌گویی شبانه‌روزی و تضمین تداوم کسب‌وکار (Business Continuity) است.
از آنجا که سیستم ویپ به مکان فیزیکی وابسته نیست، کارشناسان می‌توانند به‌صورت دورکاری و از هر نقطه‌ای (دفتر، منزل یا در حال جابه‌جایی) با همان شماره سازمانی شرکت تماس‌ها را برقرار کنند و پاسخ‌گوی مشتریان باشند. این قابلیت باعث می‌شود حتی در شرایط بحرانی مانند زلزله، سیل، همه‌گیری یا تعطیلی شعب، ارتباط با بیمه‌گذاران قطع نشود.

کاهش هزینه‌های ارتباطی

سیستم‌های تلفنی سنتی، هزینه‌های متعددی برای شرکت‌های بیمه ایجاد می‌کنند؛ از هزینه خرید و نگهداری تجهیزات گرفته تا هزینه مکالمات بین‌شهری و ارتباط بین شعب.
با استفاده از تلفن ویپ، بخش زیادی از این هزینه‌ها حذف یا به‌طور چشمگیری کاهش می‌یابد. ارتباط بین شعب مختلف، نمایندگان و دفتر مرکزی از طریق بستر اینترنت انجام می‌شود و نیازی به خطوط تلفن جداگانه برای هر شعبه وجود ندارد.

بهبود پیگیری و تمدید بیمه‌نامه

یکی از کاربردهای مهم، پیگیری سررسید بیمه‌نامه‌ها است. تماس‌های یادآوری تمدید بیمه‌نامه می‌توانند به‌صورت منظم و برنامه‌ریزی‌شده انجام شوند و هیچ مشتری به دلیل فراموشی یا عدم دسترسی از دست نرود.

نظارت بر عملکرد نمایندگان

تلفن ویپ این امکان را فراهم می‌کند که تمامی تماس‌های هر نماینده به‌صورت شفاف قابل بررسی باشد.
گزارش تماس‌های هر نماینده شامل تعداد تماس‌ها، مدت زمان مکالمات، تماس‌های بی‌پاسخ و زمان‌های اوج فعالیت است. این داده‌ها به مدیران کمک می‌کند عملکرد نمایندگان را به‌صورت واقعی ارزیابی کنند، نقاط ضعف را شناسایی کرده و تصمیمات دقیق‌تری برای بهبود فروش و خدمات بگیرند.

افزایش رضایت مشتری

با تنظیم صف تماس و IVR، توزیع تماس‌ها بهینه شده و زمان انتظار مشتریان به‌طور قابل توجهی کاهش می‌یابد.
همچنین با یکپارچگی سیستم تلفنی با نرم‌افزار بیمه یا CRM، کارشناسان در هر تماس به تاریخچه کامل تعاملات دسترسی دارند و نیازی نیست مشتری اطلاعات خود را تکرار کند. این حس پیوستگی و توجه شخصی، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
رضایت مشتریان به معنای تمدید بیمه‌نامه‌ها و معرفی مشتریان جدید از طریق توصیه است که همگی بر درآمد شرکت تأثیر مثبت دارند.

معیار مقایسه	تلفن سنتی	تلفن ویپ
دورکاری کارشناسان	عدم امکان دورکاری، وابسته به حضور فیزیکی اپراتور	امکان دورکاری از هر نقطه با موبایل یا لپ‌تاپ
ضبط مکالمات	نیازمند تجهیزات جانبی پرهزینه	ضبط خودکار ابری، ذخیره نامحدود، جستجوی آسان
یکپارچگی با نرم‌افزار بیمه	غیرممکن یا بسیار پیچیده و پرهزینه	یکپارچگی آسان از طریق API
گزارش‌گیری و نظارت	گزارش‌گیری دستی یا محدود، شفافیت پایین	نظارت لحظه‌ای بر شعب و کارشناسان
پیگیری سررسید بیمه‌نامه	پیگیری دستی، زمان‌بر، احتمال فراموشی بالا	یادآوری خودکار از طریق CRM
افتتاح شعبه جدید	نصب سانترال و خطوط، زمان‌بر و پرهزینه	راه‌اندازی سریع، فقط با اینترنت
نگهداری و تعمیرات	هزینه بالا، نیاز به حضور تکنسین	هزینه حداقلی، به‌روزرسانی خودکار

تلفن ویپ نواتل؛ راهکاری هوشمند برای شرکت‌های بیمه

در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌های بیمه به سیستمی ارتباطی نیاز دارند که نه‌تنها پاسخگوی حجم بالای تماس‌ها باشد، بلکه امکان مدیریت حرفه‌ای و هوشمند ارتباطات را نیز فراهم کند. نواتل با سال‌ها تجربه در ارائه راهکارهای ارتباطی به سازمان‌های کوچک و بزرگ، سیستمی طراحی کرده که تمامی نیازهای صنعت بیمه را نیز پوشش می‌دهد.

1- یکپارچگی مرکز تلفن ابری با نرم‌افزارهای بیمه

شما می‌توانید به راحتی از طریق API نرم‌افزار بیمه خود را با مرکز تلفن ابری نواتل همگام‌سازی کنید. این هماهنگی به شما امکان می‌دهد اطلاعات بیمه‌گذاران را به‌محض برقراری تماس مشاهده کنید و خدمات سریع‌تر و دقیق‌تری ارائه دهید.
علاوه بر این، سیستم CRM ابری نواتل به‌صورت یکپارچه با مرکز تلفن در پنل مدیریتی ارائه می‌شود تا ارتباط با مشتریان را در یک محیط متمرکز و حرفه‌ای مدیریت کنید. دیگر نیازی به جابه‌جایی بین سیستم‌های مختلف نیست؛ همه‌ سیستم‌ها داخل یک محیط در اختیار شماست.
با ابزار ارزیابی عملکرد کارکنان نیز می‌توانید بسیار دقیق و با جزئیات کامل میزان و نحوه عملکرد تمامی اپراتورهای فروش و پشتیبانی را رصد کنید.

2- داشبورد مدیریتی پیشرفته؛ نگاهی لحظه‌ای به عملکرد

مدیران شرکت‌های بیمه با داشبورد نواتل، لحظه‌به‌لحظه می‌توانند وضعیت سیستم ارتباطی خود را رصد کنند:

• چند تماس در صف انتظار قرار دارد؟
• چند کارشناس هم‌اکنون در حال پاسخگویی هستند؟
• میانگین زمان انتظار مشتریان چقدر است؟
• عملکرد هر شعبه یا بخش در چه سطحی است؟

این اطلاعات به‌همراه گزارش‌های تاریخی تفصیلی، ابزاری قدرتمند برای تحلیل روندها و اتخاذ تصمیمات استراتژیک است. هر آنچه برای یک مدیریت داده‌محور نیاز دارید، در پنل مدیریتی نواتل در دسترس شماست.

3- شماره‌های رند ابری؛ چهره‌ای حرفه‌ای برای برند شما

استفاده از یک خط تلفن ثابت ابری برای تمامی فعالیت‌های ارتباطی، تصویری حرفه‌ای و معتبر از شرکت بیمه شما به مشتریان ارائه می‌دهد. اگر قصد راه‌اندازی شعبات متعدد در سراسر کشور را دارید، با هیچ محدودیتی مواجه نخواهید شد. چرا که شما می‌توانید یک خط تلفن ثابت ابری با پیش‌شماره استان دلخواه انتخاب کنید و برای این کار اصلا نیازی به دفتر کار فیزیکی در آن استان ندارید.
همچنین با انتخاب شماره‌های رند و به‌یادماندنی نواتل، حضور برند خود را در ذهن مشتریان ماندگارتر کنید و حرفه‌ای‌تر دیده شوید.

حفظ شماره قدیمی؛ انتقال آسان ارتباطات به دنیای ابری با متاما

اگر شرکت بیمه شما سال‌هاست که فعالیت می‌کند و سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی برای معرفی خود انجام داده‌اید، مشتریان شما، شماره فعلی‌تان را می‌شناسند و با آن ارتباط برقرار می‌کنند؛ از دست دادن این شماره، هزینه‌بر و غیرمنطقی است. اگر قصد دارید امکانات مرکز تلفن ابری را با همان خط تلفن سنتی استفاده کنید، نواتل به شما سرویس متاما را پیشنهاد می‌کند.
با سرویس متاما، دیگر نیازی به تغییر خط تلفن ثابت خود ندارید. شما می‌توانید همان شماره قدیمی و آشنای خود را به خط اینترنتی تبدیل کنید و بدون کوچک‌ترین وقفه‌ای، از تمامی امکانات پیشرفته مرکز تلفن ابری بهره‌مند شوید.
این بدان معناست که هویت برند شما حفظ می‌شود و در عین حال، از فناوری‌های نوین ارتباطی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می‌کنید.

تمامی کانال‌های ارتباطی در یک پلتفرم

سیستم تلفن اینترنتی نواتل تنها به تماس صوتی محدود نمی‌شود. این سیستم با پنل پیامکی، CRM ابری، سرویس چت آنلاین و فکس ابری یکپارچه است. برای کسب‌وکاری مانند صنعت بیمه که نیاز به ارتباط مستمر و چند کاناله دارد، این یکپارچگی اهمیت حیاتی دارد.
شما می‌توانید از طریق همان خط تلفن ثابت ابری، با مشتریان و همکاران خود از تمامی کانال‌های ارتباطی (تماس، پیامک، فکس و وب‌چت) تعامل داشته باشید و نیازی به استفاده از چند شماره متفاوت نیست.

اپلیکیشن اختصاصی (سافت‌فون)؛ ارتباط از هر مکان

نواتل در کنار پنل مدیریتی تحت وب، سافت‌فونی حرفه‌ای در اختیار کارشناسان شما قرار می‌دهد تا برقراری تماس‌های اینترنتی ساده‌تر شود. این سافت‌فون در نسخه‌های مختلف ویندوز، iOS، اندروید و تحت وب ارائه می‌شود؛ بنابراین کارشناسان شما می‌توانند در دفتر، منزل و یا هر مکان دیگری، به‌راحتی تماس‌های کاری را با شماره سازمانی برقرار کنند.

همین حالا از کارشناسان نواتل مشاوره بگیرید.

کارشناسان نواتل آماده‌اند تا به تمامی سؤالات شما درباره سرویس‌های ابری نواتل و متاما پاسخ دهند و بهترین راهکار متناسب با نیاز کسب‌وکار شما را معرفی کنند. کافی است همین الان تماس بگیرید و اولین قدم را برای یک تحول ارتباطی بردارید.

سوالات متداول در مورد تلفن ویپ برای شرکت‌های بیمه