مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری، این روزها بین سازمان‌ها طرفداران بسیاری دارند چرا که هر کدام از این دو مورد در حوزه‌ی امور مشتریان به نوعی فرآیندها را تسهیل می‌کنند. با داشتن مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری می‌توانید خدمات پشتیبانی باکیفیت‌تری به مشتریان خود ارائه کنید. مقایسه مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری کمک می‌کند که شما بر اساس نیازهای شرکت خود بهترین انتخاب را انجام دهید. پس اگر تا امروز تمایزی بین این دو اصطلاح برایتان وجود نداشت، پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را مطالعه کنید تا با تفاوت‌های مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری آشنا شوید.
منظور از مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری چیست؟
پیش از انجام مقایسه باید مطمئن شویم که درک درستی از مفهوم مستقل هریک از این سرویس‌ها داریم. محصولاتی که این روزها تحت عنوان مرکز تلفن ابری، مرکز تماس ابری و مرکز ارتباط ابری در بازار معروف هستند، اشتراکات زیادی با هم دارند، در واقع سه نسل از محصولاتی هستند که در حوزه‌ی مدیریت ارتباط مشتریان و بهبود تجربه مشتریان (CX) به کمک مدیران می‌آیند.
در ادامه به معرفی این سه محصول و تفاوت‌های آن‌ها می‌پردازیم. و در انتها در خصوص نوع ارائه‌ی منحصر به فرد این محصولات در نواتل صحبت خواهیم کرد.
مرکز تلفن ابری
مرکز تلفن ابری، که با نام‌های Cloud PBX و Hosted PBX نیز معروف است، یک سیستم تلفنی تجاری می‌باشد که تماس‌های داخلی و خارجی کسب و کار را بر بستر ابر از طریق اینترنت مدیریت می‌کند. با استفاده از یک مرکز تلفن ابری شما به کارمندان خود این امکان را می‌دهید که به راحتی و در بستر اینترنت تماس‌های وارده و صادره را انجام دهند و با یکدیگر نیز در ارتباط باشند.
با خرید مرکز تلفن ابری به جای سانترال‌های قدیمی شما از تمامی هزینه‌های مربوط به راه اندازی سخت افزارها و همچنین نگهداری و تعمیرات آن‌ها معاف خواهید بود. چرا که کلیه‌ی تجهیزات و سرورها در شرکت‌های ارائه دهنده قرار دارند و شما به جز یک موبایل یا کامپیوتر خود که به اینترنت متصل هستند، به تجهیزات دیگری نیاز نخواهید داشت.
مرکز تماس ابری
مرکز تماس ابری یا همان کال سنتر ابری، در واقع نسل جدیدی از مرکز تلفن ابری است و قابلیت پشتیبانی از تکنولوژی‌های بیشتری مانند؛ منشی گویا، سناریوهای پیچیده برای مسیر تماس، قابلیت اتصال به CRM و… را دارد. از دیگر مزیت‌های مرکز تماس ابری در قیاس با مرکز تلفن ابری می‌توان به امکانِ گزارشگیری‌های متنوع اشاره کرد؛ این قابلیت به مدیران مرکز تماس در مدیریت تعداد بالای اپراتورها و پایش عملکرد آن‌ها کمک شایانی می‌کند.
در مجموع محصولی که تحت عنوان مرکز تماس ابری شناخته شده است، همان مرکز تلفن ابری است که ارتقا یافته و امکان شخصی سازی فیچرها را به مشتری می‌دهد.
مرکز ارتباط ابری
مرکز ارتباط ابری (Contact Center as a Service)، محصول جامع‌تری در مقایسه با مرکز تماس ابری است از این جهت که می‌توانید از کانال‌های ارتباطی متفاوت با مشتریان خود ارتباط بگیرید و محدود به تماس تلفنی نباشید. مرکز ارتباط ابری قابلیت پاسخ‌دهی یکپارچه به ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و حتی فکس اینترنتی را در اختیار شما قرار می‌دهد. پس در باب مقایسه مرکز تماس ابری و مرکز ارتباط ابری باید گفت که مرکز ارتباط ابری کلیه‌ی امکانات مرکز تماس را دارد اما با این تمایز که سایر کانال‌های ارتباطی نیز به قابلیت‌های آن اضافه می‌شود.
مقایسه مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری نواتل
در عصر حاضر که بسیاری از مشتریان راه‌های ارتباطی مثل ارسال پیام و ایمیل را به تماس تلفنی ترجیح می‌دهند، برای رسیدگی به امور مشتریان، مرکزی که تنها با تماس تلفنی به امور رسیدگی کند، بازدهی بالایی نخواهد داشت پس بدیهی‌ترین قابلیت مراکز ارتباط این است که باید Omnichannel (همه جانبه) باشند. ما در نواتل به اقتضا این شرایط، امکاناتی که هر یک از این خدمات دارند را بازبینی کردیم و در نهایت دو محصول کلی طراحی کردیم. مقایسه مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری نواتل اندکی با توضیحات مرسوم متفاوت است.
تفاوت‌های مرکز تماس ابری، مرکز تلفن ابری و مرکز ارتباط ابری
این سه مفهوم اشتراکات زیادی با یکدیگر دارند اما در اکثر سازمان‌های ارائه دهنده، به عنوان سه محصول مجزا ارائه می‌شوند که قابلیت‌های آن‌ها کاملا متفاوت از یکدیگر است. در این بخش با ما همراه باشید تا به مقایسه‌ی مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری نواتل بپردازیم.
با بررسی‌های فراوان به این نتیجه رسیدیم که اکثر مشتریان، از شرکت‌های کوچک گرفته تا سازمان‌های بزرگ، برای پیشبرد امور ارتباط با مشتریان خود به یک مرکز ارتباط ابری نیاز دارند در غیر این صورت مرکز تلفن ابری در معنای مرسوم آن که به صورت یک سانترال داخلی عمل کند و حتی یک کال سنتر ابری که تنها تماس‌های تلفنی وارده و صادره‌ی سازمان را ساپورت کند، نمی‌تواند کاربردی باشد.
پس تصمیم بر آن شد که مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری نواتل قابلیت پشتیبانی از تمامی امکانات یک مرکز ارتباط ابری یکپارچه را داشته باشند با این تفاوت که در مرکز تلفن ابری بسیاری از ویژگی‌ها مانند اتصال به CRM، برگزاری ویدیو کنفرانس، ارسال فکس ابری، وبچت و.. به عنوان فیچرهای انتخابی ارائه شوند تا مشتریان استقلال عمل بیشتری در انتخاب محصول خود داشته و به اقتضای نیازهای کسب و کار خود بتوانند مرکز تماس ابری را برای خود شخصی سازی کنند.
احتمالا این سوال برای شما ایجاد شده که وجه تمایز مرکز تماس ابری نسبت به مرکز تلفن ابری نواتل چیست؟
تفاوت این دو محصول در تعداد اپراتورهای قابل تعریف و حجم فضای ابری‌ای است که در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد که در جدول زیر به صورت دقیق‌تر آورده شده است.
| نوع سرویس | مرکز تلفن ابری | مرکز تماس ابری |
| تعداد اپراتور | 50 الی 200 | 1 الی 30 |
| حجم فضای ذخیره ابری(گیگ) | 20 تا 65-بسته به تعداد اپراتور انتخابی | 0.5 تا 10-بسته به تعداد اپراتور انتخابی |
شباهت‌های مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری
با تعاریفی که از مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری مطرح شده است، این دو سرویس شباهت‌های بسیاری به یکدیگر دارند. هر دوی این سرویس‌ها کمک شایانی در حوزه ارتباط با مشتریان به شما می‌کنند؛ از این بابت که بسته به تعداد مشتریان خود می‌توانید تعداد اپراتور دلخواه تعریف کنید و ریسک از دست دادن مشتریان را نداشته باشید. به علاوه هر یک از این سرویس‌ها را که تهیه کنید قابلیت تعریف صف انتظار، منشی گویای شخصی سازی شده را خواهید داشت و همین مسئله کمک می‌کند تا با مشتریان بیشتر و با بازدهی بالاتر در ارتباط باشید.
قابلیت کنترل و مانیتورینگ تماس‌ها نیز از جمله ویژگی‌های مشترک مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری است و در کنار قابلیت نظرسنجی از مشتریان، ابزاری قدرتمند خواهد بود که با استفاده از آن می‌توانید کیفیت پاسخگویی اپراتورها را بسنجید و با فیدبک دادن به اپراتورها، کیفیت تماس‌ها را بالا برده و در نهایت تجربه مشتریان خود را به یاد ماندنی‌تر کنید.
کدام انتخاب بهتری برای شرکت شماست؛ مرکز تلفن ابری یا مرکز تماس ابری؟
همانطور که گفته شد، بسیاری از قابلیت‌های این دو محصول مشترک است و شما بسته به حجم تماس‌ها و تعداد اپراتورهای سازمان خود، چه دورکار و چه حضوری، می‌توانید انتخاب خود را داشته باشید؛ اگر شرکت کوچکی دارید مرکز تلفن ابری، و اگر تعداد اپراتورهای شرکتتان بین 30 الی 200 نفر است مرکز تماس ابری را تهیه کنید.
اگرچه امکانات مرکز تماس ابری نواتل به صورت پیش فرض گسترده‌تر است اما نگران نباشید؛ چرا که در نواتل محدودیتی ندارید و در صورت خرید مرکز تلفن ابری می‌توانید قابلیت‌های مورد نیاز خود را به آن اضافه کنید. در واقع اگر تعداد کارشناسان تماس و حجم فضای ابری که لازم دارید محدود است، برای استفاده از امکانات مرکز تماس ابری، نیازی نیست هزینه‌ی بیشتری بپردازید.
برای مقایسه‌ی مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری به صورت دقیق‌تر به صفحه این محصولات مراجعه کرده و با کارشناسان نواتل در ارتباط باشید تا در این انتخاب مهم، همراه شما باشند.
افزودن دیدگاه