CX یا همان تجربه مشتری، در این روزها باید اولویت اول هر کسب و کاری باشد. تعاملات و حسی که مشتری به برند شما دارد، هر لحظه دچار تغییر است. مشتریان در کنار اینکه از شما توقع ارائه‌ی محصول با کیفیت از نظر فنی را دارند، باید در طول تعامل با شما، خاطره و احساسات سراسر مثبتی را تجربه کنند تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند. اگر به درستی به بررسی این سوال مهم که مدیریت تجربه مشتری CX چیست بپردازید و همواره فرایندهای سازمانی را با خواسته‌ی مشتریان تطبیق دهید، در رقابتی که هر روز سخت‌تر از قبل می‌شود، سربلند خواهید بود.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه‌ی مشتری، همان احساسی است که با ورود به یک فروشگاه به شخص دست می‌دهد. وقتی مشتری وارد یک فروشگاه می‌شود، به جز کیفیت محصولات، فضا و رفتار فروشندگان هم زیر ذره‌بین او قرار گرفته و در تصمیم او برای انجام خرید و بازگشت به فروشگاه، اثر می‌گذارند. همین دیدگاه درباره‌ی انواع کسب و کارهای B2B و B2C، در مقیاس‌های متفاوت و البته حساس‌تر وجود دارد.
تجربه مشتری یا CX، در واقع ادراکی است که مشتری در طول تعاملات خود با کسب‌وکار شما دارد. این تعاملات تمامی لحظات سفر مشتری، از لحظه‌ی دیدن یک تبلیغات گرفته تا ثبت نهایی خرید را شامل می‌شوند.
بررسی CX در بیزینس خود را از چه نقطه‌ای آغاز کنیم؟
اگر می‌خواهید به این سوال پاسخ دهید که در سازمان شما، متر و معیار CX چیست، تنها نباید به اینکه آیا مشتری خرید را انجام داده یا خیر توجه کنید؛ کمی عمیق‌تر شوید و بررسی کنید که حس او هنگام بررسی محصول، ثبت خرید و حتی هنگام استفاده از آن، چه بوده است؟ آیا انتخاب بعدی او در خرید مشابه هم شما هستید؟ و مهمتر از همه؛ آیا مشتری شما را به اطرافیانش معرفی می‌کند یا خیر؟ البته متریک‌های دقیق‌تر و ابزارهای بیشتری برای سنجش و مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که در ادامه بخشهای بعدی مقاله به آن پرداخته شده است.
تفاوت سفر مشتری و تجربه مشتری چیست؟
سفر مشتری، در واقع رودمپی است که پروسه‌ی تعاملات مشتری با کسب و کار در آن نمایش داده می‌شود. رود مپ Customer Journey ابزاری است که به کمک داده‌های استخراج شده از آن می‌توان، نقاط ضعف بیزینس را استخراج کرده و راهکارهای مناسب برای بهبود تجربه مشتری از طریق آن را کشف کرد.
تفاوت UX و CX چیست؟
مفهوم UX و CX، گاهی یکسان با یکدیگر در نظر گرفته می‌شوند. اما تجربه مشتری، بسیار گسترده‌تر از تجربه‌ی کاربری می‌باشد. تمرکز UX، بر روی ایجاد مسیری است که مشتری در طی آن به راحتی به امکانات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کرده و هنگام استفاده از سایت، اپلیکیشن و حتی محصول احساس راحتی کند. اما همانطور که گفته شد تجربه مشتری CX، از ابتدا تا انتهای مسیر تعاملات مشتری با شما را شامل می‌شود.
برای درک عمیق‌تر تفاوت میان CX ، UX و UI، به تصویر زیر توجه کنید:
در واقع می‌توان گفت که UX، زیرمجموعه CX است و برای بهبود تجربه مشتری باید بر روی بهبود تجربه کاربری، زمان بگذارید.
مقایسه تجربه مشتری خوب با تجربه مشتری بد
در این بخش با طراحی یک جدول، جمع‌بندی کرده ایم که تفاوت ایجاد CX خوب و به‌یاد ماندنی برای مشتری با CX بدی که او را از شما دور می‌کند چیست. این جدول به شما کمک می‌کند تا در ابعاد مختلف به جزئیات توجه بیشتری کنید تا همان جزئیات نجات دهنده‌ی شما در مبحث CX باشند.
| ابعاد | CX خوب | CX بد |
| ارتباطات | صمیمی و از طریق درگاه های ارتباطی متفاوت انجام می‌شود. | تنها از طریق یک کانال ارتباطی، بدون ایجاد حس صمیمیت صورت می‌گیرد. |
| شخصی سازی | صورت می‌گیرد. | با همه مشتریان، به یک شکل رفتار می‌شود. |
| حل مشکلات کاربران | در اسرع وقت، با پیگیری مناسب به راه حل کارساز خواهند رسید. | با تاخیر زیاد و بی توجهی رسیدگی می‌شود. |
| همدلی | خود را جای مشتری می‌گذارند و همدلانه با او ارتباط می‌گیرند. | نسبت به مشتری بی‌تفاوت هستند. |
| یکپارچگی | در ارائه خدمات و بین تیم‌ها دیده می‌شود. | از هیچ سیستمی پیروی نمی‌کنند. |
| شفافیت | در معرفی محصول و سازمان شفاف هستند و حس اعتماد را القا می‌کنند. | برای حل مشکلات اقدام نکرده و صرفا آن‌ها را انکار می‌کنند. |
معیارهای سنجش تجربه مشتری
در پاسخ به سوال CX چیست دریافتید که این پارامتر، بیشتر به صورت کیفی مدنظر قرار می‌گیرد و به حدی همه جانبه است که کمّی حرف زدن درباره‌ی آن کار ساده‌ای نیست، اما KPIها یا شاخص هایی نیز وجود دارند که اندازه‌گیری آن را راحتتر می‌کنند. در این بخش به بررسی این معیارها پرداخته و درجه‌ی اهمیت هر کدام را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
1. نرخ رضایتمندی مشتری یا CSAT
ساده‌ترین معیار برای سنجش تجربه مشتری، فیدبکی است که خود او مستقیماً ثبت می‌کند. میزان رضایتمندی مشتریان از وبسایت، محصول، کیفیت پاسخگویی و… معمولا با یک نظرسنجی 5 سطحی سنجیده می‌شود که در آن از مشتری خواسته می‌شود تا از یک تا پنج ستاره، به نسبت رضایتی که دارند، امتیاز دهند.
2. شاخص تلاش مشتری یا CES
معیاری است که میزان تلاشی که یک مشتری برای به پایان رساندن یک عمل، در طول پروسه‌ی خرید انجام می‌دهد. هرچه کاربر دسترسی سریعتر و راحتتری به خواسته‌هایش داشته باشد، به این معناست که شما در حوزه‌ی UX موفق‌تر عمل کرده‌اید. این معیار را می‌توانید به صورت کیفی و یا کمی اندازه بگیرید.
3. نرخ شبکه سازی یا NPS
این معیار به این سوال پاسخ می‌دهد که یک مشتری تا چه حد به شما وفادار است و چقدر احتمال دارد محصول شما را به اطرافیان خود معرفی کند. شما می‌توانید این نرخ را بر اساس امتیازدهی تقریبی که انجام می‌دهید به صورت کمی بسنجید.
4. نرخ حفظ یا از دست دادن مشتری
این دو نرخ در مقابل هم هستند؛نرخ حفظ مشتری نشان می‌دهد که چند درصد از مشتریان، احتمال خرید بعدی از یک شرکت را دارند. نرخ از دست دادن یا ریزش مشتری هم، درصد مشتریانی که به هر علتی دیگر امکان یا تمایل به خرید کردن از ما را ندارند را نشان می‌دهد. مدیریت تجربه مشتری در نهایت می‌خواهد به این نقطه برسد که تا حد امکان نرخ حفظ مشتری را بالا ببرد.
5. میانگین زمان تا پاسخ به اولین پیام
همانطور که گفته شد CX، صفر تا صد تعاملات با مشتری را در برمی‌گیرد. وقتی یک مشتری از هر طریقی درخواست تماس با بخش فروش یا حتی پشتیبانی را ثبت می‌کند باید در کمترین زمان ممکن به آن پاسخ داده شود. پس بررسی ای معیار و تلاش برای افزایش آن، می‌تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد.
6. شاخص مجموع آورده‌ی مشتری
این شاخص به تیم CX کمک می‌کند تا مشخص کنند، هر مشتری به طور میانگین چه میزان درآمد برای شرکت حاصل خواهد کرد. این متریک در نهایت به سیاست‌هایی که برای رفتار با هر دسته از مشتری باید وجود داشته باشد، کمک می‌کند.
چرا تلاش برای بهبود تجربه مشتری به نفع کسب و کارها است؟
به نظر شما، وقتی اسم برندتان به گوش مشتری می‌خورد، چه احساسی خواهد داشت؟ همین احساس و فیدبک‌هایی که در پس آن به ذهن او می‌رسد، شرط بقای کسب و کار شماست. حجم زیادی از درآمد شرکت‌ها مربوط به مشتریان تکراری است. هرچه یک مخاطب پیش از شروع تعاملات مستقیم از شما شنیده باشد، تبلیغات محسوب می‌شود. یکی از مهم‌ترین اقداماتی که در حوزه برندینگ انجام می‌شود، ساختن تجربه مشتری ایده‌آل است تا به او ثابت شود که انتخاب درستی داشته و می‌تواند هر زمان که نیاز مجدد به محصول شما داشت، به خود شما مراجعه کند؛ همین احساس اطمینان و موفقیت در حفظ مشتری است که شما را در برابر رقبا پیروز می‌کند، و نه صرفاً جذب مشتری.
برخی مزایایی که ایجاد نگرش سازمانی برای بهبود CX یا همان تجربه مشتری، برایتان رقم خواهد زد، عبارتند از؛
-
- رصد دقیق‌تر فیدبک‌های مشتری
- درک نیازهای مشتریان
- شناسایی نقص محصولات
- برآوردن سریعتر توقعاتی که مشتری دارد
- پیشی گرفتن از رقبا
- حفظ مشتریان قدیمی
- افزایش درآمد
- خوشنامی شرکت
بهترین روش برای بهبود تجربه مشتری یا CX چیست؟
ابزارهای مدیریت تجربه مشتری، روز به روز دقیق‌تر می‌شوند. اما چند نمودار و روش اندازه‌گیری CX وجود دارد که نتایج مورد قبولی را ارائه می‌دهند و می‌توان به گزارش‌های حاصل از آن‌ها اعتماد کرد.
به طور خلاصه به روزترین روش‌ها و ابزارهایی که به این منظور استفاده می‌شوند، عبارتند از:
-
- رود مپ سفر مشتری یا Customer Journey
- صدای مشتری VoC
- بررسی بلوپرینت خدمات
- هرم تجربه مشتری یا Customer Experience Pyramid
- استفاده از نمودار Kano
- استفاده از سامانه‌ی ارزیابی عملکرد کارکنان
خدمات نواتل برای رقم زدن تجربه‌ی مشتریِ فراموش نشدنی
نواتل به عنوان تنها ارائه دهنده‌ی خدمات ارتباطات یکپارچه با اپلیکیشن اختصاصی، با تمرکز بر کیفیت ارتباط شما با مشتریان، همواره محصولات و امکاناتی را به سرویس‌های خود اضافه می‌کند که به بهبود این ارتباطات کمک کند؛ و بهبود فرآیندهای ارتباطی مساوی است با بهبود سی ایکس یا تجربه مشتری. از جمله خدماتی که نواتل در این حوزه به کسب و کارها ارائه می‌کند، در ذیل توضیح داده شده اند.
سامانه‌ی ارزیابی عملکرد کارکنان
تماس تلفنی یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباطی یک کسب و کار با مشتری است. شما با استفاده از سامانه‌ی ارزایبی عملکرد کارکنان و سایر ابزارهای مدیریتی مرکز تماس مانند ضبط تماس، مانیتورینگ و… می‌توانید هر لحظه کیفیت تماس‌ها را به صورت مستقیم ارزیابی کرده و با فیدبک دادن به اپراتورهای تماس، تلاش کنید تا بهترین خدمات تلفنی را به مشتریان خود ارائه دهید.
نقش مرکز تماس ابری در بهبود CX
مرکز تماس ابری نواتل، با امکانات فراوانی که دارد در واقع شما را مجهز به یک مرکز ارتباط می‌کند که بتوانید تمامی راه‌های ارتباطی خود را از طریق آن پیش برده و مدیریت کنید. همین یکپارچه‌سازی ارتباطات می‌تواند به برقراری تماس‌های موثرتر در کال سنتر شما کمک کند. چرا که به لطف پنل مدیریت نواتل کلیه‌ی اطلاعات مربوط به مشتری در یک پروفایل ثبت شده و شما با بررسی آن‌ها می‌توانید استراتژی تماس را از پیش تعیین کنید؛ این حس آشنا بودن با مشتری و رفتار متناسب با پیشینه‌ی تماس می‌تواند تاثیر بسزایی در ایجاد تجربه مشتری به یاد ماندنی‌تر، داشته باشد.
از طرفی در مرکز تماس ابری نواتل، شما می‌توانید به هر تعداد که نیاز دارید، همزمانی تماس داشته باشید و با استفاده از امکاناتی مثل تلفن گویا، ایجاد صف تماس و ایجاد سناریوهای پیچیده برای انتقال تماس به اپراتور درست، معطلی مشتری را به حداقل رسانده و از اینکه مواجهه با بوق اشغال مداوم، به CX آسیب برساند، جلوگیری کنید.
نقش CRM در مدیریت تجربه مشتری CX چیست؟
سیستم CRM و استراتژی CX، در کنار هم به شکل‌‌گیری یک بررسی همه جانبه از دید مشتری، منجر می‌شوند. ارتباط سی آر ام و مدیریت تجربه مشتری ارتباطی دو جانبه است. شما در نواتل می‌توانید با خرید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ابری و یا اتصال CRM فعلی به مرکز تماس ابری نواتل، با ثبت و استفاده از گزارشات مختلف سی آر ام، تصمیمات بهتری در راستای بهبود تجربه مشتری بگیرید. همچنین امکانات CRM ابری نواتل مانند پاپ‌آپ اطلاعات هنگام تماس تلفنی، اتصال به اپلیکیشن اختصاصی، تماس با کیفیت با یک کلیک و… شخصی سازی تجربه مشتری را رقم بزنید.
افزودن دیدگاه