XRM چیست؟ راهنمای کامل مدیریت ارتباطات گسترده

XRM یا مدیریت روابط گسترده، یک سیستم نرم‌افزاری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تمام روابط کاری خود را در یک محیط یکپارچه مدیریت کنند. در واقع، این سیستم نسخه‌ای جامع‌تر از CRM می‌باشد. در CRM تمرکز اصلی بر مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما XRM به شما امکان می‌دهد تمام ارتباطات کلیدی کسب‌وکار، از جمله تأمین‌کنندگان، شرکای تجاری، کارکنان و دیگر افراد مرتبط را مدیریت کنید. اگر می‌خواهید بدانید مزایای استفاده از XRM چیست و چرا کسب‌وکارها به آن نیاز دارند، این مقاله را از دست ندهید.

XRM چیست؟

XRM یا Extended Relationship Management کمک می‌کند تا دید جامع‌تری نسبت به روابط، فعالیت‌ها و فرآیندهای تصمیم‌گیری خود داشته باشید.
فرض کنید یک آژانس مسافرتی دارید و یک مشتری برای تور ۱۵ نفره ترکیه ثبت‌نام کرده است. در حالت معمول، اطلاعات مسافران، هماهنگی هتل، راهنما، رستوران و ویزا در چند سیستم مختلف ثبت و پیگیری می‌شود؛ در نتیجه، ممکن است استفاده از این سیستم‌های پراکنده مشکلاتی مانند خطای انسانی و دوباره‌کاری به وجود بیاورد.
اما با استفاده از XRM، تمام اطلاعات موردنیاز در یک سیستم واحد ثبت و مدیریت می‌شود، به‌طور مثال:

• اطلاعات، مشخصات و سابقه هر مسافر همیشه در دسترس است و چیزی از قلم نمی‌افتد.
• وضعیت هماهنگی‌ها، رزرو هتل، راهنما، رستوران و ویزا به‌صورت شفاف قابل پیگیری است.
• عملکرد هر تأمین‌کننده ثبت می‌شود، نه صرفاً در ذهن مدیر.
• بازخورد مسافران به داده قابل تحلیل تبدیل می‌شود.

وقتی تمام این اطلاعات در یک سیستم یکپارچه در دسترس باشد، دیگر نیازی به جابه‌جایی مداوم بین سیستم‌های مختلف نخواهد بود. همه ابزارها و اطلاعات موردنیاز برای هماهنگی به‌صورت یکجا در اختیار شما قرار می‌گیرد و فرایندها سریع‌تر و ساده‌تر انجام می‌شوند.
همچنین، با این سیستم و دید ۳۶۰ درجه‌ای که به شما می‌دهد، تجربه مشتریان بعدی به‌طور قابل توجهی بهتر می‌شود.

XRM چه تفاوتی با CRM دارد؟ آیا جایگزین آن محسوب می‌شود؟

XRM جایگزین CRM نیست، بلکه مکمل و توسعه‌یافته‌ی آن محسوب می‌شود. CRM به‌صورت تخصصی برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده و نقش کلیدی در بهینه‌سازی فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش دارد؛ به همین دلیل، همچنان یکی از ابزارهای ضروری برای رشد درآمد و افزایش رضایت مشتریان به شمار می‌رود.

به مرور زمان و با توسعه کسب‌وکار، علاوه بر مشتریان، باید بتوان سایر ارتباطات سازمانی را نیز مدیریت کرد. همین موضوع باعث شد سیستم XRM شکل بگیرد؛ سیستمی که همان رویکرد موفق CRM را به سایر روابط کاری مانند تأمین‌کنندگان، شرکای تجاری، کارکنان و سایر ذی‌نفعان تعمیم می‌دهد. در جدول زیر به‌صورت کامل این دو سیستم را مقایسه می‌کنیم:

ویژگی	CRM	XRM
گروه‌های هدف	مشتریان فعلی و بالقوه	مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا، کارکنان، سرمایه‌گذاران
تمرکز اصلی	فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش	مدیریت جامع تمام روابط و فرآیندهای کسب‌وکار
انعطاف‌پذیری	محدود به فرآیندهای فروش و بازاریابی	قابل سفارشی‌سازی برای هر نوع رابطه و فرآیند
مثال کاربرد	پیگیری فرصت‌های فروش، مدیریت کمپین‌ها	مدیریت پروژه، زنجیره تأمین، منابع انسانی، روابط شرکا

XRM شامل چه ارتباطاتی می‌شود؟

1- مدیریت ارتباط با شرکا (PRM)

PRM به شما کمک می‌کند تا همکاری‌های مشترک، پروژه‌های استراتژیک، قراردادها و تعهدات دوطرفه را مدیریت کنید. این بخش می‌تواند شامل ارزیابی عملکرد شرکا، هماهنگی برنامه‌های بازاریابی مشترک و تسهیم منابع و اطلاعات باشد.

2- مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان (SRM)

SRM به شما امکان می‌دهد تا قراردادها، سفارشات، زمان‌بندی تحویل، کیفیت محصولات و هزینه‌ها را پیگیری کنید. ارزیابی منظم عملکرد تأمین‌کنندگان، مذاکره قیمت‌های بهتر و کاهش ریسک‌های زنجیره تأمین از قابلیت‌های این بخش است.

3- مدیریت ارتباط با کارکنان (ERM)

ERM شامل مدیریت اطلاعات پرسنلی، ارزیابی عملکرد، برنامه‌های آموزشی، مدیریت پروژه‌ها و هماهنگی تیم‌ها می‌شود. همچنین امکان پیگیری اهداف فردی و تیمی را فراهم می‌کند.

4- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM شامل مدیریت اطلاعات مشتریان، پیگیری فرصت‌های فروش، ثبت تعاملات، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و ارائه خدمات پس از فروش می‌شود. هدف اصلی، جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و افزایش رضایت آن‌هاست.

5- مدیریت ارتباط با نمایندگی‌ها (DRM)

DRM به شما کمک می‌کند تا شبکه توزیع خود را به‌طور مؤثر مدیریت کنید. شامل تخصیص مناطق جغرافیایی، پیگیری فروش هر نماینده، مدیریت موجودی محصولات نزد آن‌ها، ارائه مواد آموزشی و پشتیبانی فنی می‌شود. با DRM می‌توانید عملکرد نمایندگان را تحلیل کنید، پاداش‌ها و کمیسیون‌ها را مدیریت کنید و مطمئن شوید که برند شما به‌درستی در بازار معرفی می‌شود.

نوع ارتباط	نام اختصاری	تمرکز اصلی و کارکرد
ارتباط با شرکا	PRM	مدیریت همکاری‌های استراتژیک، قراردادها و بازاریابی مشترک.
ارتباط با تأمین‌کنندگان	SRM	پیگیری سفارشات، کنترل کیفیت و کاهش ریسک‌های زنجیره تأمین.
ارتباط با کارکنان	ERM	ارزیابی عملکرد، مدیریت تیم‌ها و برنامه‌های آموزشی پرسنل.
ارتباط با مشتریان	CRM	جذب مشتری، مدیریت فروش و ارتقای رضایت و وفاداری.
ارتباط با نمایندگی‌ها	DRM	مدیریت شبکه توزیع، تحلیل فروش مناطق و محاسبه کمیسیون‌ها.

مزایای استفاده از XRM؛ چرا یکپارچگی روابط سازمانی اهمیت دارد؟

دید جامع و تصمیم‌گیری بهتر: وقتی اطلاعات تمام ذینفعان در یک‌جا باشد، می‌توانید ارتباطات بین آن‌ها را بهتر درک کنید. مثلاً متوجه می‌شوید که تأخیر در تحویل یک تأمین‌کننده چطور روی رضایت مشتری تأثیر گذاشته یا اینکه عملکرد کدام نماینده با کدام شریک تجاری بهتر هماهنگ می‌شود. این نوع نکات کاربردی برای تصمیم‌گیری‌های آینده مفید هستند.
کاهش اتلاف زمان و هزینه: وقتی همه اطلاعات در یک سیستم جمع شده باشد، نیازی به جابه‌جایی بین چند ابزار یا وارد کردن چندباره داده‌ها نیست. همه تیم‌ها به اطلاعات جدید و یکسان دسترسی دارند. درنتیجه، هماهنگی بین بخش‌ها نیز سریع‌تر انجام می‌شود.
شناسایی فرصت‌ها و ریسک‌ها: تحلیل داده‌های یکپارچه به شما کمک می‌کند الگوهایی را ببینید که در سیستم‌های جداگانه قابل مشاهده نیستند یا به سختی امکان‌پذیر است. مثلاً می‌توانید با تحلیل ارتباطات، در زمان مناسب متوجه شوید که وابستگی به یک تأمین‌کننده خاص در طولانی‌مدت ممکن است ریسک ایجاد کند یا خیر.
ایجاد هماهنگی بیشتر بین تیم‌های مختلف: یکی از بزرگ‌ترین مزایای XRM، ایجاد همکاری روان و هماهنگ بین بخش‌های مختلف سازمان است. وقتی اطلاعات موردنیاز تمامی واحدها در یک پلتفرم قرار داشته باشد، تیم‌ها می‌توانند بدون تاخیر و خطای انسانی با یکدیگر همکاری کنند. در ادامه چند مثال را با هم مرور می‌کنیم:

• هماهنگی CRM و SRM: تیم فروش می‌تواند قبل از قول دادن زمان تحویل به مشتری، وضعیت موجودی و برنامه تحویل تأمین‌کنندگان را بررسی کند. این یعنی اپراتور فروش می‌تواند اطلاعات صحیح و به‌روز را در لحظه به مشتری منتقل کند.
• هماهنگی PRM و DRM: وقتی با یک شریک تجاری پروژه مشترکی راه می‌اندازید، نمایندگان فروش شما از جزئیات این همکاری مطلع می‌شوند و می‌توانند محصولات یا خدمات مرتبط را بهتر به بازار معرفی کنند.
• هماهنگی ERM و CRM: وقتی یک مشتری شکایتی دارد، تیم پشتیبانی فوراً می‌بیند که کدام کارمند یا تیم مسئول پیگیری این پروژه است و می‌تواند مستقیماً با خودشان هماهنگ کند تا مشکل سریع‌تر حل شود.
• هماهنگی SRM و ERM: تیم تولید می‌تواند ببیند که تأمین‌کننده چه زمانی مواد را تحویل می‌دهد تا بر اساس آن، شیفت‌های کاری و برنامه تیم خود را تنظیم کند. با این کار هیچ تأخیری در تولید ایجاد نمی‌شود.

کدام کسب‌وکارها به سیستم XRM نیاز دارند؟

XRM برای همه کسب‌وکارها ضروری نیست، اما برای سازمان‌های توسعه‌یافته که ارتباطات پیچیده دارند، یک ابزار کلیدی محسوب می‌شود. هرچه تعداد افراد، شرکت‌ها یا واحدهایی که با آن‌ها در ارتباط هستید بیشتر باشد، مدیریت ارتباطات بدون یک سیستم یکپارچه دشوارتر خواهد شد.
XRM به این کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباطات و اطلاعات ذی‌نفعان مختلف را منظم‌تر و شفاف‌تر مدیریت کنند:

• شرکت‌های B2B: در شرکت‌های B2B، ارتباطات معمولاً طولانی‌مدت است و چندین نفر از واحدهای مختلف مشغول انجام فعالیت‌های مختلف هستند. به همین دلیل، مدیریت این ارتباطات می‌تواند نسبتاً پیچیده باشد.
• کسب‌وکارهای دارای شبکه نمایندگی: کسب‌وکارهایی که از طریق نمایندگی‌ها یا شعب مختلف فعالیت می‌کنند، به یکپارچگی، هماهنگی و نظارت دقیق‌تری نیاز دارند. XRM این امکان را فراهم می‌کند که ارتباط با نمایندگان، فرآیندهای فروش، پشتیبانی و گزارش‌گیری به شکل متمرکز و منظم مدیریت شود و کنترل بهتری روی عملکرد هر شعبه وجود داشته باشد.
• سازمان‌های پروژه‌محور: در سازمان‌های پروژه‌محور، افراد و واحدهای مختلف برای پیشبرد کارها در تعامل هستند. با XRM، آخرین وضعیت پروژه و اطلاعات به‌روز به‌طور کامل در دسترس همه ذی‌نفعان قرار می‌گیرد و هماهنگی بین تیم‌ها به‌خوبی برقرار می‌شود.

یک XRM مناسب، چه قابلیت‌هایی دارد؟

انتخاب سیستم XRM تصمیمی است که باید با دقت گرفته شود، چون این پلتفرم قرار است قلب ارتباطات سازمانی شما باشد. هنگام انتخاب سرویس به موارد زیر توجه داشته باشید:

1. انعطاف‌پذیری و قابلیت سفارشی‌سازی:
   هر کسب‌وکاری فرآیندهای منحصربه‌فرد خودش را دارد. یک XRM خوب باید بتواند خودش را با این فرآیندها وفق دهد، نه اینکه شما مجبور شوید روش کارتان را عوض کنید. باید بتوانید فیلدهای دلخواه اضافه کنید، گردش‌کارها را تنظیم کنید و گزارش‌های سفارشی‌سازی‌شده بسازید.
2. مقیاس‌پذیری:
   کسب‌وکار شما رشد می‌کند. تعداد مشتریان، تأمین‌کنندگان و کاربران افزایش پیدا می‌کند. سیستم XRM باید بتواند با این رشد همگام شود بدون اینکه کار متوقف شود یا نیاز به تغییرات گسترده در زیرساخت داشته باشید.
3. رابط کاربری ساده:
   رابط کاربری باید طوری طراحی شده باشد که همه کاربران بتوانند خیلی سریع و راحت یاد بگیرند و با آن کار کنند.
4. امکان دسترسی از همه‌جا:
   شما باید بتوانید در هر مکان به اطلاعات موردنیاز خود در XRM دسترسی داشته باشید. اگر یک سیستم فقط محدود به سیستم شرکت و فضای کاری فیزیکی باشد، کارایی لازم را نخواهد داشت.
5. گزارش‌گیری و تحلیل هوشمند:
   XRM نباید فقط یک دیتابیس باشد. باید بتواند داده‌ها را تحلیل کرده و به شما بینش بدهد. چه تأمین‌کننده‌ای معمولاً تأخیر دارد؟ کدام شریک تجاری بیشترین فروش را داشته؟ چه الگویی در نارضایتی مشتریان وجود دارد؟ این نوع اطلاعات باید به‌راحتی قابل استخراج باشند.
6. امنیت و پشتیبان‌گیری:
   سیستم باید از استانداردهای امنیتی بالا پیروی کند، داده‌ها را رمزگذاری کند و پشتیبان‌گیری خودکار داشته باشد. همچنین باید بتوانید سطوح دسترسی مختلفی برای کاربران تعریف کنید تا هرکس فقط به اطلاعات مورد نیاز خودش دسترسی داشته باشد.
7. یکپارچگی با ابزارهای موجود:
   احتمالاً الان از ابزارهای مختلفی استفاده می‌کنید (نرم‌افزار حسابداری، سیستم ایمیل، پلتفرم بازاریابی و …). سیستم XRM باید بتواند با این ابزارها یکپارچه شود تا نیازی به وارد کردن دوباره اطلاعات نباشد.

با در نظر گرفتن این معیارها می‌توانید سیستمی را انتخاب کنید که واقعاً به نیازهای کسب‌وکارتان پاسخ می‌دهد. یادتان باشد هدف نهایی این است که روابط سازمانی را ساده‌تر و شفاف‌تر کنید، نه پیچیده‌تر.

امکانات پلتفرم ابری نواتل برای مدیریت پیشرفته ارتباطات کاری

شرکت نواتل با تجمیع ابزارهای ارتباطی متنوع، عملاً نقش یک XRM را برای کسب‌وکارهای ایرانی ایفا می‌کند. وقتی وارد پنل تحت‌وب نواتل می‌شوید، همه ابزارهایی که برای برقراری و مدیریت ارتباطات سازمانی نیاز دارید، در اختیارتان قرار می‌گیرد.

سیستم‌ تلفنی هوشمند برای مدیریت تماس‌ها (مرکز تلفن ابری)

یک سیستم تلفنی پیشرفته که در فضای ابری عمل می‌کند، می‌تواند تماس‌های ورودی و خروجی با تمام ذینفعان را مدیریت کند:

• مدیریت ارتباط با مشتریان: پاسخگویی به سوالات مشتریان، پیگیری سفارشات، انجام تماس‌های فروش و ارائه پشتیبانی تلفنی
• مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان: هماهنگی زمان تحویل با تأمین‌کنندگان، مذاکره قراردادها و حل مشکلات کیفیت محصول
• مدیریت ارتباط با شرکا: برگزاری جلسات هماهنگی با شرکا، بررسی پیشرفت پروژه‌های مشترک و تبادل اطلاعات استراتژیک
• مدیریت ارتباط با نمایندگی‌ها: ارتباط مستمر با نمایندگان، دریافت گزارش فروش و ارائه راهنمایی‌های فنی
• مدیریت ارتباط با کارکنان: برگزاری مصاحبه‌های استخدامی، جلسات ارزیابی عملکرد و پاسخ به سوالات کارکنان

مرکز تلفن ابری نواتل به شما امکان می‌دهد تمام تماس‌های کاری را بدون محدودیت مکانی برقرار کنید. برای این کار فقط به اتصال اینترنت و یک موبایل یا لپ‌تاپ نیاز دارید. همچنین امکان ضبط تماس‌ها، صف‌بندی هوشمند، توزیع خودکار تماس و تولید گزارش‌های تحلیلی در اختیار شما قرار دارد تا بتوانید عملکرد کال‌سنتر سازمان را در بازه‌های زمانی دلخواه بررسی و کنترل کنید.

2- پلتفرم پیام‌رسانی متنی برای ارتباطات سریع (پنل پیامکی)

سامانه ارسال پیامک نواتل به شما امکان می‌دهد با همان شماره تلفن ثابت کسب‌وکارتان پیامک ارسال کنید. همچنین امکان ارسال پیامک با شماره‌های معتبر نواتل نیز وجود دارد.

• مدیریت ارتباط با مشتریان: ارسال کد تأیید (OTP)، یادآوری قرار ملاقات‌ها، اطلاع‌رسانی وضعیت سفارش و ارسال پیشنهادات ویژه
• مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان: هشدار تأخیر در تحویل، اعلام نیاز فوری به مواد اولیه و تأیید دریافت سفارش
• مدیریت ارتباط با شرکا: اطلاع‌رسانی فرصت‌های همکاری جدید، دعوت به رویدادها و به‌روزرسانی شرایط قرارداد
• مدیریت ارتباط با نمایندگی‌ها: اطلاع‌رسانی موجودی محصولات جدید، اعلام تغییر قیمت‌ها و یادآوری مهلت ارسال گزارش
• مدیریت ارتباط با کارکنان: یادآوری جلسات، اطلاع از تغییرات شیفت کاری و ارسال اطلاعیه‌های سازمانی

3- ارسال آنلاین اسناد سازمانی (فکس ابری)

در بسیاری از صنایع و مراودات رسمی، ارسال و دریافت اسناد از طریق فکس هنوز رایج است. نسخه ابری این سرویس، مدیریت این اسناد را راحت‌تر می‌کند:

• مدیریت ارتباط با تأمین‌کنندگان: دریافت و ارسال پیش‌فاکتورها، قراردادها، مدارک گمرکی و مستندات مالی
• مدیریت ارتباط با شرکا: تبادل قراردادهای مشارکت، مدارک حقوقی و توافقنامه‌های محرمانه
• مدیریت ارتباط با نمایندگی‌ها: ارسال قراردادها، مجوزها و مستندات قانونی
• مدیریت ارتباط با مشتریان: دریافت فرم‌های ثبت‌نام، مدارک شناسایی و قراردادهای خرید از مشتریان سازمانی
• مدیریت ارتباط با کارکنان: مدیریت قراردادهای استخدام، فرم‌های بیمه و اسناد اداری

شما می‌توانید بدون نیاز به دستگاه فکس و سیم‌کشی خط تلفن ثابت، با یک خط ابری (یا همان خط تلفن ثابت سازمان خودتان) اسناد را به‌صورت آنلاین در بستر امن نواتل ارسال کنید. همچنین تمامی این اسناد به صورت آرشیو در پنل مدیریتی نواتل ذخیره می‌شوند.

نکته نهایی: برای ارسال فکس با گوشی با نصب اپلیکیشن اختصاصی، می‌توانید تمام این کانال‌های ارتباطی را با گوشی موبایل خود مدیریت کنید. دیگر نیازی نیست همیشه پشت میز باشید؛ حتی وقتی در جلسه یا سفر کاری هستید، می‌توانید تماس‌ها را پاسخ دهید، پیامک‌ها را چک کنید و به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشید.

4- CRM ابری پیشرفته

نواتل علاوه بر فراهم کردن ابزارهای متنوع برای برقراری ارتباطات کاری، یک CRM ابری نیز در اختیار شما قرار می‌دهد تا این ارتباطات به‌صورت منظم مدیریت شوند. در پنل تحت وب نواتل، این CRM به‌صورت یکپارچه با سایر ابزارها ارائه شده و امکانات زیر را در اختیار شما می‌گذارد:

• پروفایل جامع ذینفعان: می‌توانید تمام اطلاعات مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا، نمایندگان و کارکنان را ثبت و نگهداری کنید. هر بار که با هر کدام تعامل دارید، کل تاریخچه ارتباطات، قراردادها، سفارشات و یادداشت‌ها بلافاصله در دسترس قرار می‌گیرد، بدون نیاز به جستجو در فایل‌ها یا نرم‌افزارهای مختلف.
• پاپ‌آپ خودکار اطلاعات هنگام تماس: وقتی تماس تلفنی دریافت می‌کنید، سیستم به‌صورت خودکار اطلاعات کامل تماس‌گیرنده را نمایش می‌دهد. یکپارچگی CRM با سیستم تلفنی ابری به شما امکان می‌دهد قبل از پاسخ دادن، بدانید با چه کسی صحبت می‌کنید و چه تاریخچه تعاملی دارید.
• برقراری تماس مستقیم از سیستم (Click to Call): می‌توانید با یک کلیک با هر ذینفع ثبت‌شده تماس بگیرید، بدون شماره‌گیری دستی. این قابلیت سرعت کار را افزایش داده و خطای شماره‌گیری دستی را حذف می‌کند.
• مدیریت موجودی و محصولات: محصولات، موجودی انبار و قیمت‌ها را در CRM ثبت کنید. در حین تماس یا چت با مشتریان، نمایندگان یا تأمین‌کنندگان، می‌توانید وضعیت موجودی را بلافاصله مشاهده کنید.
• مدیریت معاملات و فاکتورها: مسیر کامل هر معامله از مرحله اولیه تا صدور فاکتور و دریافت وجه قابل پیگیری است.
• بخش سرنخ‌ها در بخش سرنخ‌ها شما می‌توانید افراد و سازمان‌هایی پتانسیل همکاری با شما دارند را ثبت و طبقه‌بندی کنید. این بخش بیشتر برای مشتریان بالقوه کاربرد دارد.

• مدیریت وظایف و تسک‌ها شما می‌توانید برای هر تعامل با ذینفعان، وظایف مشخصی تعریف کنید که به واحد یا فرد مسئول واگذار می‌شود. این قابلیت به نیازهای ارتباطی زیر پاسخ می‌دهد:

1. PRM (هماهنگی و تخصیص وظایف مربوط به پروژه‌های مشترک با شرکا)
2. ERM (تخصیص وظایف به کارکنان، پیگیری پروژه‌های داخلی و هماهنگی تیم‌ها)

هر وظیفه مسئول، مهلت و وضعیت پیشرفت مشخصی دارد و سیستم یادآوری می‌کند تا هیچ کاری فراموش نشود. این شفافیت باعث می‌شود تمام تیم‌ها بدانند چه کسی مسئول کدام کار است و پروژه‌ها و همکاری‌ها به‌درستی پیش بروند، بدون سردرگمی.

• سیستم تیکتینگ: شما می‌توانید تمام درخواست‌ها و مشکلات را به‌صورت تیکت مدیریت کنید. این سیستم به نیازهای ارتباطی زیر پاسخ می‌دهد:

• CRM (مدیریت درخواست‌های پشتیبانی و خدمات پس از فروش مشتریان)
• SRM (ثبت و پیگیری شکایات، مشکلات کیفیت و استعلام‌های تأمین‌کنندگان)
• PRM (حل مشکلات و هماهنگی‌های فنی در پروژه‌های مشترک با شرکا)
• DRM (پاسخگویی به سوالات فنی، درخواست مواد آموزشی و ارائه پشتیبانی به نمایندگان)
• ERM (مدیریت درخواست‌های داخلی کارکنان از واحدهای IT، منابع انسانی و سایر بخش‌ها)

هر تیکت به واحد مسئول ارجاع می‌شود و تا حل کامل پیگیری می‌شود. می‌توانید از طریق پیامک یا تماس، وضعیت پیشرفت را به متقاضی اطلاع دهید. این شفافیت در ارتباطات، از فراموش شدن درخواست‌ها جلوگیری می‌کند و اطمینان می‌دهد که همه ذینفعان به‌موقع پاسخ دریافت می‌کنند.

5- سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان

ابزار ارزیابی عملکرد کارکنان نواتل به شما امکان می‌دهد عملکرد آن‌ها هنگام تماس و تعامل با مشتریان و سایر ذینفعان را بررسی و تحلیل کنید:

• گوش دادن به مکالمات: مدیران می‌توانند به تماس‌ها به‌صورت زنده یا پس از اتمام گوش دهند و در صورت نیاز راهنمایی لازم ارائه دهند.
• ارزیابی عملکرد: پس از هر تعامل، عملکرد کارکنان بر اساس معیارهای مشخص بررسی می‌شود تا نقاط قوت و نیازهای آموزشی مشخص شود.
• کنترل معیارها: مدیران ارشد می‌توانند شاخص‌های ارزیابی را بررسی و در صورت نیاز اصلاح کنند تا با اهداف واقعی کسب‌وکار هم‌راستا باشد.

برای مدیریت بهینه ارتباطات کاری خود همین حالا اقدام کنید

همان‌طور که دیدید، پلتفرم ابری نواتل می‌تواند شما را به داشتن یک سیستم XRM جامع و مقیاس‌پذیر نزدیک کند. اگر شما هم قصد دارید ارتباطات و فرایندهای کاری سازمان خود را در یک پلتفرم ابری پیشرفته مدیریت کنید، می‌توانید همین حالا با کارشناسان مجموعه تماس بگیرید و از مشاوره رایگان بهره‌مند شوید.

سوالات متداول درباره XRM