مرکز ارتباط ابری چیست و چه مزیت‌هایی دارد؟

مرکز ارتباط ابری یا اصطلاحا Contact Center as a Service یکی از سرویس‌های ارتباطی جذاب ابری است که امکان ارتباط با مشتریان با استفاده از آن برای سازمان‌ها فراهم می‌شود.
در این نوع سرویس پرکاربرد همه تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مورد نیاز توسط سرویس دهنده در محل خودش پیاده سازی شده است که کاربران با استفاده از نصب اپلیکیشن یا از طریق وب به آن متصل شده و از امکانات آن استفاده می‌کنند.
در گذشته نه چندان دور شرکت‌ها و سازمان‌ها برای راه اندازی سرویس‌های ارتباطی برای مجموعه خود باید مجموعه‌ای از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری را با استفاده از ابزاری به نام مرکز تماس (Call Center) در محل شرکت نصب می‌کردند تا صرفاً پاسخگوی تلفن‌های مشتریان باشند.
با پیشرفت فناوری و پیدایش برخی از سیستم‌های ارتباطی جدید مثل ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی، نیاز به تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری متفاوتی به وجود آمد که نصب و راه اندازی آن‌ها در سازمان نیاز به صرف هزینه بالا و استفاده از نیروی متخصص دارد که این موضوع برای بسیاری از سازمان‌ها قابل اجرا نیست.
با توجه به این موضوع استفاده از خدمات مرکز ارتباط ابری بسیار فراگیر شده است، در این نوع سرویس‌ها همه قطعات سخت افزاری و نرم افزاری مورد نیاز در یک مجموعه سرویس دهنده یا اصطلاحا سرور تعبیه شده است و کاربران با برقراری ارتباط با این سرور از امکانات مورد نیاز استفاده می‌کنند.

مزایای جذاب استفاده از مرکز ارتباط ابری

استفاده از خدمات مرکز ارتباط ابری مزایای بسیار جذابی دارد که در ادامه این محتوا به معرفی برخی از شاخص‌ترین این مزیت‌ها خواهیم پرداخت.

• • عدم وابستگی به محل شرکت

با استفاده از این سرویس جذاب همه تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مورد نیاز در داخل شرکت ارائه کننده خدمات مرکز تماس قرار داده شده و کاربران با استفاده از پنل مدیریتی که در اختیار آن‌ها قرار داده شده است از این امکانات استفاده می‌کنند، این ویژگی سبب عدم وابستگی انجام امور به محل سازمان می‌شود.
با توجه به این موضوع کارکنان سازمان بدون نیاز به مراجعه حضوری به محل شرکت و از هر محلی می‌توانند وظایف خود را انجام دهند که این موضوع سبب افزایش بهره‌وری آن‌ها خواهد شد، مدیران سازمان هم می‌توانند بدون حضور فیزیکی در محل شرکت بر عملکرد کارکنان خود نظارت کنند.

• • ارتقا امکانات و تجهیزات بر اساس نیاز سازمان

استفاده از سرویس‌های ارتباطی مختلف بر اساس نوع خدمات و تعداد کاربران آن نیازمند تجهیزات سخت افزاری متفاوت با ظرفیت‌های مختلف است و نیاز به این تجهیزات سخت افزاری با توجه به تعداد کاربران و نوع سرویس‌های ارتباطی سازمان متغیر است.
در مرکز ارتباط ابری امکان افزایش کانال‌ها و ظرفیت ارتباطی به صورت لحظه‌ای برای سازمان‌ها فراهم می‌شود که این مزیت بزرگ منجر به صرفه جویی در هزینه‌های سازمان و افزایش رضایت مشتریان آن خواهد شد.

• • افزایش رضایت مشتریان

با استفاده از مرکز ارتباط ابری امکان استفاده از انواع مختلفی از تکنولوژی‌های ارتباطی مثل تماس تلفنی یا چت آنلاین برای ارتباط با مشتریان فراهم می‌شود و مشتریان می‌‎توانند از هر یک از این نوع سرویس‌ها برای ارتباط با آن مجموعه استفاده کنند.
بسیاری از مشتریان برای ارتباط با سازمان، برقراری تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند ولی برخی از افراد به ویژه نسل جوان با چت کردن راحت‌تر هستند که همین تنوع در راه‌های ارتباطی با مجموعه و دادن حق انتخاب به مشتریان سبب افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.
به علاوه در این نوع سرویس‌ها تاریخچه ارتباطات قبلی هر مشتری ذخیره شده و در دسترس است و کارکنان با توجه به همین سابقه قبلی، شناخت بیشتری از آن‌ها پیدا کرده و به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند که همین موضوع سبب بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.
با پردازش کلیه اطلاعات جمع آوری شده امکان شناسایی مشکلات موجود و فرصت‌های جدید برای مدیران سازمان فراهم می‌شود که همین موضوع برای بهبود عملکرد سازمان در آینده و افزایش رضایت مشتریان بسیار موثر خواهد بود.

• • افزایش بهره‌وری پرسنل و کاهش هزینه‌های سازمان

با استفاده از مرکز ارتباط ابری امکان ضبط مکالمات و ارتباطات و تصویرسازی این اطلاعات با استفاده از ابزارهایی مثل نمودارهای گرافیکی فراهم می‌شود و به این ترتیب ضمن نظارت بر عملکرد افراد از کیفیت کلی ارتباط با مشتریان مطلع شد.
به عنوان مثال می‌توان اطلاعات مهمی مثل میانگین مدت زمان انتظار مشتریان یا تعداد تماس‌های پاسخ داده نشده کسب کرد تا در صورت وجود هرگونه مشکل نسبت به برطرف کردن آن اقدام کرد.
به علاوه با توجه به وجود سرویس‌های متنوع ارتباطی در تکنولوژی ابری مثل منشی گویا، تماس‌های انبوه، ارسال پیامک‌های دسته‌ای و چت‌بات ضمن افزایش بهره وری پرسنل، نیاز به استخدام تعداد بیشتر نیرو برطرف می‌شود که این موضوع سبب کاهش هزینه‌های پرسنلی سازمان می‌شود.

• • قابلیت یکپارچگی با سایر ابزارهای کاربردی مثل سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

یکی از مزیت‌های مهم مرکز ارتباط ابری قابلیت اتصال و یکپارچگی آن با سایر ابزارهای ارتباطی مثل نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان یا اصطلاحا CRM است که این موضوع سبب افزایش کیفیت ارتباطات و بهبود تجربه مشتری یا همان Customer Experience می‌شود.
به عنوان مثال با یکپارچگی و اتصال مرکز ارتباط ابری با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پرسنل قبل از پاسخگویی به مشتریان ضمن مشاهده نام فرد اطلاعات مفیدی مثل سابقه تماس‌ها و تیکت‌ها را کسب می‌کنند و در ابتدای مکالمه با ذکر نام شخص، ارتباط خوبی با وی برقرار می‌کنند که همین موضوع برای افزایش بهره وری سازمان و رضایت بیشتر مشتریان بسیار مفید و موثر است.

مرکز ارتباط ابری چیست؟

مرکز ارتباط ابری در واقع زیرساخت و هاب ارتباطی شما با مشتریان است که فناوری‌های جذاب و پرکاربردی مثل تلفن اینترنتی یا ویپ، پیام رسانی و رایانش ابری را از طریق اینترنت در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
برای ایجاد مرکز ارتباط ابری نیازی به نصب و راه اندازی تجهیزات سخت افزاری خاصی وجود ندارد و همه این موارد مورد نیاز در یک سرور تعبیه شده و کاربران از طریق اپلیکیشن یا سایت با این سرور ارتباط برقرار کرده و از خدمات کاربردی آن استفاده می‌کنند.
تجمیع و یکپارچگی این فناوری‌های ارتباطی و ارائه آن‌ها در بستر شبکه پهناور اینترنت سبب کاهش هزینه‌های سازمان و بهبود کیفیت ارتباطات آن می‌شود.
امروزه غول‌های بزرگ دنیای فناوری مثل مایکروسافت یا سیسکو سرمایه‌گذاری زیادی در حوزه مرکز ارتباط ابری انجام داده‌اند که همین موضوع بیانگر گسترش هر چه بیشتر این نوع فناوری جذاب در آینده نه چندان دور است.

راه‌حل‌های مرکز ارتباط ابری چیست؟

نواتل یکی از مجموعه‌های معتبر و قدیمی در حوزه ارائه انواع خدمات ارتباطات یکپارچه ابری در ایران است که بیش از دو دهه در این حوزه فعال بوده و یکی از پیشگامان ارائه این نوع خدمات مثل تلفن اینترنتی (VoIP) در کشور محسوب می‌شود.
تلفن ابری در کنار برخی دیگر از سرویس‌ها مثل مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری از محصولات جذاب نواتل هستند که تمامی نیازهای ارتباطی شرکت‌ها و کسب‌وکارها را به بهترین شکل ممکن برطرف می‌کند.
کاربران برای استفاده از سرویس‌های ارتباطی جذاب نواتل مثل دفترچه تلفن، چت آنلاین، تماس تصویری و ویدئو کنفرانس رایگان می‌توانند از اپلیکیشن آن استفاده کنند.
استفاده از سرویس‌های ارتباطی جذاب نواتل مزایای زیادی برای کاربران دارد که برخی از مهم‌ترین این مزیت‌ها شامل موارد زیر است:

• • برای استفاده از سرویس‌های ارتباطی نواتل نیازی به اینترنت با سرعت خیلی بالا وجود ندارد و همه این موارد با هر نوع اینترنتی در دسترس است.
  • همه خدمات ارتباطی نواتل در بستر اینترنت و بدون نیاز به نصب و راه اندازی تجهیزات سخت افزاری ارائه می‌شود که همین موضوع سبب کاهش هزینه‌های مجموعه شما می‌شود.
  • نواتل دارای یک بخش پشتیبانی 24 ساعته است که کاربران در صورت بروز هرگونه مشکل، در هر ساعت از شبانه روز می‌توانند با این بخش ارتباط برقرار کرده و از آن استفاده کنند.

شما دوست عزیز برای استفاده از سرویس‌های ارتباطی نواتل می‌توانید از طریق کلیه کانال‌های ارتباطی ما مثل تماس تلفنی، ایمیل، چت آنلاین، وب سایت و اپلیکیشن با مجموعه ما ارتباط برقرار کرده و ضمن گرفتن مشاوره از کارشناسان خبره ما، بهترین سرویس را برای سازمان خود تهیه کنید.