مرکز ارتباط ابری چیست؟ Contact Centre as a Service در واقع سرویسی ابری است که برای مدیریت ارتباطات با مشتریان از طرف سرویس دهنده در اختیار شرکت‌ها قرار می‌گیرد. در واقع کلیه سخت افزار و نرم افزار مورد نیاز توسط سرویس دهنده در محل خودش پیاده سازی و به شما اختصاص داده شده و شما از طریق وب و نصب اپلیکیشن از آن بهرمند می‌شوید.
در گذشته نه چندان دور، شرکت‌ها برای ارتباط با مشتریان از ابزاری به نام مرکز تماس (Call Centre) استفاده می‌کردند. این سخت‌افزار یا نرم‌افزار در محل شرکت نصب می‌شد و در اختیار پرسنل مرکز تماس قرار می‌گرفت تا صرفاً پاسخگوی تلفن‌های مشتریان باشند. با گذر زمان و پیشرفت فناوری و تمایل مشتریان به استفاده از کانال‌های مختلف نظیر ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی، مرکز ارتباط (Contact Centre) به وجود آمد که علاوه بر ارتباطات تلفنی سایر روش‌های ارتباطی را هم شامل می‌شود؛ اما در کنار هم قرار دادن کلیه این کانال‌ها برای شرکت‌ها فوق‌العاده گران و نیازمند نیروهای متخصص و تجهیزات پیشرفته است.
اخیراً در دنیا برای در دسترس قرار دادن این نوع خدمات برای همه شرکت‌ها با قیمت ارزان و متناسب با کانال‌ها و ظرفیت مورد نیاز هر شرکت و اینکه خدمات مرکز ارتباط ابری چیست در حال فراگیری است. این ابزار در عین ارزانی و امکان متناسب‌سازی با نیازهای هر شرکت، مزایای بسیار دیگری دارد که در زیر به آنها می‌پردازیم.
مزایای داشتن مرکز ارتباط
-
عدم وابستگی به محل شرکت
از آنجایی که این سرویس از محل شرکت ارائه کننده خدمات کانتکت سنتر ارائه می‌شود و شما با استفاده از یک پنل مدیریتی قدرتمند تحت وب، مدیریت و گزارش‌گیری را انجام می‌دهید دیگر وابستگی به محل شما وجود ندارد. خصوصاً اینکه همکاران شما هم الزامی به حضور در شرکت ندارند و صرفاً با نصب اپلیکیشن مربوطه روی کامپیوتر یا گوشی خود می‌توانند امور مربوطه را انجام و شما روی کیفیت و کمیت امور انجام شده توسط آنها را به‌صورت آنلاین نظارت خواهید داشت. با این قابلیت امکان دورکاری، استخدام از سایر شهرها برای شما مهیا و نیاز به داشتن یک محل فیزیکی برای مرکز ارتباط یا حتی شرکت از بین خواهد رفت.
-
افزایش یا کاهش لحظه‌ای تعداد کانال‌ها و ظرفیت موردنیاز
اکثر شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات مراکز ارتباط ابری در دنیا به مشتریانشان این امکان را می‌دهند تا متناسب با نیازشان ظرفیت موجودشان را کاهش یا افزایش دهند. این ویژگی ضمن حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان باعث صرفه‌جویی برای شما شده و دیگر نگران محدودیت خطوط مخابراتی، صرف زمان زیاد، هزینه‌های بالا و دردسرهای افزایش خطوط و تجهیزات خود نخواهید بود. مهم‌تر اینکه برای این کار نیاز به تیم و نیروی متخصص نداشته و صرفاً با یک تلفن یا درخواست آنلاین می‌توانید در همان روز سرویس خود را ارتقا دهید.
-
افزایش 200 درصدی رضایتمندی مشتری
همیشه دادن قدرت انتخاب به مشتریان باعث افزایش رضایتمندی می‌شود، خصوصاً زمانی که مشتریان دچار مشکلی شدند و نیاز به کمک و راهنمایی شما پیدا می‌کنند. گرچه در حال حاضر بیش از پنجاه درصد از مشتریان تماس تلفنی را برای برقراری ارتباط ترجیح می‌دهند؛ اما بیش از 60 درصد از نسل جدیدتر تمایل به چت کردن دارند. پس داشتن مسیرهای مختلف برای ارتباط با مشتریان یک الزام بوده و باعث افزایش رضایتمندی ایشان می‌شود. خصوصاً اینکه سابقه کلیه ارتباطات از تمام مسیرهای موجود در فضای ابری تجمیع و ذخیره می‌شود و دسترسی به آنها از طریق کلیه پرسنل مرکز ارتباط فراهم است. ضمنا پردازش کلیه اطلاعات جمع آوری شده و مصورسازی آنها به هوشمندسازی کسب‌وکار شما کمک کرده و امکان شناسایی و توسعه فرصت‌های جدید را در اختیار شما قرار می‌دهد.
-
افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های پرسنلی
گزارش‌ها و نمودارهای تصویری و آنلاین و ضبط کلیه ارتباطات مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که در هر لحظه و هر مکان وضعیت کمی و کیفی مرکز ارتباط خود را از طریق اینترنت مشاهده کنید. تعداد مشتریان در حال ارتباط، مشتریان منتظر پاسخگویی، تماس‌ها و پیام‌های پاسخ داده نشده، متوسط زمان انتظار مشتری در روز یا ساعت گذشته، از جمله گزارش‌های حیاتی هستند که با رنگ‌های مختلف در داخل پنل مدیریتی شما وجود دارند. در کنار گزارش‌های ذکر شده با استفاده از ابزار منشی گویا، تماس‌های انبوه، ارسال پیامک‌های دسته‌ای و چت‌بات می‌توانید پاسخگویی به مشتریان را سریع‌تر و بدون استفاده از نیروی انسانی انجام دهید. بدیهی است با این ابزار قدرتمند شما نیازی به استخدام تعداد زیادی نیرو نداشته و پرسنل موجود را با حداکثر بهروری مدیریت کرده و بهترین و مدرنترین پاسخگویی به مشتریان را خواهید داشت.
-
قابلیت تجمیع با سایر ابزار مثل سی آر ام
بعد از آشنایی با اینکه مرکز ارتباط ابری چیست، در کنار ویژگی‌های ذکر شده قابلیت تجمیع مرکز ارتباط ابری شما با سایر ابزار مورد استفاده مثل سی آر ام و پرتال به شما در پاسخگویی به مشتریان کمک کرده و تجربه مشتری منظورم نوشته اش هست (Customer Experience) را به‌شدت بهبود می‌بخشد. به‌عنوان مثال در صورت اتصال مرکز ارتباط به سی آر ام، امکان مشاهده نام مشتری و سابقه تماس‌ها، تیکت‌ها و سایر اطلاعات موردنیاز وجود داشته و همکار شما در ابتدای پاسخگویی می‌تواند نام مشتری را عنوان کرده و حس بهتری به او منتقل کند خصوصاً اینکه می‌تواند دلیل تماس مشتری را هم در همان لحظه مشاهده کرده و بلافاصله پاسخ مربوطه را عنوان کند. همین قابلیت بیش از 90 درصد تجربه مشتری را بهبود داده و وفاداری آنها را به محصول و برند شما افزایش چشمگیری می‌دهد.
مرکز ارتباط ابری چیست؛ هاب ارتباطی شما با مشتریان است که از فناوری‌های بسیاری نظیر ویپ، پیام رسانی و رایانش ابری استفاده می‌کند. تجمیع این فناوری‌ها و ارائه خدمات بر بستر اینترنت منشا اصلی صرفه جویی و تنوع سرویسی بالاست. این سرویس انواع تماس‌ها و ارتباطات ورودی و خروجی مشتری از جمله صوتی، ایمیل، پیامک، رسانه‌های اجتماعی و وب را مدیریت می‌کند و برخلاف سیستم‌های داخلی یا سانترال به تجهیزات و مکان فیزیکی شما وابسته نیست.
یادآوری می‌شود که در دنیای امروز دیگر سوییچ‌های مداری یا سانترال توسط شرکت‌هایی مثل پاناسونیک تولید نمی‌شوند. در عوض غول‌های بزرگ فناوری در دنیا به سمت ارائه خدمات مرکز ارتباط ابری روی آورده‌اند. سرمایه گذاری روی ارائه این نوع خدمات توسط شرکت‌های ماکروسافت و سیسکو نشانه فراگیری خدمات مرکز ارتباط ابری حتی برای شرکت‌های کوچک در آینده نزدیک است.
راه‌حل‌های مرکز ارتباط ابری چیست
در پاسخ به راه‌حل‌های مرکز ارتباط ابری چیست باید گفت نواتل با بیش از دو دهه سابقه فعالیت از پیشگامان ارائه خدمات ارتباطات یکپارچه ابری و تلفن اینترنتی (VoIP) در ایران است. تلفن ابری، مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری محصولات منحصربه‌فرد نواتل هستند که کلیه نیازهای ارتباطی شرکت‌ها و کسب‌وکارها را به بهترین شکل برطرف می‌کند. با اپلیکیشن اختصاصی نواتل با قابلیت‌های فراوان نظیر دفترچه تلفن، چت، گروه و تماس تصویری و ویدئوکنفرانس رایگان و از همه مهم‌تر دریافت تماس در هر شرایط و با هر اینترنتی، می‌توانید هزینه‌های سازمان را کاهش داده و مرکز تماس خود را بدون هزینه‌های سرسام‌آور راه‌اندازی کنید. پشتیبانی نواتل به‌صورت 24 ساعته از کلیه خدمات خود پشتیبانی می‌کند. تماس، ایمیل، چت آنلاین وب‌سایت و چت اپلیکیشن نواتل راه‌های ارتباطی ما با شماست. جهت دریافت اطلاعات بیشتر و دموی رایگان با ما در ارتباط باشید.
افزودن دیدگاه