این روزها هر کسب و کاری می‌داند که باید رضایتمندی مشتریان را در اولویت خود قرار دهد تا بتواند به سود و بازدهی بیشتری برسد. در پاسخ به سوال سی آر ام چیست در واقع باید گفت، CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و همانطور که از عنوانش پیداست مجموعه‌ای از رویکردها، نرم افزارها و… است که در نهایت به جلب رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتریان (CX) مجموعه، کمک می‌کند. اگر می خواهید بدانید که CRM چیست و چه انواعی دارد، در این مقاله پاسخ خود را خواهید یافت
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM چیست؟
در جامع‌ترین تعریف، در پاسخ به این سوال که می‌توان گفت، رویکردی است شامل تمامی استراتژی‌ها، فعالیت‌ها و تکنولوژی‌هایی که کمک می‌کند به شکل بهینه‌ای تعاملات خود با مشتری را کنترل کرده و لحظه به لحظه آن را بهبود دهیم. این روزها تمامی کسب و کارها، که شامل رقبای شما هم می‌شود، مشتری را همواره محق می‌دانند و هر فعالیتی که به جلب رضایت او منجر شود را اجرا خواهند کرد تا همواره بتوانند مشتریان قدیمی را حفظ کرده و در جذب مشتریان جدید موفق‌تر عمل کنند. CRM ابزاری است که در این راستا با بررسی شرایط از دید مشتری، کسب و کارها را یاری می‌کند.
انواع سی آر ام کدام است؟
پاسخ عموم به سوال CRM چیست، این است که سی آر ام یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. در واقع نرم افزار فقط بخشی از سیستم CRM است. مدیریت ارتباط با مشتری به همان اندازه که کاربردی و مهم است، به همان اندازه نیز مفهو کلی و همه جنبه‌ای دارد که می‌تواند به چندین زیرمجموعه تبدیل شود. در نهایت سی آر ام، مجموعه‌ای یکپارچه‌سازی شده از تمامی این زیر گروه‌هاست.
CRM استراتژیک
این نوع از سی آر ام، همانطور که از نامش پیداست استراتژی و طرز نگرشی است که باید در یک سازمان همه گیر شود. این طرز فکر، همواره مشتری و خواسته‌هایش را در اولویت گذاشته و از همه اطلاعات در راستای ارائه‌ی پیشنهادات جذاب به مشتری استفاده می‌کند.
CRM تحلیلی
در CRM تحلیلی، داده‌های مشتری اعم از اطلاعات شخصی، اطلاعات تماس و تحلیل رفتارهای آنلاین و آفلاین مشتری صورت می‌گیرد. این تحلیل‌ها می‌تواند در راستای تغییر استراتژی سازمان، پیش بینی خرید بعدی مشتری، کشف نیازهای بازار و.. به کمک کسب و کار شما بیاید.
CRM عملیاتی
در این مرحله، CRM در فرآیندهای اجرایی اثر می‌گذارد و تلاش می‌کند با ادغام برخی فرآیندهای بازاریابی، فروش و… تعاملات مشتری را هم برای خودش و هم برای سازمان، ساده سازی کند. همچنین CRM عملیاتی به بررسی مستقیم نوع پاسخ‌دهی، پیگیری و هر نوع تعامل دیگری با مشتری می‌پردازد و ساختارهایی را در این راستا بنا می‌کند.
CRM تعاملی
همه‌ی فرآیندها در این بخش به نتیجه خواهند رسید؛ CRM تعاملی همان نقطه‌ای است که قرار است ارتباط شما با مشتری مستقیماً رخ دهد. این روش ارتباطی می‌تواند یک پیام در وبچت سایت شما باشد یا یک ملاقات حضوری. هر چه این تعاملات هدفمندتر و یکپارچه‌تر پیش بروند، نتیجه‌ی بهتری حاصل خواهد شد. به طور مثال استفاده از مرکز تماس ابری نواتل با امکان اتصال به CRM، تمامی روش‌های ارتباطی را پوشش داده و به شما کمک می‌کند در هر مرحله از فروش و یا خدمات پس از فروش، بهینه‌ترین تعامل را با مشتری داشته باشید.
سی آر ام چه کمکی به کسب‌و‌کارهای بزرگ و کوچک خواهد کرد؟
اگر صاحب کسب و کار بزرگی هستید و به CRM مجهز نیستید، حتما تا امروز چالش‌های زیادی در تعامل با مشتریان خود، جمع‌آوری‌های داده‌های مرتبط و… داشته اید و به خوبی می‌دانید که چاره‌ای جز استفاده از CRM ندارید؛ چرا که مسئله تنها پیشرفت یا عدم پیشرفت نیست! اگر میخواهید جلوی پسرفت‌ها و از دست دادن مشتری‌های بالقوه و حتی قدیمی خود را بگیرید، بهتر است هر چه زودتر، از یک سیستم CRM استفاده کنید.
اما استفاده از CRM، به جز کارکرد تسهیل فرآیندها و حفظ مشتریان در شرکت‌های بزرگ، ابعاد دیگری نیز دارد. پیشنهاد ما برای کسب و کارهای کوچک این است که از همین ابتدای کار، خود را به سیستم سی آر ام مجهز کنند تا پیش از آن که آمار و داده‌ها از کنترل خارج شود، با سازماندهی مناسب، آن‌ها را ثبت کنند. نتیجه‌ی چنین عملکردی جذب گسترده‌ی مشتریان و رشد سریع‌تر کسب و کار شما خواهد بود.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزارهای CRM، در واقع یک پایگاه داده هستند که جز به جز اطلاعات مشتریان، فرآیندهای خرید آن‌ها و تمامی تعاملات اعم از تماس تلفنی، ایمیل، پیام و… در آن ثبت می‌شود. تیم‌های مختلف می‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را از CRM استخراج کنند و همین مسئله تیم‌ها را با یکدیگر هماهنگ‌تر کرده و از طرفی به اتوماسیون مدیریت ارتباط مشتریان کمک می‌کند.
ارتباط مرکز تماس ابری و سی آر ام
تماس تلفنی اولین و مهم‌ترین ارتباط مستقیمی است که یک مشتری با شما برقرار می‌کند و ممکن است در طول فرایند خرید و پشتیبانی، بارها و بارها با سازمان شما تماس بگیرد. در صورت استفاده از مرکز تماس ابری نواتل می‌توانید، آن را به CRM متصل کنید تا هم بتوانید اطلاعات هر تماس را به بهترین نحو در آن ثبت کنید و هم پیش از آغاز تماس با بررسی اطلاعات پیشین و تاریخچه تماس مشتری ، حس رضایتمندی بیشتری را برای او به ارمغان بیاورید.
CRM و رفع چالش‌های کسب و کار
اگر در کسب و کارتان با چالش‌های متفاوتی در حوزه‌ی ارتباط با مشتریان درگیر هستید، CRM به احتمال زیاد، راه حلی برای شما خواهد داشت. در ادامه لیستی از مشکلاتی که کسب و کارها در فرآیند ارتباط با مشتری محتمل هستند و راه‌حل سی آر ام برای رفع ن‌ها را با یکدیگر برسی می‌کنیم.
عدم سازماندهی اطلاعات مشتریان
مشتریان، ارزشمندترین دارایی هر شرکت هستند. شما برای حفظ لیدهایی که زمانی به شما مراجعه کرده‌اند و تبدیلشان به مشتری وفادار در وهله‌ی اول باید به خوبی آن‌ها را بشناسید. ثبت اطلاعات مشتریان با سی آر ام، به شما کمک می‌کند که به راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشید.
بازدهی پایین پروسه‌ی فروش
هنگامی که تمامی اطلاعات مشتری و رفتارهای آن در یک سیستم حرفه‌ای ثبت شود، پاسخ بسیاری از سوالات و چالش‌های شما، در این داده‌ها پیدا خواهد شد. در فرآیندهای فروش و بازاریابی، همواره می‌توانید به CRM مراجعه کنید تا با توجه به مستندات و اطلاعات استراتژی‌های مختلف تعیین کنید و ایرادات خود در پروسه‌ی بازاریابی و فروش را از این طریق دریابید.
نارضایتی مشتریان از فرآیند پشتیبانی
پشتیبانی دقیق و خدمات پس از فروش، موثرترین تبلیغ شماست برای اینکه بتوانید مشتریان قدیمی خود را مجاب به خریدهای آتی کنید. اگر فکر می‌کنید مشتریان شما از خدمات پس از فروش شما راضی نیستند، از طریق CRM تاریخچه تماس و فیدبک‌های مشتریان را بشنوید تا فرآیند پشتیبانی را بهبود ببخشید.
تعامل کم، میان تیم فروش و مارکتینگ
در پاسخ به سوال CRM چیست، به مفهوم یکپارچگی اشاره کردیم. این یکپارچگی می‌تواند در تعامل بین هر دو تیمی مصداق پیدا کند. اما هماهنگی تیم فروش و مارکتینگ، به عنوان هسته‌ی مرکزی برای حفظ و جذب مشتریان، می‌تواند در مدیریت ارتباط با مشتریان حیاتی‌تر باشد. امکانات CRM در حوزه‌ی ثبت اطلاعات و ارائه گزارشات مختلف، می‌تواند بسیاری از تعارضات را بین این دو تیم حل کند.
مزایای استفاده از سی آر ام ابری چیست؟
نواتل علاوه بر این که می‌تواند سی آر ام شرکت خودتان را به مرکز تماس ابری متصل کند، محصولی تحت عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد که از نوین‌ترین نرم‌افزارهای سی آر ام با قابلیت‌ها منحصر به فرد است که شما را از هر روشی که تا کنون مورد استفاده‌ی کسب و کارتان بوده، بی‌نیاز خواهد کرد.
استفاده از CRM ابری نواتل، بنا به مزیت‌های زیر، باعث پیشرفت چشمگیر کسب‌وکار شما در مدت زمانی کوتاه، خواهد شد:
-
- گردآوری اطلاعات مشتری
- اپلیکیشن اختصاصی نواتل جهت برقراری تماس ها و مدیریت بهتر
- پاپ‌آپ نمایش اطلاعات مخاطب هنگام برقراری تماس
- قابلیت گزارش‌گیری‌های متنوع
- استفاده از فضای ابری برای حفظ اطلاعات و بدون نیاز به تجهیزات
- شخصی سازی تجربه‌ی مشتریان
- صرفه جویی در هزینه‌ها و قیمت مناسب
- یکپارچه‌سازی سی آر ام با مرکز تلفن ابری و سایر درگاه‌های ارتباطی با مشتریان
- تجمیع کلیه‌ی اطلاعات و تاریخچه‌ی تماس‌ها در پروفایل مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان، الزامی برای هر کسب‌وکار
در این مقاله سعی داشتیم شما را به طور کامل با سیستم CRM آشنا کرده و کاربرد آن برای کسب و کارها را عنوان کنیم. بی شک هر کسب و کاری استراتژی‌هایی برای افزایش فروش و رضایت مشتریان برای خود در نظر دارد. اما بهتر است به جای آزمون و خطا و در کنار تصمیماتی که بر حسب تجربه در سازمان خود می‌گیرید، از سی آر ام استفاده کنید تا همواره مطمئن‌ترین روش‌ها را بر اساس دیتاهای واقعی از مشتریان، بگیرید.
اگر همچنان ابهامی در خصوص این که نرم افزار سی آر ام چیست دارید، با کارشناسان نواتل در تماس باشید.
افزودن دیدگاه