اهمیت سی آر ام (CRM) در کسب و کار

سی آر ام را می‌شناسید؟ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان یا مشتریان باهدف افزایش وفاداری مشتری، ارتباطات، سود و عملکرد داخلی و خارجی یک کسب‌وکار ایجاد و بهبود بخشند. به هر حال وفاداری و حفظ مشتری برخی از مهم‌ترین مؤلفه‌ها برای ایجاد سود هستند. فرآیندهای زیادی برای ایجاد یک کسب‌وکار سودآور وجود دارد؛ مانند فروش، بازاریابی، تولید سرنخ. سیستم‌های CRM به جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در کل یک کسب‌وکار و پیگیری مواردی مانند داده‌های مشتری به فروش کمک می‌کنند.

سیستم‌های CRM این داده‌ها را ذخیره می‌کنند تا تیم‌های داخلی در سراسر یک کسب‌وکار بتوانند در صورت نیاز به داده‌های لازم دسترسی داشته باشند. آنها می‌توانند به‌ویژه برای تیم‌های فروش مفید باشند، به‌عنوان‌مثال، هنگام دسترسی به اطلاعات در مورد اینکه آیا با یک سرنخ تماس گرفته شده است یا هنگام بستن قرارداد جدید با یک مشتری. در اینجا، ما قصد داریم در مورد اینکه چرا CRM برای مشاغل در هراندازه و راه‌هایی که می‌تواند به بهبود عملکرد یک شرکت کمک کند، مهم است صحبت کنیم.

اهمیت سی آر ام چیست؟

برای اینکه بتوانیم بگوییم CRM چیست ابتدا باید بگوییم دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک کسب‌وکار می‌خواهد استراتژی سی آر ام را برای کمک به بهبود عملکرد کسب‌وکار خود اتخاذ کند. اولاً هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری کمک به یک کسب‌وکار برای بهبود روابط خود با مشتریان است. برای شرکت‌های بزرگ و کوچک، نظرات مشتریان عاملی حیاتی در حفظ و به دست آوردن تعداد فروش بیشتر است، به این معنی که شهرت خوب مهم است. اگر کسب‌وکاری در جلب رضایت مشتریانش کوتاهی کرده است یا اگر نقدهای بد مانع از توانایی آن در به دست آوردن مشتریان جدید و وفادار شده است، مدیریت ارتباط با مشتری به بازگرداندن آنها به مسیر موفقیت کمک می‌کند.

بهبود رضایت مشتری می‌تواند به بهبود وفاداری و اعتماد کمک کند که هم برای شهرت و هم برای فروش یک کسب‌وکار مهم است. یک استراتژی CRM فقط برای مشاغلی نیست که در گذشته با حفظ مشتریان خود مشکل داشته‌اند، بلکه برای کسب‌وکارهای موفق نیز است که بر اساس استراتژی‌های فعلی خود برای افزایش سود خود ایجاد کنند. سی آر ام به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با بررسی بینش‌های فروش، وفاداری مشتری و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، مشتریان خود را بیشتر از آنچه قبلاً می‌دانند، درک کنند. با وجود یک استراتژی خوب CRM، کسب‌وکارها می‌توانند یک قیف ارتباطی یکپارچه ایجاد کنند که به آنها کمک می‌کند تا در ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان کارآمدتر شوند که به نوبه خود باعث سودآوری یک تجارت می‌شود.

در بلاگ نواتل بخوانید: همه چیز درباره اتصال crm به ویپ

به چه طریقی سی آر ام به کسب‌وکار کمک می‌کند؟

بنابراین، اکنون که می‌دانیم مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا اهمیت دارد، بیایید راه‌هایی را که به کسب‌وکارها کمک می‌کند، بررسی کنیم.

ایجاد روابط و وفاداری با مشتری

کسب‌وکار ممکن است در ابتدا برای به دست آوردن مشتری چالشی نداشته باشد، اما اگر حفظ مشتری و افزایش وفاداری خود برایش مشکل باشد، مشکل وجود دارد. وفاداری مشتری نشانگر واضحی است که نشان می‌دهد یک کسب‌وکار در حال رضایت مشتریان خود و همچنین ایجاد روابط است و می‌تواند کلیدی برای باز کردن سرنخ‌های بیشتر و گسترش پایگاه مشتری باشد. مدیریت ارتباط با مشتری به داده‌های فروش قبلی نگاه می‌کند تا شواهدی را در مورد اینکه چه چیزی برای فرآیندهای فعلی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند جمع‌آوری کند.

استفاده صنعت از سی آر ام

این می‌تواند شامل انجام نظرسنجی از مشتریان برای یادگیری اینکه چه کمپین‌هایی در گذشته بهترین موفقیت را داشته‌اند و یافتن اینکه مخاطب هدف، علایق آنها، الگوهای خرید، روش‌های ارتباطی و موارد دیگر چه کسانی بوده‌اند، باشد. یکی از مزایای کلیدی اتخاذ استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که بر روی بهبود ارتباطات بین یک شرکت و مشتریانش اعم از جدید و موجود کار می‌کند. یک راه خوب برای انجام این کار استفاده از نرم افزار CRM برای استراتژی یک فرآیند گام‌به‌گام واضح برای نحوه ارتباط یک کسب‌وکار با مشتریان است. خواه این ارتباط با سرنخ‌های جدید از طریق یک خبرنامه ایمیلی ماهانه باشد یا ارائه جوایز انحصاری به مشتریان وفادار.

یکی دیگر از راه‌های بهبود وفاداری مشتری با استفاده از سیستم CRM ممکن است جمع‌آوری داده‌ها بر روی مخاطبان هدف کسب‌وکار باشد. شرکت‌ها باید دقیقاً بفهمند که مخاطبانشان چگونه ترجیح می‌دهند با آنها تماس گرفته شود، از محصولات و خدماتی که خریداری می‌کنند و برندهایی که با آنها ارتباط برقرار می‌کنند به دنبال چه چیزی هستند.

از سیستم‌های CRM می‌توان برای جمع‌آوری داده‌ها از اهداف فروش فعلی، بالقوه و گذشته برای کمپین‌های آینده استفاده کرد. برای مشتریان فعلی، CRM به کسب‌وکار کمک می‌کند تا راه‌هایی را برای تقویت روابط و ایجاد برای بهبود حفظ و نگهداری استراتژی طراحی کند. سیستم‌های CRM می‌توانند به خودکارسازی مواردی مانند کمپین‌های ماهانه یا ایمیل‌ها کمک کنند به‌طوری‌که کسب‌وکارها می‌توانند ایمیل‌های هدفمند بهتری را برای مشتریان وفادار ارسال کنند و به آنها دسترسی به پاداش‌های منحصربه‌فرد یا درخواست بازخورد را ارائه دهند.

برای مشتریان جدید یا بالقوه، CRM می‌تواند فرآیند ارتباط را با پیگیری زمان تماس با مشتریان توسط تیم فروش بهبود بخشد. یک استراتژی موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری تنها در صورتی کار می‌کند که کسب‌وکارها تمرکز خود را بر آنچه مشتریان هستند، معطوف کنند تجربیات مشتریان تنها زمانی بهبود می‌یابد که یک کسب‌وکار تمرکز خود را بر روی آن‌ها قرار دهد. سیستم‌های CRM باید برای استخراج اطلاعات از داده‌های مشتری استفاده شوند و برای کمک به رشد کسب‌وکار، یافتن اینکه چه روندهایی برای مخاطبان مرتبط هستند و چگونه می‌توان رضایت مشتری را بهبود بخشید، استفاده کرد.

یکی از مزایای بزرگ سیستم‌های CRM این است که اجازه می‌دهد اطلاعات کسب‌وکار در یک مکان ذخیره شود. برای شرکت‌های بزرگ و کوچک، ذخیره داده‌ها در یک مکان به همه افراد شرکت اجازه می‌دهد در صورت نیاز به اطلاعات دسترسی داشته باشند. این می‌تواند به‌ویژه در مورد فروش مفید باشد، زیرا تعامل با مشتریان و مشتریان را می‌توان ردیابی کرد و در تیم‌ها به اشتراک گذاشت و فرصت‌هایی برای افزایش فروش یا رشد حساب ایجاد کرد.

ثانیاً ذخیره‌سازی داده‌ها به حداقل رساندن سردرگمی و اشتباهات کمک می‌کند؛ زیرا اطلاعات را می‌توان در زمان‌های خاص ردیابی کرد. به‌عنوان مثال، هنگامی که یک فروشنده فقط با یک سرنخ تماس می‌گیرد تا متوجه شود که سرنخ مورد علاقه نیست، اگر ردیابی شود، سایر اعضای تیم می‌دانند که با آن شخص تماس نگیرند تا اقدام به فروش کنند. در حالی که بدون ثبت داده‌ها، این احتمال وجود دارد که یکی دیگر از اعضای تیم فروش بتواند با سرنخ بی‌علاقه تماس بگیرد.

این نه تنها زمان را برای تیم فروش تلف می‌کند، بلکه برای کسب‌وکار نیز بد به‌نظر می‌رسد، زیرا رهبر باید توضیح دهد که قبلاً توسط شرکت با آنها تماس گرفته شده است. وقتی تعداد اشتباهات در تجارت کم می‌شود، شکایات مشتریان نیز کاهش می‌یابد.

مقرون به‌صرفه است

سیستم‌های CRM با به‌روزرسانی داده‌ها با فشار یک دکمه، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا پول کمتری را صرف استراتژی‌هایی کنند که نتایج ضعیفی ایجاد می‌کنند. به‌عنوان مثال، کمپین‌های بازاریابی یا فروش محصولات ضعیف. از آنجایی که CRM تماماً در مورد یادگیری بیشتر در مورد مشتریان یک کسب‌وکار است، فرصت بیشتری برای یادگیری در مورد انتظارات مشتری از یک تجارت و در نتیجه اینکه چه محصولات، تکنیک‌های بازاریابی و روش‌های ارتباطی بهترین کار را دارند، وجود دارد.

سیستم‌های سی آر ام به یک کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا تاریخچه خرید، ارقام فروش و موفقیت محصولات یا خدماتی را که می‌فروشند بررسی کند و به کمپین‌های آتی امکان بهینه‌سازی بیشتری را می‌دهد. علاوه بر این، سیستم‌های CRM نیز به بهبود سود کمک می‌کنند، زیرا کسب‌وکارها قضاوت بهتری در مورد بهترین فروش دارند. با به حداقل رساندن هزینه‌ها در مورد محصولات یا خدماتی که به‌خوبی کار نمی‌کنند، کسب‌وکارها فرصت‌هایی برای حاشیه سود بهتر به دست می‌آورند.

سی آر ام فرآیند فروش را ساده می کند

مدیریت ارتباط با مشتری برای کمک به فرآیند فروش از طریق ساده‌سازی کار می‌کند. وقتی فرآیند فروش ساده و بدون درز باشد، به حفظ همه افراد در تیم فروش در مسیر کمک می‌کند و به مشتریان گام‌های روشنی برای خرید می‌دهد. یکی دیگر از سرویس‌های مدیریت مشتری می‌تواند استفاده از سیستم چت آنلاین بر روی سایت شما باشد، تا پروسه ارتباط با مشتری را کوتاه و سریع انجام دهد.

فرآیند فروش CRM

آیا مشکلات ارتباطی در شرکت شما بین تیم‌های فروش و مدیریت مشتری وجود دارد؟ شاید مشتریان متوجه شده باشند که در صورت داشتن هرگونه مشکلی با خدمات شما، دانستن اینکه با چه کسی تماس بگیرند گیج‌کننده است؟ مدیریت و اصلاح این مسائل اولین گام برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است و کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که همه طرف‌های درگیر در چرخه فروش، فرآیند را درک می‌کنند. با یک فرآیند فروش واضح، رضایت مشتری بهبود می‌یابد که حتی می‌تواند بر سود تأثیر بگذارد.

سیستم سی آر ام چگونه به سازمانها کمک می‌کند؟

پیاده‌سازی یک سیستم CRM همچنین به سازماندهی داخلی یک تجارت کمک می‌کند. ما در مورد این صحبت کرده‌ایم که چگونه آنها می‌توانند به ساده‌سازی فرآیند فروش کمک کنند، و از این طریق به تیم‌های داخل یک شرکت اجازه می‌دهد تا حجم کاری خود را به طور مؤثرتری ساختار دهند. از آنجایی که سیستم‌های سی آر ام همه داده‌ها را ردیابی می‌کنند، عملیات روزانه سازمان‌دهی‌ می‌شوند، جلسات را می‌توان از طریق یک سیستم CRM برنامه‌ریزی کرد، وظایف را می‌توان اولویت‌بندی کرد و تقویم‌ها به تیم‌ها کمک می‌کنند تا ضرب‌الاجل‌ها یا اهداف را دنبال کنند. بهره‌وری در سازمان از طریق بیرونی خواهد درخشید و مشتریان به‌زودی تحت‌تأثیر فرآیند فروش سازمان‌ یافته و کارآمد قرار خواهند گرفت.

سی آر ام به ارتباطات داخلی کمک می‌کند و هدف آن بهبود فرآیندهای یک کسب‌وکار، از جمله ارتباطات داخلی و خارجی است. در داخل، اگر تیم فروش درک روشنی از فرآیندها داشته باشد و تمام اطلاعات فروش در یک مکان ذخیره شود، احتمال اشتباه و سردرگمی را به حداقل می‌رساند و ارتباطات تیم را بهبود می‌بخشد.

بیایید به این موضوع فکر کنیم، اگر یک کسب‌وکار هتلداری بدون سیستم CRM کار می‌کرد و در عوض به قلم و کاغذ برای پیگیری رزروها متکی بود، یک تیم داخلی که در روزهای مختلف هفته کار می‌کرد ممکن است نتواند مهمانان جدید را پیگیری کند. رسیدن زودهنگام یا هر موردنیاز خاص، زیرا احتمال اینکه یک تیم اطلاعات مکتوب شده را از دست بدهد، بیشتر است. با یک سیستم CRM، هر رزرو ثبت می‌شود تا تیم در نوبت از زمان دقیق ورود هر مهمان جدید و هر نیاز خاص مطلع شود. علاوه بر این، این فقط تیم فروش نیستند که می‌توانند از سی آر ام بهره ببرند. هر تیمی در یک شرکت که نیاز به یافتن اطلاعاتی در مورد فروش، مشتری یا کمپین دارد، می‌تواند با استفاده از CRM جستجو کند. از آنجایی که اطلاعات در یک مکان ذخیره می‌شود، از co جلوگیری می‌کند nfusion در کل کسب‌وکار و صرفه‌جویی در زمان، زیرا تیم‌ها نیازی به منتظر ماندن تیم دیگری برای جستجوی اطلاعات مورد نیاز خود ندارند.

و در پایان

مدیریت ارتباط با مشتری صرفاً برای یافتن ایرادات در تجارت شما نیست. این در مورد درک این است که چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را برای همه افراد درگیر بهبود بخشید. پیاده‌سازی یک سی آر ام برای بهبود فرآیندهای آنها و ایجاد شرکتی که نشان می‌دهد برای روابط با مشتری و همچنین ارتباطات داخلی خود ارزش قائل است، مهم است. در نهایت، سیستم‌های CRM داده‌های قابل ردیابی را ارائه می‌کنند که هر کسب‌وکاری می‌تواند از آن برای بهره‌برداری از کمپین‌های آینده، ارتباطات بازاریابی و فرآیندهای فروش خود استفاده کند.