در پاسخ به سوال سیستم تلفن گویا هوشمند یا همان IVR چیست باید گفت؛ IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response است که به عنوان یک تکنولوژی اساسی در حوزه‌ی ارتباطات تحولات زیادی ایجاد کرده است. به جرات میتوان گفت که امروزه کال سنتر بدون تلفن گویای هوشمند، معنایی ندارد. پس اگر در حال راه اندازی و یا تجهیز مرکز تماس خود هستید، در این مقاله می‌توانید از این که مزایای به کارگیری IVR چیست و ویژگی‌های سیستم تلفن گویا هوشمند نواتل بخوانید.
تلفن گویای هوشمند چیست؟
وقتی مشتریان شما تماس ورودی با مرکز تماس شرکت برقرار می‌کنند، شنیدن بوق اشغال قطعا حس خوبی به آن‌ها نمی‌دهد. تلفن گویای هوشمند تکنولوژی‌ای است که در جهت بهبود تجربه مشتریان (CX)، به کمک شرکت‌ها و مراکز تماس آمده و تعاملی میان مشتری و یک سیستم تلفنی هوشمند برقرار می‌کند.
تلفن گویای هوشمند چگونه به مشتری کمک می‌کند؟
تماس گیرنده در تعامل تلفنی خود با شرکت شما، از یک پل ارتباطی به نام IVR عبور می‌کند که از طریق آن بتواند درخواست خود را ثبت و به اپراتور مدنظر خود دسترسی پیدا کند، بدون اینکه نیاز باشد با کارشناسی به صورت زنده مکالمه داشته باشد و یا زمان ارزشمند خود را با شنیدن بوق اشغال تلف کند.
مشتری به کمک تلفن گویا هوشمند می‌تواند به راحتی مسیریابی تماس خود را انجام دهد و حتی از طریق صداهای از پیش ضبط شده، اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کند.
تلفن گویا چگونه کار می‌کند؟
برای راه اندازی تلفن گویا شما به یک سری صدای از پیش ضبط شده نیاز دارید که قرار است راهنمای مشتری باشند. سپس با طراحی سناریو مدنظر خود، مسیری که هر مشتری به آن نیاز دارد را تعریف می‌کنید. از طرفی سیستم تلفن گویا از تکنولوژی DTMF استفاده می‌کند که مخفف عبارت Dial-Tone Multi-Frequency است. DTMF همان تکنولوژی مرسوم است که بارها به کمک آن صرفا با شماره گیری 1 تا 9 و یا علائم * و #، به یک اپراتور وصل شدیم.
پس اینکه تلفن گویا، با چه صدا و ادبیاتی و به چه شکلی مشتری شما را راهنمایی کند، به انتخاب خودتان است. از طریق تعامل تلفن گویا هوشمند و تماس گیرنده، در 90 درصد مواقع میتوان او را به داخلی و یا حتی پاسخ مدنظرش رساند؛ در غیر این صورت مخاطب به یک کارشناس وصل خواهد شد تا به صورت زنده و دقیق راهنمایی شود.
انواع تلفن گویای هوشمند IVR چیست؟
در این بخش از مقاله به بررسی انواع IVR، از مرسوم‌ترین آن گرفته تا پیشرفته‌ترین تکولوژی‌هایی که امروز در سطح جهان به کار گرفته می‌شوند، خواهیم پرداخت. در حالت کلی سه نوع از تلفن گویا این روزها مورد استفاده مراکز تماس قرار می‌گیرد:
شماره‌گیری
در این روش، تلفن گویا از مخاطب درخواست می‌کند تا با وارد کردن یک عدد، درخواست خود را بیان کند. به طور مثال تلفن گویا می‌گوید “برای اطلاع از ساعات کاری مجموعه کلید 1 را فشار دهید.” و مخاطب طبق درخواستی که دارد عدد 1 یا اعداد دیگری را شماره‌گیری می‌کند.
برقراری دیالوگ مستقیم
امروزه این تکنولوژی در برخی کال سنترهای خارج از ایران مورد استفاده قرار می‌گیرد، تلفن گویای هوشمند با مخاطب وارد مکالمه می‌شود، مخاطب را به جواب می‌رساند. به طور مثال تلفن گویا سوال خود را این گونه مطرح می‌کند: “قصد ارتباط با واحد فروش را دارید یا واحد پشتیبانی؟” و فرضا مشترک پاسخ می‌دهد: “واحد فروش” و تماس به اپراتورهای واحد فروش وصل می‌شود.
استفاده از NLP
یکی از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی NLP است که به پردازش زبان انسان از طریق AI می‌پردازد و در نهایت دستور را اجرا می‌کند. مثلا تلفن گویا از مشترک می‌پرسد: “چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟” و مشترک می‌تواند با هر ادبیاتی پاسخ دهد تا نزدیک‌ترین جواب را بگیرد.
البته دو روش آخر، این روزها در سطح جهان توسعه‌ی کمتری داده شده‌اند و هنوز مورد استفاده‌ی هیچ یک از کسب و کارهای ایرانی قرار نگرفته‌اند و هدف ما صرفا نشان دادن چشم اندازی از این تکنولوژی در آینده بود.
حال به ارائه اطلاعات دقیق‌تر از روش اول که امروز مورد استفاده‌ی شرکت‌ها است خواهیم پرداخت.
مزایای استفاده از سیستم تلفن گویا هوشمند در مراکز تماس
-
- بهبود تجربه مشتری:
مشتریان، اولین تعاملات خود با شما را از طریق تماس تلفنی برقرار می‌کنند و عملکرد حرفه‌ای شما و داشتن یک کال سنتر ابری همه‌جانبه، می‌تواند به حفظ و جذب مشتریان کمک بسزایی کند. تلفن گویا هوشمند هم یکی از ابزارهای مهم در مرکز تماس ابری است که در ایجاد یک تجربه‌ی مفید و به یاد ماندنی برای مشتری نقش بسزایی ایفا می‌کند.
-
- صرفه جویی در زمان:
با استفاده از سیستم تلفن گویا هوشمند هم در زمان مشترکین و هم در زمان اپراتورهایتان صرفه جویی می‌کنید و همین موضوع باعث افزایش بهره‌وری تیم تماس شما خواهد شد.
-
- کاهش هزینه‌ها:
استفاده از تلفن گویا در دو جهت هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد؛ در وهله‌ی اول وقتی با یک تلفن هوشمند مشتری را در صف تماس قرار داده و مسیر تماس او را بهینه می‌کنید. این کار باعث کاهش ترافیک تماسی که به سمت هر اپراتور کال سنتر می‌رود، خواهد شد. از طرفی می‌توانید در تعیین سناریو تماس برخی از سوالات متداول را نیز بگنجانید تا مشترک بدون نیاز به اپراتور انسانی و تنها با ارتباط با تلفن گویای هوشمند، پاسخ خود را دریافت کند.
-
- کاهش خطاها:
اتوماسیون در هر حوزه‌ای باعث کاهش خطاهای انسانی می‌شود. برای دریافت تماس‌های ورودی نیز بهتر است از یک سیستم تلفن گویا هوشمند استفاده کنید تا در مسیریابی تماس، نیازی به نیروی انسانی نباشد.
-
- جمع آوری داده‌ها:
وقتی مجهز به یک مرکز تلفن ابری باشید، هر اقدامی که مشتری انجام دهد برای شما ثبت می‌شود و این موضوع، شامل تعاملی که مشترک با تلفن گویا هوشمند دارد نیز می‌شود. این داده‌ها برای نوشتن سناریوهای آتی و برنامه‌ریزی کال سنتر قابل بررسی خواهند بود.
مهمترین چالش در راه اندازی تلفن گویا IVR چیست؟
اگر تلفن گویا هوشمند را به صورت تخصصی به کار نگیرید ممکن است با منوهای پیچیده و صف تماس‌های طولانی باعث کلافگی مشترک شوید. از طرفی ممکن است وقتی مشتری با چالش بزرگی سر و کار دارد و نیاز به پشتیبانی سریع و دقیق دارد، سوالات متداولی که در سیستم تلفن گویا ضبط شده‌اند، کمکی نکنند.
پس برای بهینه شدن فرآیند تماس‌ها، بهتر است از یک شرکت ارائه دهنده‌ی معتبر و باتجربه مانند نواتل کمک بگیرید تا دغدغه‌های این چنینی برایتان به صفر برسد.
تفاوت منشی مجازی و تلفن گویا چیست؟
بسیاری از افراد این دو کلمه را با یکدیگر اشتباه می‌گیرند. اما از نظر ماهیت کاملا با یکدیگر متفاوت هستند. منشی مجازی به منشی دورکاری گفته می‌شود که وظایف مربوط به یک منشی از جمله برقراری تماس تلفنی را به صورت مجازی انجام می‌دهد.
تلفن گویا همانطور که گفته شد یک سیستم پاسخگویی به تماس است که به صورت هوشمند به مشتری پاسخ داده و در مسیریابی تماس او را راهنمایی می‌کند تا در نهایت او را به مرتبط‌ترین و در دسترس‌ترین اپراتور وصل کند.
چه کسب و کارهایی به سیستم تلفن گویا هوشمند نواتل نیاز دارند؟
حال که توضیح دادیم که تلفن گویا IVR چیست، احتمالاً دریافته‌اید که شرکت‌های بزرگ به علت حجم تماس بالا و شرکت‌های کوچک به علت محدودیت در استخدام نیروی انسانی، می‌توانند در جهت گسترش مرکز تماس خود، از سیستم تلفن گویا هوشمند بهره بگیرند.
شرکت نواتل با 26 سال سابقه در ارائه خدمات مشابه، می‌تواند برای راه اندازی تلفن گویا هوشمند و اتصال آن به مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری به کمک شما بیاید؛ جهت دریافت اطلاعات برای خرید تلفن گویا هوشمند با کارشناسان نواتل در تماس باشید.
افزودن دیدگاه