عملکرد بهینه یک مرکز تماس، در کیفیت پاسخ‌گویی خلاصه می‌شود. این یعنی باید بدانید در طول روز چند تماس نتیجه‌بخش است، اپراتورها چقدر زمان برای هر تماس صرف می‌کنند و در نهایت، مشتری با چه حسی تماس را به پایان می‌رساند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) دقیقاً برای سنجش همین موارد طراحی شده‌اند. در ادامه، با مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس آشنا می‌شوید که به شما کمک می‌کنند پاسخ‌گویی کارآمد، مشتری‌محور و قابل‌مدیریتی داشته باشید.
مهم‌ترین KPI مرکز تماس که باید به‌کار بگیرید
برای ارزیابی دقیق عملکرد مرکز تماس، صرفاً بررسی حجم تماس‌ها کافی نیست. شما نیاز به شاخص‌هایی دارید که بتوانند جنبه‌های مختلف فعالیت تیم، کیفیت تعاملات و تجربه مشتری را به‌خوبی نمایش دهند. ما این شاخص‌ها را در سه دسته کلی بررسی می‌کنیم:
- شاخص‌های بهره‌وری اپراتورها و منابع انسانی؛ برای سنجش کارایی تیم و میزان استفاده بهینه از زمان و ظرفیت‌های موجود
- شاخص‌های کیفیت خدمات پاسخ‌گویی به تماس‌ها؛ برای بررسی دقت، صحت و استاندارد بودن عملکرد اپراتورها در پاسخ به مشتریان
- شاخص‌های تجربه و رضایت مشتری از تماس؛ برای سنجش رضایت مشتری و احساس او از تعامل با مرکز تماس
شاخص‌های بهره‌وری عملیاتی در مرکز تماس
۱. AHT | میانگین زمان رسیدگی به تماس
این شاخص نشان می‌دهد هر تماس به‌طور میانگین چه مدت زمان از اپراتور می‌گیرد. بالا بودن AHT معمولاً نشانه‌ای از پیچیدگی فرایندها یا ناهماهنگی در سیستم‌هاست.
۲. Abandon Rate | نرخ تماس‌های رهاشده
مربوط به تماس‌هایی می‌باشد که پیش از پاسخ اپراتور قطع می‌شوند. نرخ این شاخص معمولاً به دلیل زمان انتظار طولانی در صف بالا می‌رود و موجب نارضایتی مشتریان می‌گردد.
۳. ASA | میانگین زمان انتظار برای پاسخ‌گویی
میزان زمانی که مشتری در صف انتظار می‌ماند تا تماس او پاسخ داده شود. بررسی این شاخص در کنار Abandon Rate به شما در تحلیل عملکرد صف تماس کمک می‌کند.
۴. CPC | هزینه هر تماس
میانگین هزینه‌ای که برای پاسخ‌گویی به هر تماس صرف می‌شود.
۵. Occupancy | نرخ اشغال اپراتور
نسبت زمانی می‌باشد که اپراتور مشغول پاسخ‌گویی به تماس‌هاست. اگر نرخ Occupancy بیش از حد بالا باشد، احتمال فرسودگی نیروها وجود دارد و اگر خیلی پایین باشد، نشان‌دهنده استفاده ناکارآمد از منابع است.
- نکته:
ارزیابی شاخص‌ها تنها زمانی کارآمد است که بتوانید آن‌ها را به‌درستی تحلیل کنید. وقتی داده‌ها در فایل‌های پراکنده یا گزارش‌های دستی ثبت شوند، احتمال خطا افزایش می‌یابد و تصمیم‌گیری دقیق دشوار می‌شود. به همین دلیل، استفاده از ابزار ارزیابی عملکرد کارکنان انتخابی هوشمندانه برای کسب‌وکارهاست. در مقاله زیر این ابزار را به‌طور کامل معرفی می‌کنیم.
شاخص‌های کیفی مرکز تماس جهت سنجش سطح ارائه خدمت
۶. FCR | حل مشکل در اولین تماس
نسبتی از تماس‌ها که بدون نیاز به پیگیری یا تماس مجدد، در همان تماس اول به نتیجه می‌رسند.
۸. Transfer Rate | نرخ انتقال تماس
نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌ها در حین مکالمه به واحد یا اپراتور دیگری منتقل می‌شوند.
شاخص‌های تجربه کلی مشتری در مرکز تماس
۹. CSAT | رضایت مشتری
بر اساس نظرسنجی انجام‌شده پس از تماس، میزان رضایت مشتری از تجربه تماس سنجیده می‌شود.
۱۰. CES | شاخص تلاش مشتری
این شاخص مشخص می‌کند مشتری برای حل مشکل یا دریافت خدمت، چقدر باید زمان و انرژی صرف کند.
۱۱. CRR | نرخ حفظ مشتری
نسبت مشتریانی که پس از تماس همچنان به همکاری با مجموعه ادامه می‌دهند.
- نکته:
یکی از روش‌های مؤثر برای سنجش شاخص‌های تجربه مشتری، ارسال پیامک نظرسنجی است؛ راهکاری که به شما امکان می‌دهد بازخورد واقعی مشتری را به صورت مستقیم دریافت کنید. در صورت استفاده از یک پنل پیامکی پیشرفته می‌توانید این فرایند را به راحتی پیش ببرید.
چالش‌های کنترل کیفیت عملکرد مرکز تماس
اگرچه شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس که تا کنون معرفی‌شده‌اند می‌توانند تصویری روشن ارائه دهند، اما در عمل، اندازه‌گیری و تحلیل این معیارها همیشه ساده نیست.
بسیاری از کسب‌وکارها هنگام پایش عملکرد مرکز تماس با چالش‌هایی روبه‌رو می‌شوند. به طور مثال:
- پراکندگی داده‌ها در سیستم‌های مختلف
- کمبود ابزارهای تحلیلی یکپارچه
- وابستگی زیاد به نیروی انسانی
- نبود استاندارد مشخص در ارزیابی کیفیت تماس‌ها
اگر هدف، رفع سریع و مؤثر این چالش‌ها باشد، استفاده از سیستم‌های سنتی دیگر پاسخ‌گو نیست. به همین منظور در ادامه مقاله، مرکز تلفن ابری را معرفی می‌کنیم؛ سرویسی نوین که در کنار ابزار ارزیابی عملکرد، سنجش KPI مرکز تماس را در مسیری جامع‌تر پیش می‌برد.
مرکز تلفن ابری؛ تجربه حرفه‌ای از مدیریت تماس‌ها
مرکز تلفن ابری بر پایه زیرساخت‌های ابری و اینترنت کار می‌کند. با استفاده از این سرویس، به‌جای تجهیزات فیزیکی مانند سرورهای داخلی و سخت‌افزارهای پرهزینه، همه امکانات از طریق اینترنت و در یک بستر یکپارچه در اختیار کسب‌وکار قرار می‌گیرد. این معماری باعث می‌شود مدیریت و توسعه مرکز تماس، سریع‌تر، ساده‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر انجام شود.
امکاناتی که در مراکز تماس سنتی با صرف هزینه و زمان بالا به دست می‌آید، در مرکز تلفن ابری به‌صورت پیش‌فرض و در کوتاه‌ترین زمان ممکن در اختیار مدیران قرار می‌گیرد. امکانات مرکز تلفن ابری پیشرفته برای بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد به شرح زیر است:
- گزارش‌گیری لحظه‌ای و داشبورد حرفه‌ای؛ پایش مداوم KPIهای اصلی مرکز تماس
- اتصال یکپارچه به CRM؛ افزایش نرخ FCR
- مدیریت هوشمند صف تماس؛ کاهش ASA و Abandon Rate
- نظارت بر کیفیت تماس‌ها؛ ارتقای QA Score و انطباق با استاندارد پاسخ‌گویی مرکز تماس
- دسترسی ابری از هر مکان؛ ارتقای CSAT و حفظ مشتریان (CRR)
در میان ارائه‌دهندگان مرکز تلفن ابری در ایران، نواتل گزینه‌ای هوشمندانه می‌باشد چرا که امکانات متنوعی را منطبق با نیاز و ساختار سازمان‌ها ارائه می‌دهد. در ادامه، با ویژگی‌های این سرویس و مزایای کاربردی آن بیشتر آشنا می‌شویم.
مرکز تلفن ابری نواتل؛ مدیریت هوشمندانه تماس‌های سازمانی
KPIها فقط آمار نیستند؛ بلکه نشان می‌دهند که کجا خوب عمل کرده‌اید و کجا نیاز به اصلاح دارید. مرکز تلفن ابری نواتل با قابلیت‌های پیشرفته، مسیری را برای کسب‌وکار شما هموار می‌کند که بتوانید به‌جای حدس و گمان، بر پایه‌ی اطلاعات مستند و تحلیلی تصمیم بگیرید. امکاناتی که مرکز تلفن ابری نواتل برای سنجش شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس و بهبود عملکرد آن در اختیار شما می‌گذارد:
- ابزار نظرسنجی پس از تماس
بلافاصله پس از پایان مکالمه، می‌توانید با نظرسنجی صوتی در پایان تماس، نظر مشتری را درباره کیفیت پاسخ‌گویی دریافت و ذخیره کنید.
- شنود زنده مکالمات تیم فروش
امکان ورود به مکالمه به‌صورت زنده، برای نظارت مستقیم و بررسی کیفیت تعامل اپراتورها با مشتری، در لحظه فراهم می‌شود.
- یکپارچگی با ابزارهای ارتباطی و مدیریتی
علاوه بر اتصال به سیستم CRM، مرکز تلفن ابری نواتل با ابزارهایی مانند پنل پیامکی، ارزیابی عملکرد و سایر سرویس‌های مورد نیاز در یک پنل مدیریتی به صورت یکپارچه ارائه می‌شود. این یکپارچگی، بستری فراهم می‌کند تا تمامی داده‌های مربوط به تماس‌ها، عملکرد اپراتورها، بازخورد مشتریان و تعاملات چندکاناله در یک فضای منسجم ثبت و تحلیل شوند. دسترسی به این اطلاعات در یک بستر، به مدیران امکان می‌دهد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را به‌صورت دقیق‌تری کنترل کنند؛ از میزان حل مشکلات در تماس اول گرفته تا زمان پاسخ‌گویی، نرخ رضایت مشتری و کیفیت مکالمات.
در واقع این هماهنگی میان ابزارها، فرایند سنجش عملکرد را از یک کار پرزحمت و پراکنده، به یک فرایند سریع، دقیق و مستمر تبدیل می‌کند.
مزایای یکپارچگی مرکز تلفن ابری نواتل با ابزار ارزیابی عملکرد کارکنان
یکی از مزیت‌های کلیدی مرکز تلفن ابری نواتل، یکپارچگی با ابزار ارزیابی عملکرد کارکنان است. این یکپارچگی به شما امکان می‌دهد در همان پلتفرمی که تماس‌ها را برقرار و مدیریت می‌کنید، فرایند ارزیابی را نیز انجام دهید. بنابراین دیگر نیازی نیست برای بررسی عملکرد اپراتورها و سنجش KPIهای مختلف به سراغ سیستم‌های جداگانه یا فایل‌های پراکنده بروید.
با امکان ثبت توضیحات برای هر تماس و تولید گزارش‌های تحلیلی، فرایند آموزش، بازخورددهی و ارتقای عملکرد تیم، سریع‌تر، دقیق‌تر و هدفمندتر پیش خواهد رفت. در نتیجه، ارزیابی عملکرد به یک فرآیند روزمره، قابل پیگیری و اثرگذار تبدیل می‌شود، نه صرفاً گزارشی در پایان ماه.
تیم نواتل از راه‌اندازی تا آموزش و نگهداری، در کنار شماست تا تجربه‌ای بدون دغدغه از برقراری و مدیریت ارتباطات سازمانی داشته باشید.
افزودن دیدگاه