در فضای رقابتی امروز، یکی از فناوری‌های مؤثر در ارتقاء عملکرد مراکز تماس، توزیع خودکار تماس است. در دنیایی که رضایت مشتری تعیین‌کننده وفاداری و موفقیت برندهاست، سازمان‌ها به دنبال راهکارهایی هستند که بتوانند کیفیت پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی را بهبود داده و هیچ تماسی رو از دست ندهند. سیستم‌های توزیع هوشمند تماس یا همان ACD با استفاده از الگوریتم‌های هوشمند، تماس‌های دریافتی را به سریع‌ترین و دقیق‌ترین شکل ممکن به اپراتور مناسب منتقل می‌کنند. نتیجه این فرآیند، کاهش زمان انتظار، افزایش کارایی تیم پشتیبانی و ارتقاء تجربه مشتری است. در ادامه با پاسخ به این پرسش که توزیع خودکار تماس چیست؟ به بررسی نحوه عملکرد این سیستم، اهداف کلیدی آن، روش‌های مختلف توزیع تماس و نقش آن در بهره‌وری بیشتر مراکز تماس خواهیم پرداخت.
توزیع خودکار تماس چیست؟
توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distributor یا ACD) یک سیستم نرم‌افزاری هوشمند است که برای مدیریت و هدایت تماس‌های ورودی به مراکز تماس طراحی شده است. این سیستم به‌طور خودکار تماس‌ها را بر اساس معیارهایی مانند مهارت اپراتور، میزان دسترسی، اولویت تماس‌گیرنده یا زمان انتظار به مناسب‌ترین پاسخ‌گو ارجاع می‌دهد. هدف اصلی سیستم ACD، تسهیل فرآیند پاسخ‌گویی، کاهش زمان انتظار مشتری و بهینه‌سازی توزیع بار کاری بین اعضای تیم پشتیبانی است. با استفاده از توزیع کننده خودکار تماس، سازمان‌ها می‌توانند تجربه‌ای سریع‌تر، دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر برای تماس‌گیرندگان فراهم کنند، که این موضوع در افزایش رضایت مشتریان و بهره‌وری مرکز تماس نقش حیاتی دارد.
سیستم توزیع هوشمند تماس چگونه کار می‌کند؟
سیستم توزیع هوشمند تماس با هدف هدایت بهینه تماس‌های ورودی، از مجموعه‌ای از الگوریتم‌ها و قوانین از پیش تعریف‌شده برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کند. این سیستم ابتدا تماس‌های ورودی را شناسایی و تحلیل می‌کند، سپس با در نظر گرفتن عواملی مانند هدف تماس، زبان، محل جغرافیایی، تاریخچه مشتری، و میزان شلوغی صف‌ها، تماس را به مناسب‌ترین اپراتور یا تیم منتقل می‌کند. گام نخست معمولاً شامل دریافت اطلاعات اولیه از طریق سیستم IVR یا شناسه تماس است. در مرحله بعد، سیستم وضعیت لحظه‌ای اپراتورها را بررسی می‌کند؛ شامل اینکه چه کسی در دسترس است، چه مهارت‌هایی دارد و چه میزان تماس پاسخ داده است. سپس تماس به اپراتوری هدایت می‌شود که بهترین تطابق با نیاز تماس‌گیرنده دارد.
در ادامه به صورت خلاصه به نحوه‌ی عملکرد ACD در صف تماس مرکز تلفن ابری نواتل، می‌پردازیم. البته تمامی مراحل مربوط به این فرایند را در مقاله صف تماس، به انضمام آموزش تصویری، شرح داده‌ایم.
روش های نواتل برای توزیع خودکار تماس چیست؟
در مرکز تلفن ابری نواتل، امکان پیاده سازی انواع سناریوهای پیچیده جهت هدایت تماس‌های ورودی وجود دارد. پس از تعریف صف تماس و اضافه کردن کاربران مدنظر، با انتخاب استراتژی زنگ خوردن، روش توزیع تماس در تماس‌های ورودی را مشخص خواهید کرد.
استراتژی‌های نواتل برای این کار، عبارتند از:
- زنگ خوردن همزمان همه‌ی داخلی‌ها
- انتخاب اپراتور با استفاده از الگوریتم راند رابین
- انتخاب اپراتور بر اساس حداقل طول مکالمه
- انتخاب داخلی بر اساس ترتیب کاربر
اهداف توزیع هوشمند تماس چیست؟
سیستم توزیع هوشمند تماس فراتر از یک ابزار صرفاً فنی عمل می‌کند و نقش مهمی در دستیابی به اهداف استراتژیک مراکز تماس دارد. در ادامه، مهم‌ترین اهداف این سیستم را با جزئیات بررسی می‌کنیم:
-
- کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان
یکی از اصلی‌ترین اهداف سیستم ACD، کوتاه کردن مدت‌زمانی است که مشتری در صف انتظار می‌ماند. با هدایت خودکار تماس‌ها به اپراتور مناسب، صف تماس‌ها سریع‌تر تخلیه می‌شود و تماس‌گیرنده بدون نیاز به پشت خط ماندن طولانی، پاسخ مناسب را دریافت می‌کند. این موضوع مستقیماً به کاهش نرخ ریزش تماس‌ها (Abandon Rate) کمک می‌کند.
-
- بهبود تجربه مشتری (Customer Experience)
وقتی تماس‌گیرنده بدون معطلی و سرگردانی با شخص مناسبی ارتباط برقرار کند، احساس نظم، اهمیت و احترام بیشتری را تجربه می‌کند. این نوع تعامل حس مثبتی نسبت به برند ایجاد کرده و وفاداری مشتری را تقویت می‌کند.
-
- بهره‌برداری بهتر از منابع انسانی
با تخصیص بهینه تماس‌ها بر اساس تاریخچه مکالمات، ظرفیت و سابقه اپراتورها، سیستم ACD از توان نیروی انسانی به شکلی مؤثرتر استفاده می‌کند. این کار نه تنها باعث توزیع عادلانه بار کاری بین اعضای تیم می‌شود، بلکه احتمال خستگی یا فرسودگی شغلی در افراد را نیز کاهش می‌دهد.
-
- ارتقاء نرخ حل مشکل در اولین تماس(FCR)
با مسیردهی هدفمند تماس‌ها، احتمال اینکه مشکل مشتری در همان تماس اول حل شود بیشتر می‌شود. این شاخص مهم عملکردی (FCR) نه تنها نشان‌دهنده اثربخشی خدمات است، بلکه به کاهش تماس‌های تکراری و صرفه‌جویی در زمان و منابع نیز منجر می‌شود.
تأثیر هماهنگی ACD و IVR در افزایش بهره‌وری مرکز تماس
هماهنگی بین سیستم ACD و IVR مزایای قابل‌توجهی برای مراکز تماس به همراه دارد. IVR با دریافت ورودی از تماس‌گیرنده و شناسایی هدف تماس، مسیر ارتباط را شفاف می‌کند. سپس ACD با استفاده از این اطلاعات، تماس را به‌صورت دقیق و هدفمند به بخش یا اپراتور مربوطه منتقل می‌کند. این تعامل هوشمند، علاوه بر کاهش فشار کاری اپراتورها، موجب افزایش نرخ حل مشکلات در همان تماس اول (FCR) نیز می‌شود.
گامی هوشمندانه به‌سوی مرکز تماسی کارآمدتر
توزیع خودکار تماس نه‌تنها ابزاری برای مدیریت بهتر تماس‌هاست، بلکه یکی از پایه‌های کلیدی در ایجاد تجربه‌ای حرفه‌ای برای مشتریان به شمار می‌رود. با پیاده‌سازی سیستم‌های ACD و هماهنگی آن‌ها با فناوری‌هایی مانند IVR، سازمان‌ها می‌توانند تماس‌ها را به شکلی هدفمند، سریع و مؤثر هدایت کرده و بهره‌وری تیم پشتیبانی را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهند. به‌کارگیری این راهکارها، سرمایه‌گذاری هوشمندانه‌ای در جهت رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و رشد پایدار مرکز تماس است.
افزودن دیدگاه