جذب مشتریان همواره یکی از چالش‌های اصلی برای کسب‌وکارها بوده است. اما پس از جذب مشتری، آن‌چه در ادامه این مسیر به موفقیت تیم فروش کمک می‌کند، حفظ و مدیریت مؤثر ارتباطات است. برای این کار، هر سازمان نیاز به یک برنامه‌ریزی دقیق، ابزارهای کارآمد و نیروهای خبره دارد. در این فرآیند، مدیر ارتباط با مشتری یا همان مدیر CRM نقشی کلیدی ایفا می‌کند؛ فردی که با دانش، مهارت و ابزارهای مناسب می‌تواند این ارتباطات را سامان‌دهی کرده و آن را به یک مزیت رقابتی تبدیل کند. اما مدیر CRM کیست و چه وظایفی بر عهده دارد؟ در این مقاله، به‌طور کامل با مهارت‌ها، وظایف، ابزارهای مورد نیاز و جایگاه این سمت در سازمان آشنا می‌شویم.
مدیر CRM کیست و چرا حضور او برای کسب‌وکار شما ضروری است؟
مدیر CRM در سازمان، حلقه‌ی اتصال حیاتی میان مشتریان و تیم‌های داخلی به‌شمار می‌رود. او با نگاه تحلیلی که به روندهای ارتباطی دارد، سازمان را در مسیر تصمیم‌گیری‌های دقیق، مؤثر و مبتنی بر شناخت اصولی از تجربه مشتریان هدایت می‌کند.
در واقع، مدیر یا کارشناس CRM با بهره‌گیری از مهارت‌های فردی و ابزارهای تخصصی، نقاط قوت و ضعف تعامل با مشتریان را بررسی کرده و پس از تحلیل، راه‌حل‌هایی کاربردی برای کاهش نارضایتی‌ها ارائه می‌دهد؛ راه‌حل‌هایی که در قالب استراتژی‌های ارتباطی تدوین می‌شوند و نقش مهمی در شناخت و بهبود تجربه مشتری ایفا می‌کنند.
مهارت‌های مدیر CRM چیست؟
برای یک کارشناس CRM، داشتن مهارت‌های فنی مانند آشنایی با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و تحلیل داده‌ها امری ضروری است. اما همان‌طور که می‌دانیم، تنها مهارت‌های فنی برای رسیدن به موفقیت کافی نیستند. بنابراین، تقویت مهارت‌های نرم برای یک مدیر سی ار ام اهمیت ویژه‌ای دارد.
مهارت‌هایی مانند توانایی حل مسئله، رهبری پروژه‌ها و برقراری ارتباط مؤثر با همکاران و مشتریان، از ویژگی‌های کلیدی این نقش محسوب می‌شوند.
مدیر CRM معمولاً خارج از دفتر نیز با مشتریان ملاقات می‌کند. بنابراین، توانایی کار مستقل، مدیریت زمان، انعطاف‌پذیری و تطابق با شرایط مختلف را نیز باید در خود تقویت کند.
چطور یک مدیر CRM می‌تواند تجربه مشتری شما را متحول کند؟
فرآیند برقراری و مدیریت ارتباط با مشتریان، از ارکان اساسی رشد و موفقیت هر کسب‌وکار است. این فرآیند با تحلیل دقیق تعاملات صورت گرفته با مشتریان آغاز می‌شود تا نقاط قوت شناسایی و نقاط ضعف به‌سرعت اصلاح شوند.
مدیر CRM پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، استراتژی‌های متناسب را طراحی می‌کند و در همکاری با تیم‌های مختلف، از جمله بازاریابی، فروش، پشتیبانی و توسعه، این استراتژی‌ها را به مرحله اجرا در می‌آورد. این همکاری، موجب هماهنگی اطلاعات در واحدهای مختلف و تقویت عملکرد کلی سازمان می‌شود.
پس از طراحی و اجرای استراتژی‌ها، مدیر CRM بازخوردهای لازم را به تیم‌ها منتقل کرده و اجرای اصلاحات را پیگیری می‌کند. این فرآیند مستمر باعث می‌شود که ارتباط سازمان با مشتریان همواره در حال بهبود و رشد باشد و تجربه مشتری در هر مرحله از تعامل ارتقا یابد.
با این تفاسیر، مهم‌ترین وظیفه کارشناس CRM این است که اطلاعات دریافتی از واحدهای مختلف سازمان را به‌طور یکپارچه و هماهنگ جمع‌آوری کرده و بر اساس آن، تجربه مشتریان را بهبود بخشد.
اطلاعات موردنیاز کارشناس CRM جهت تدوین استراتژی‌های قدرتمند
برای طراحی یک استراتژی قوی و مؤثر، مدیر سی آر ام به مجموعه‌ای از اطلاعات کلیدی نیاز دارد که در ادامه به مهم‌ترین آن‌ها اشاره کرده‌ایم:
1- اطلاعات دموگرافیک مشتری: این داده‌ها شامل سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی و تحصیلات هستند که به کارشناس crm کمک می‌کند تا مشتریان را بر اساس نیازهای خاص سازمان تقسیم‌بندی کرده و ارتباطات شخصی‌سازی‌شده برقرار کند.
2- داده‌های رفتاری: این اطلاعات شامل نحوه تعامل مشتریان با شرکت از طریق کانال‌های مختلف مانند وب‌سایت، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و… است. بررسی تاریخچه خرید و ترجیحات مشتریان می‌تواند به تحلیل رفتار آن‌ها کمک کند.
3- داده‌های تراکنشی: این اطلاعات شامل جزئیات خرید مشتریان مانند ارزش سفارشات، نوع محصولات خریداری‌شده و میزان خرید است. با استفاده از این داده‌ها، می‌توان مشتریان باارزش را شناسایی و خریدهای آینده را پیش‌بینی کرد.
4- بازخورد مشتریان: نظرسنجی‌ها و فیدبک‌های مشتریان از منابع مهمی برای ارزیابی سطح رضایتمندی و شناسایی نیازها هستند.
5- تاریخچه ارتباطات: سوابق تمام تعاملات مشتری با تیم‌های مختلف سازمان، مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و گفت‌وگوهای آنلاین، به درک بهتر مسیر تعامل مشتریان و ایجاد ارتباطات یکپارچه کمک می‌کند.
6- داده‌های پشتیبانی مشتری: این داده‌ها شامل درخواست‌های پشتیبانی، شکایات و زمان‌های پاسخ‌دهی است. تحلیل این داده‌ها به شناسایی نقاط ضعف در خدمات مشتری و بهبود کیفیت پشتیبانی کمک می‌کند.
7- داده‌های خط فروش: این اطلاعات شامل سرنخ‌ها، فرصت‌های جاری و نرخ تبدیل است که تحلیل آن به پیش‌بینی دقیق‌تر عملکرد فروش و بهبود استراتژی‌های بازاریابی می‌انجامد.
تمامی این داده‌ها باید به‌طور یکپارچه و منظم از کانال‌های مختلف جمع‌آوری شوند. مدیر ارتباط با مشتری، پس از تحلیل این اطلاعات که عمدتاً از سوی تیم‌های فروش و پشتیبانی به‌دست می‌آید، بازخوردهای لازم را به تیم‌های دیجیتال مارکتینگ و توسعه ارائه می‌دهد تا اقدامات لازم صورت گیرد.
چطور یک فضای کاری حرفه‌ای برای مدیر CRM در سازمان فراهم کنیم؟
همان‌طور که گفتیم، اطلاعات مشتریان برای مدیر CRM مثل سوخت برای موتور است. اما این اطلاعات زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کنند که به‌صورت دقیق، منظم و یکپارچه در اختیار او قرار بگیرند.
بنابراین، اگر بخواهیم یک فضای کاری حرفه‌ای برای کارشناس سی ار ام ایجاد کنیم، باید زیرساختی فراهم کنیم که مدیریت این داده‌ها را ساده و مؤثر کند.
با راهکارهای ابری نواتل، مدیریت ارتباط با مشتریان را حرفه‌ای‌تر انجام دهید!
نواتل با ارائه مجموعه‌ای از ابزارهای ارتباطی ابری، مانند مرکز تماس ابری، پنل پیامکی، سرویس چت آنلاین و فکس اینترنتی، این امکان را فراهم کرده است تا سازمان‌ها، علاوه بر برقراری و مدیریت تماس‌ها، بتوانند اطلاعات مشتریان را از کانال‌های مختلف به‌صورت یکپارچه در یک پلتفرم مرکزی یا همان پنل مدیریتی ثبت کنند.
این یعنی مدیر سی ار ام برای انجام وظایفش نیازی به جست‌وجوی اطلاعات مشتری در منابع پراکنده ندارد. چنین ساختاری هم بهره‌وری تیم‌ها را بالا می‌برد و هم تصمیم‌گیری‌های مدیر ارتباط با مشتریان را سریع‌تر، دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر می‌کند.
حال که دریافتید مدیر CRM کیست و برای انجام مؤثر وظایفش به چه اطلاعات و ابزارهایی نیاز دارد، می‌توانید با استفاده از راهکارهای ابری نواتل، یک فضای کاری حرفه‌ای برای کارمندان و کارشناس crm سازمان خود فراهم کنید!
افزودن دیدگاه