استفاده از تکنولوژی صف تماس، این روزها به یک ضرورت در مراکز تماس تبدیل شده است. هر چه کال سنتر یک کسب و کار، به واسطه‌ی افزایش فروش و یا درخواست‌های مشاوره، با حجم تماس بیشتری رو به رو شود، نیاز آن به یک صف انتظار با سناریو مناسب و تلفن گویای کاربردی، بیشتر میشود. جالب است بدانید طبق آمار، 66 درصد از مشتریان در یک صف انتظار تماس دو دقیقه‌ای، برای اتصال به اپراتور صبر می‌کنند. پس نباید به هیچ عنوان این درصد از مشتریان را به بوق اشغال، ببازید. این مقاله کاربردها، مزایای و راهکارهای افزایش فروش با صف تماس را برای شما روشن کرده است.
صف تماس چیست؟
صف تماس، یکی از قابلیت‌های مهم مرکز تماس ابری است که برای مدیریت تماس‌های ورودی از آن استفاده میشود. در واقع صف تماس، مانند یک اتاق انتظار برای مشترکینی که نیاز به برقراری تماس تلفنی با یک مجموعه دارند عمل می‌کند. صف تماس باعث میشود تا مدیران مرکز تماس بتوانند با سناریوهای مناسب، نرخ زمان انتظار را به حداقل رسانده و بازدهی اپراتورها را با تقسیم عادلانه‌ی تماس‌ها به حداقل برسانند.
در واقع صف تماس، یک صف مجازی است که مشترکین در آن قرار می‌گیرند تا خط اپراتور مدنظر آزاد شده و در دسترس قرار گیرد. برای این صف هر شرکتی به اقتضاء شرایط خود، می‌تواند از IVR، موزیک بی‌کلام، اعلام زمان تقریبی تا اتصال و.. استفاده کند.
صف تماس چگونه کار می‌کند؟
صف انتظار تماس، از قابلیت‌های ضروری هر مرکز تماسی است و کیفیت و نتیجه‌ی تماس‌ها و تجربه مشتریان (CX) تا حد زیادی به سناریو صف تماس و حس مشتریان در حین انتظار باز می‌گردد؛ یک صف تماس با سناریوی درست، میزان کلافگی مشتری را کاهش داده و کیفیت تماس‌ها را بالا می‌برد. قابلیت صف تماس به شما امکان اولویت‌بندی افراد داخل صف و پایبندی به استراتژی‌های مناسب جهت تقسیم تماس‌ها میان اپراتورها را میدهد.
نحوه‌ی کار سیستم صف تماس به این شکل است که وقتی یک مشتری با شما تماس می‌گیرد، این تماس توسط ACD، که یک سرویس تقسیم تماس هوشمند است، دریافت شده و شماره توسط ID Caller شناسایی میشود. سپس مشترک مستقیما به سیستم تلفن گویا هوشمند IVR متصل میشود و ابتدا با خوش‌آمدگویی و سپس با سوالاتی در جهت مسیریابی تماس و حتی دسترسی به پاسخ سوالات متداول راهنمایی میشود. اگر بعد از طی کردن این مراحل، همچنان اپراتوری آزاد نشده بود، نوبت به پخش آهنگ بی‌کلام و اعلام مداوم میانگین افرادی که در صف وجود دارند می‌رسد.
مراحلی که مشتری با ورود به صف تماس طی می‌کند
-
- دریافت و پذیرش تماس توسط ACD
- مسیریابی هوشمندانه تماس به سمت دپارتمان مدنظر
- ورود به صف تماس آن دپارتمان
- اتصال به یکی از اپراتورها
- انجام مکالمه
- قدردانی از تماس مشتری و اتصال به نظرسنجی
چرا استفاده از Call Queue در مراکز تماس اهمیت دارد؟
اهمیت مرکز تماس از دو جهت قابل بررسی است؛ از نقطه نظر مشتری و اپراتورها. تصور کنید در یک مرکز تماس، خطوط بدون هیچ نظم و الگوی مشخصی زنگ می‌خورند و در پاسخ به تماس‌های ورودی، برخی اپراتورها بی وقفه در حال پاسخگویی به مشترکین هستند و برخی دیگر تعداد تماس‌های بسیار محدودی در طول روز دارند. این بی‌نظمی می‌تواند به شدت اضطراب کارشناسان مرکز تماس را بالا ببرد. از طرفی اگر سناریو درستی در صف انتظار تماس صورت نگرفته و مشتری به سمت داخلی مورد نیازش هدایت نشود، باعث ناهماهنگی میان دپارتمان‌ها خواهد شد.
اگر بخواهیم از دیدگاه مشتری بررسی داشته باشیم، صرفاً کافیست که خود را به جای او بگذاریم. جدای از این که شنیدن بوق اشغال و تعداد تماس‌های ناموفق زیاد با مجموعه، او را دلسرد کرده و ممکن است حتی از خرید و ادامه‌ی همکاری منصرف شود، وقتی در صف تماسی قرار بگیرد که بی هدف باشد و هیچگونه راهنمایی‌ای در طول زمان انتظار صورت نگیرد، حتی اگر تا آخرین لحظه صبر کند تا به یک اپراتور متصل شود، در نهایت تجربه‌ی خوبی برایش رقم نخورده و حس بدی که دارد را در طول تماس با خود خواهد داشت. همین مسئله میزان تاثیرگذاری شما بر روی مشتری را تا حد زیادی کاهش میدهد.
مزایای استفاده از صف تماس باکیفیت و موثر
در بخش قبلی از ضرورت به کارگیری صف تماس خواندید، امّا راه اندازی این تکنولوژی اصولی دارد که در صورت رعایت آن‌ها، می‌توانید به یک نتیجه دلخواه برسید. استفاده از قابلیت صف تماس نواتل در مرکز تماس ابری، مزایای زیر را برای شما در پی دارد:
-
- کاهش زمان انتظار مشتری
- مسیریابی بهینه تماس
- تاثیرگذاری بیشتر بر روی مشتریان جدید
- افزایش بازدهی اپراتورهای مرکز تماس
- کمک به تحلیل مکالمات و بهبود فرایندهای تماس
- جلوگیری از تماس‌های فرسایشی و کاهش بازدهی مکالمات
سناریوهای مدیریت صف تماس
جهت دسترسی به تنظیمات مربوط به صف تماس، باید به پنل مدیریتی مرکز تماس خود مراجعه کنید و وارد صفحه‌ی زیر شوید:
برای صف تماس می‌توان سناریوهای مختلفی پیاده سازی کرد. که با انتخاب گزینه‌ی زیر به آن‌ها دسترسی پیدا خواهید کرد:
ما در نواتل بر اساس نوع کسب و کار و سبک تماس‌های ورودی مرکز تماس ابری مشتریان، تا حد امکان قابلیت صف تماس و تنظیم تلفن گویا را شخصی سازی می‌کنیم. برخی از روش‌های ممکن، جهت پیاده‌سازی صف تماس عبارتند از:
زنگ خوردن همزمان همه‌ی داخلی‌ها
در این سناریو، وقتی مشترک با خط تلفن اینترنتی شما تماس می‌گیرد، همه‌ی داخلی‌ها به طور همزمان زنگ می‌خورند تا وقتی که اولین اپراتور به این تماس پاسخ دهد. این سناریو مناسب کال سنترهایی می‌باشد که حجم تماس ورودی کمی دارند. البته گاهی مدیران کال سنتر این استراتژی را برای روزها تعطیل که ترافیک کمتری در کال سنتر وجود دارد انتخاب می‌کنند.
انتخاب اپراتور با استفاده از الگوریتم راندرابین
Round Robin یا نوبت گردشی الگوریتمی است که برای مدیریت صف تماس در کال سنترها به کار گرفته میشود. این الگوریتم به جهت تقسیم عادلانه‌ی تعداد تماس‌های ورودی بین اپراتورها طراحی شده و به این صورت کار می‌کند که تماس‌ها به صورت تصادفی به یکی از آن‌ها وصل میشود.
انتخاب اپراتور بر اساس حداقل طول مکالمه
در استراتژی قبلی، معیار مدنظر، تعداد تماس‌ها بود. اما در این استراتژی، به طول مدت زمانی که هر اپراتور در حال مکالمه با مشتریان بوده است، وزن بیشتری دارد. و هنگامی که یک تماس با مرکز تلفن ابری شما برقرار میشود، آن تماس به اپراتوری اختصاص داده میشود که در طول روز، مقدار کمتری مشغول بوده است.
انتخاب داخلی بر اساس ترتیب کاربر
برای استفاده از این روش، باید داخلی‌های خود را به ترتیب اولویت در پنل مدیریتی وارد کرده باشید. در این صورت هر بار که یک تماس ورودی با کال سنتر شما انجام شود، ابتدا داخلی 1 زنگ می‌خورد و در صورت مشغول بودن، داخلی بعدی، این روند تا جایی ادامه پیدا می‌کند که طبق لیست وارد شده، یک اپراتور آزاد قادر به پاسخگویی باشد.
راهکارهای کاهش نرخ انتظار در صف تماس
صف تماس اگر با یک IVR مناسب طراحی شود، می‌تواند به حفظ مشتریان کمک بسزایی کند. اما در هر حال حجم بالای تماس‌ها و عدم مدیریت صف تماس به روش مناسب، می‌تواند تجربه‌ی مشتریان از ارتباط با شرکت شما را بی‌کیفیت کند. پس لازم است علاوه بر تنظیم یک صف انتظار تماس با مسیریابی دقیق، اقدامات دیگری نیز جهت کاهش ترافیک تماس‌ها انجام دهید.
کلیدی‌ترین اقدامی که باید در این حوزه صورت بگیرد، آموزش اپراتورها در جهت مدیریت زمان و پیش بردن مکالمات به صورت کوتاه و هدفمند است؛ مهارت نرم کاربران مرکز تلفن ابری شما، به عنوان عنصر ارتباطی انسانی، ضامن اطمینان و حس خوب مشتریان نسبت به برند شماست.
انعطاف‌پذیری در تعداد کانال‌های همزمانی تماس؛ ناجی شما در روزهای اوج فروش
ممکن است بنا به دلایل مختلف، در برهه‌های خاصی از سال، حجم تماس‌هایتان افزایش قابل توجهی در مقایسه با سایر اوقات داشته باشد. به طور مثال در شرایط عادی تنها با 20 کاربر بتوانید همه‌ی تماس‌ها را مدیریت کنید اما در یک ماه خاص به جهت برگزاری یک کمپین، نیاز به 50 داخلی داشته باشید.
نواتل برای حل این چالش قابلیتی تحت عنوان Peak Season Flexibility ارائه کرده است که بتوانید پنل مرکز تلفن ابری یا مرکز تماس ابری خود را به گونه‌ای انتخاب کنید که تعداد کاربرهای آن متناسب با نیاز شما در حالت کلی باشد اما در دوران پیک کاری خود، موقتاً تعداد کاربرها را افزایش دهید.
این ویژگی، علاوه بر این که باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های شما میشود، به حفظ کیفیت تماس‌ها حتی در شلوغ‌ترین روزهای کاری نیز می‌پردازد.
چشم اندازی برای آینده صف تماس و تلفن گویا
در مقاله‌ای که در جهت معرفی تلفن گویای هوشمند ارائه کردیم به صورت جامع، توضیحاتی در مورد جدیدترین تکنولوژی‌های صف انتظار تماس و تلفن گویا توضیح داده‌ایم و گفتیم که به زودی هوش مصنوعی به کمک کال سنترها می‌آید؛ به این شکل که تا حد زیادی زبان انسانی توسط هوش مصنوعی تجزیه شده و به سوالات آن از طریق تماس تلفنی، بدون دخالت نیروی انسانی، پاسخ داده خواهد شد. اگر این موضوع برایتان جالب است می‌توانید به مقاله‌ی زیر مراجعه کنید.
راه اندازی صف تماس در مرکز تماس ابری نواتل
صف تماس، از قابلیت‌های کلیدی مرکز تماس ابری نواتل است که می‌توانید با مشاوره‌ای که کارشناسان ما به شما ارائه می‌دهند، مناسب‌ترین سناریوها را ایجاد کرده و مدیریت صف انتظار تماس در کال سنتر ابری خود را به بهترین شکل انجام دهید. این ویژگی مرکز تماس در کنار سایر مزایا و قابلیت‌هایی که دارد، کلید موفقیت شما در بهبود تجربه‌ی مشتریان CX است.
افزودن دیدگاه