مهارت‌های نرم کارشناسان مرکز تماس، می‌تواند باعث پیشرفت قابل توجهی در کسب و کار شما شوند؛ چرا که بیشترین ارتباط مشتریان بالقوه و حتی قدیمی شما با کارشناسان کال سنتر شما برقرار می‌شود. هر چه برای بهبود عملکرد مرکز تماس بیشتر تلاش کنید، سطح فروش و کیفیت خدمت رسانی کسب و کار بالاتر می‌رود.
در این مقاله سعی داریم تا مهارت‌های نرم یک کارشناس مرکز تماس ایده آل را مورد بررسی قرار دهیم.
چرا مهارت‌های نرم کارشناس کال سنتر مهم است؟
مشتری‌ای که تصمیم به تماس با شما می‌گیرد ممکن است سناریوهای مختلفی را پشت سر گذاشته باشد؛ اما دلیل تماس هر چه که باشد عملکرد اپراتور می‌تواند در جذب یا حفظ مشتری تاثیر بسزایی داشته باشد. اهمیت نوع رفتار کارشناس مرکز تماس به حدی است که اولین اشتباه آن در نوع صحبت و… می‌تواند برای همیشه مشتری را از ادامه همکاری و خرید از شما، منصرف کند.
نقش کال سنتر در جذب مشتریان جدید
شما قطعا برای مارکتینگ، تلاش‌های بسیاری کرده‌اید تا یک مشتری را به مرحله‌ای برسانید که با شما تماس بگیرد و فرصت پرزنت کامل محصولات را بدهد؛ پس اگر اپراتور کال سنتر درک درستی از مهارت‌های مورد نیاز در این جایگاه شغلی پیدا نکند، می‌تواند تمام زحمات تیم مارکتینگ و… را از بین ببرد!
از سوی دیگر بسیاری از مخاطبان شما با دیدن یک تبلیغ یا شنیدن اسم برند شما، بدون داشتن درک عمیقی از محصولاتتون تماس می‌گیرند؛ که در این صورت، اپراتور با تسلط روی محصولات، لحن گفت و گوی مناسب و… می‌تواند مشتری را به شدت تحت تاثیر قرار دهد.
تاثیر کیفیت تماس‌های کال‌سنتر بر حفظ مشتریان قدیمی
حفظ مشتریانی که از شما خریدی انجام داده‌اند در گرو ارتباطات بعدی شما با آنها و همچنین پشتیبانی دقیق در قبال سوالات و مشکلا‌تشان است. تصور کنید که یک مشتری با مرکز تماس پشتیبانی شما تماس می‌گیرد و کارکنان با راهنمایی دلگرم‌کننده و دقت بالا، به دغدغه او رسیدگی می‌کنند. همین مسئله یکی از مهمترین معیارهای تجربه مشتری CX خواهد بود که می‌تواند یک مشتری معمولی را به مشتری وفادار تبدیل کند.
مهمترین ویژگی‌های اپراتور کال سنتر کدام‌اند؟
تماس مداوم با افرادی که هر کدام شخصیت‌ها و مشکلات متفاوتی دارند، نیاز به روابط اجتماعی ذاتی خوب و هوش هیجانی بالا دارد. منظور ما از هوش هیجانی، داشتن کنترل بر روی خود و مهارت‌های ارتباطی مورد نیاز یک اپراتور مرکز تماس است.
برخی ویژگی‌های کارشناسان یک مرکز تماس موفق و پویا عبارتند از؛
-
- همدلانه خود را به جای مشتری می‌گذارد؛
یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند که به خوبی خودش را به جای مشتری بگذارد تا به راه حل درست برای مشکل او برسد.
-
- صبوری سرلوحه‌ی او برای هر تماس است؛
فعالیت به عنوان کسی که هر لحظه در ارتباط با افراد با تیپ‌های شخصیتی متفاوت است، صبوری بالایی می‌طلبد زیرا این شمایید که باید خود را در برابر هر سناریویی آماده کرده و هر لحظه بهترین و آرام‌ترین واکنش را از خود نشان دهید.
-
- کفش آهنین به پا دارد؛
سرسختی از مهمترین ویژگی‌های کارشناس مرکز تماس است؛ پس این ذهنیت را داشته باشید که قرار است چالش‌های زیادی را پشت سر بگذارید و باید هر لحظه برای حفظ آرامش خود تلاش کنید تا تجربه‌ی مشتریانی که با آنها در تماسید بهتر رقم بخورد.
-
- طرز فکر یادگیرنده دارد؛
مانند هر مسیر شغلی دیگری، در تلاش باشید که به دانش خود، هم از لحاظ تخصصی و هم از بعد مهارت‌های نرم عمق بدهید، تا بتوانید ضمن ارتقای شخصی، به مشتری نیز خدمات مفیدتری را ارائه کنید.
-
- محصول را می‌شناسد؛
مهارت‌های سخت و داشتن اطلاعات تخصصی هم به اندازه‌ی مهارت‌های نرم حائز اهمیت است. پس در کسب اطلاعات عمیق در رابطه با بیزینس و محصولات آن کوشا باشید چرا که تنها در این صورت است که می‌توانید مشتریان را به خوبی راهنمایی کنید.
-
- همیشه حق با مشتری است را فراتر از شعار می‌داند؛
شما پل ارتباطی بین شرکت و مشتری هستید. پس تا حد امکان به مشتری حق بدهید و به او حس اهمیت را القا کنید.
کلیدی‌ترین مهارت‌های نرم کارشناس مرکز تماس چیست؟
در بخش قبلی با ویژگی‌های شخصیتی کارشناسان یک مرکز تماس موفق آشنا شدید. در این بخش به مهارت‌های نرم کال‌سنتر می‌پردازیم که هم شرکت و هم خود اپراتورها باید در تقویت آنها تلاش کنند تا بتوانند در مسیر پیشرفت بیزینس روی مرکز تماس حساب ویژه باز کنند.
مهارت‌های نرم اپراتور مرکز تماس عبارت اند از؛
- پیگیری
- توانایی کنترل اضطراب
- مدیریت زمان و برنامه ریزی
- سازگاری با افراد متفاوت
- چند بُعدی بودن
- قابلیت ساده سازی مسائل پیچیده
- استفاده از جملات مثبت حین مکالمات
- روحیه کار تیمی
- مدیریت تعارضات
- توانایی شخصی سازی تماس‌ها
در ادامه به برخی از مهمترین موارد از مهارت‌های کال سنتر، به تفضیل می‌پردازیم.
توانایی کنترل اضطراب
اپراتور کال سنتر ممکن است در طی تماس‌های روزانه تجربیات متفاوتی را تجربه کند و قطعا همه‌ی تماس‌ها ایده‌آل پیش نخواهند رفت. پس مهم است که در برابر بدخلقی بعضی مخاطبان و یا سوال‌هایی که جوابشان را در لحظه نمی‌داند، آرامش خود را حفظ کند و با قدرت بیان بالا شرایط را به حالت نرمال باز گرداند.
مدیریت زمان و برنامه ریزی
از آن جایی که اکثر شرکت‌ها برای کال سنتر خود، تعداد تماس تعیین می‌کنند، یکی از مهارت‌های کارشناس مرکز تماس این است تا همواره کارها را با برنامه‌ریزی پیش برده و به اهداف روزانه و هفتگی خود به موقع رسیدگی کنند.
چند بُعدی بودن
به عنوان یک کارشناس کال سنتر سعی کنید ذهن خود را پویا نگه دارید؛ وظیفه‌ی اپراتور بسیار فراتر از تصورات عموم است. شما همزمان که تلاش می‌کنید یک مکالمه با کیفیت داشته باشید، ممکن است مجبور شوید گزارش تهیه کنید و دنبال جواب سوالات مشتری بگردید. پس Multitasking را تمرین کنید.
شخصی سازی تماس‌ها
در همه‌ی لحظات مکالمه به مشتری این احساس را بدهید که شما به خوبی او را می‌شناسید و صحبت‌ها و راهنمایی‌هایی که انجام می‌دهید بر اساس شناختی است که از او دارید.
در این راستا مرکز تماس ابری نواتل یک داشبورد مدیریتی جامع با امکان اتصال به CRM طراحی کرده است که به شما کمک می‌کند از اولین تماس تمامی اطلاعات مربوط به مشتری را ثبت کنید تا در تماس بعدی تاریخچه تماس‌ها پیش رویتان باشد و از انجام مکالمات تکراری خودداری شود.
روحیه کار تیمی
در طی روز بارها نیاز دارید با بخش های دیگر شرکت ارتباط بگیرید تا به آنها گزارش دهید و یا راه حل مشکلات مشتری را از آنها بپرسید. فراموش نکنید شما به عنوان یک اپراتور مرکز تماس ملموس‌ترین ارتباط با مشتری را دارید و تیم‌های مختلف روی شما حساب می‌کنند تا تجربه مشتری یا همان CX را درک کرده و بهبود ببخشند.
چگونه مدیران می‌توانند مهارت‌های خدمات مشتریان را در سازمان خود تقویت کنند؟
راهکارهایی وجود دارد که مدیران موفق برای بهبود فرآیندهای تماس از آنها استفاده می‌کنند تا از مزایای یک کال سنتر حرفه‌ای محروم نشوند. به طور مثال بسیاری از سازمان‌ها یک پروتکل و چهارچوب دارند که قبل از ورود هر نیرو به تیم او را نسبت به این پروتکل توجیح می‌کنند.
به علاوه یک لیست بلند بالا از سوالات مهم و کاربردی در اختیار کارکنان مرکز تماس قرار می‌دهند که به صورت پرتکرار توسط مشتریان پرسیده شده؛ جلوی هر سوال از این لیست، کلیدواژه‌هایی که اپراتور را به جواب نزدیک می‌کند نوشته شده است.
مهمترین ویژگی شرکت‌های بزرگ این است که کنترل کیفیت را در هر بعدی از سازمان مهم می‌دانند. این روزها ابزارهای متفاوتی در اختیار مدیران قرار دارد که کنترل تماس‌ها را راحت و بهینه می‌کند.
نواتل در خدمت مدیران در جهت کنترل و بهبود کیفیت تماس‌ها
۱. قابلیت ضبط مکالمات
مرکز تماس ابری نواتل این امکان را به شما می‌دهد که همه‌ی مکالمات را ضبط کنید و با کنترل آنها و فیدبک دادن مداوم به کارکنان سطح کیفیت پاسخگویی آنها را بهبود ببخشید و در کسب مهارت‌های نرم اپراتورهای مرکز تماس خود موفق‌تر عمل کنید.
۲. نظرسنجی از مشتریان
یکی دیگر از امکانات این تکنولوژی کاربردی، این است که در پایان تماس از مشتری درخواست شرکت در نظرسنجی می‌کند و نتیجه همین نظرسنجی‌ها و بررسی دقیق آنها به شما کمک می‌کند مهارت‌های نرم مورد نیاز کارشناسان مرکز تماس که نیاز به تقویت دارند را بشناسید.
۳. محیط کاربر پسند
با وجود این که امکانات مرکز تماس ابری نواتل بسیار گسترده است اما کار با داشبورد و گزینه‌های مختلف آن بسیار ساده است، می‌توانید به راحتی به تک تک اعضای تیم خود این تکنولوژی را انتقال دهید.
سخن پایانی در باب تقویت مهارت‌های نرم اپراتور مرکز تماس
فراموش نکنید وجه تمایز کارشناسان مرکز تماس در رقابت با ربات‌ها و ابزارهای هوش مصنوعی که باعث می‌شود همچنان انتخاب کسب و کارها باشید، همین مهارت‌های نرم مرکز تماس و ویژگی‌های انسانی است که با هیچ تکنولوژی جایگزین نخواهد شد. پس سعی کنید همواره در راستای توسعه‌ی فردی تلاش کنید تا به یک کارشناس مرکز تماس ایده‌آل تبدیل شوید.
افزودن دیدگاه