احتمالا شما هم این تجربه را داشته‌اید که چند روز بعد از خرید محصول، کارشناسان پشتیبانی کسب‌وکار موردنظر با شما تماس گرفته‌اند و درباره کیفیت و مشکلات احتمالی که ممکن است در حین استفاده با آن‌ها مواجه شوید، نظرتان را جویا شده‌اند.
در ادامه بیشتر درباره این دسته از تماس‌ها توضیح می‌دهیم.
نکته: در این مطلب منظور از واژه «محصول» هم کالا و هم خدمات است.
تماس هپی کال چیست؟
به تماس‌هایی که بعد از خرید کالا یا خدمات برای رفع مشکلات احتمالی، اطمینان از کیفیت و میزان رضایت کسب‌وکار با مشتری برقرار می‌شود، تماس هپی کال (Happy Call) یا تماس شاد می‌گویند. تماس هپی کال معمولا بین ۱ تا ۷ روز پس از خرید انجام می‌شود، زیرا در این بازه زمانی، مشتری استفاده اولیه از محصول را آغاز کرده است و می‌تواند دقیق‌تر نظر خود را درباره محصول دریافتی به شما بگوید.
چه اصولی باید هنگام تماس هپی کال رعایت شود؟
تماس هپی کال عمدتا برای رسیدن به ۲ هدف زیر انجام می‌شود:
-
- ایجاد حس رضایتمندی بیشتر در مشتری و در نهایت وفادارسازی او برای تکرار خرید؛
- آگاه‌شدن از تجربه مشتریان هنگام استفاده از محصول.
بنابراین این کار باید فقط برای رسیدن به این ۲ هدف انجام شود. برنامه‌ریزی براساس اهداف دیگر، اثربخشی تماس شاد را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد. در ادامه به مهم‌ترین اصولی که باید هنگام تماس هپی کال رعایت کنید، می‌پردازیم.
زمان تماس بسیار مهم است
بسته به نوع محصول خود بازه زمانی ۱ تا ۷ روزه را برای برقرار تماس با مشتری در نظر بگیرید. تماس زودهنگام شما را از دریافت اطلاعات پخته‌تر و کامل‌تر محروم می‌کند و تماس دیرهنگام هم می‌تواند فرصت شما را برای وفادارسازی مشتری (به‌دلیل مواجهه او با مشکلات و عدم توانایی در رفع و استفاده از محصول) از بین ببرد.
در حین مکالمه همه موارد باید مستند شود
علاوه‌بر افزایش رضایت مشتریان، یکی از دلایل اصلی ما از انجام تماس هپی کال، آگاهی از مشکلات و ایرادهای محصولمان است. برای رسیدن به این هدف لازم است ۰ تا ۱۰۰ مکالمه ما با مشتری در سیستم ثبت شود. همچنین این کار سبب می‌شود که با تغییر افراد، پرسنل شما در مکالمات آتی با مشکل مواجه نشوند و اطلاعات کاملی درباره تاریخچه گفتگوهای قبلی مشتری داشته باشند.
فقط از پرسنل آموزش‌دیده و باتجربه استفاده کنید
کارشناسی که تماس هپی کال را با مشتری برقرار می‌کند، باید اشراف کامل به محصول‌تان داشته باشد. در این نوع تماس قرار نیست فقط میزان رضایت مشتری را بسنجیم، بلکه باید متوجه شویم که آیا مشتری در حین استفاده از محصول ما، با مشکل، عیب و ایراد خاصی مواجه شده است؟
انجام این کار تنها زمانی امکان‌پذیر است که کارمندانتان بر روی محصول اشراف کامل داشته باشند.
به صورت خلاصه کارشناس کال سنتر شما جهت برقراری تماس هپی کال بهتر است ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
-
- محصول شما را به‌صورت دقیق بشناسد و از مشکلات احتمالی متداول آگاه باشد؛
- توانایی مستندسازی صحبت‌ها و مذاکرات را در حین مکالمه داشته باشد؛
- توانایی کنترل تن صدای خود را داشته باشد و در صورت مواجهه با نارضایتی یا توهین‌های احتمالی مشتری، از کوره در نرود؛
- نوشیدن یا خوردن مواد غذایی را تحت هیچ شرایطی در حین مکالمات انجام ندهد؛
- صحبت‌های خود را شفاف و واضح به مشتری انتقال دهد؛
- شنونده بسیار خوبی باشد و تا حد امکان با انتخاب کلیدی‌ترین و کوتاه‌ترین سوالات، بیشترین اطلاعات را از مشتری دریافت کند.
از قبل سوالات موردنیاز را طراحی کنید
طراحی و انتخاب سوالات درست، تقریبا سرنوشت اثربخشی تماس هپی کال را تعیین می‌کند. از نکات زیر برای انجام هرچه موثرتر این کار استفاده کنید:
-
- پیش‌فرض طراحی سوالات خود را برای مکالمات حداکثر ۳ دقیقه‌ای در نظر بگیرید. زمان مکالمه بیشتر تنها هنگامی موثر است که مشتری مشکل خود را بیان کند و شما برای آن راه‌حلی ارائه دهید؛ در غیر این صورت مکالمه بیشتر از ۳ دقیقه اثر معکوس برای کسب‌وکارتان خواهد داشت.
- از طرح سوالات چند وجهی خودداری کنید.
- بهتر است برای پاسخ بیشتر سوال‌هایتان گزینه‌های مشخصی در نظر بگیرید تا مشتری از بین آن‌ها بهترین جواب متناسب با تجربه خود را انتخاب کند.
- سعی کنید تعداد سوال‌هایتان از ۶ عدد بیشتر نشود؛ پرسش‌های زیاد از مشتری – مخصوصا اگر از قبل آمادگی ذهنی برای صحبت با شما را نداشته باشد -؛ باعث کلافگی و ایجاد احساس منفی می‌شود.
تماس هپی کال چه مزایایی برای کسب‌وکارتان دارد؟
تماس هپی کال (Happy Call) مزایای زیادی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که در ادامه به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم.
آگاهی از مشکلات محصول
یکی از مهم‌ترین دلایل برقراری تماس هپی کال، آگاهی و کمک به مشتریان در مواجه با مشکلات احتمالی است؛ به‌همین دلیل بعد از انجام مستمر این کار فهرستی ارزشمند از مشکلات و ایرادات محصولات‌تان را در اختیار خواهید داشت که می‌توانید با رفع آن‌ها و در نتیجه افزایش رضایتمندی مشتریان، سهم بازار بیشتری را تصاحب کنید.
افزایش تعداد مشتریان وفادار
تماس هپی کال حس ارزشمندبودن را به مشتری القا می‌کند؛ بنابراین احتمال تبدیل شخص به مشتری وفادار و انجام بازاریابی دهان‌به‌دهان برای کسب‌وکارتان توسط او به میزان قابل توجهی افزایش پیدا می‌کند. هزینه وفادارسازی برای بیزینس‌ها بسیار کمتر از هزینه پیداکردن مشتری جدید است و انجام منظم و پیوسته این کار درآمدتان را به میزان قابل‌توجهی افزایش خواهد داد.
کاهش قابل توجه هزینه‌ها
طبق تحقیقات، ۷۲٪ مشتریان ناراضی بدون آن‌که دلایل نارضایتی‌شان را به شما اعلام کنند، ارتباط‌شان را به‌صورت یک طرفه با کسب‌وکارتان قطع می‌کنند. پیشگیری از این موضوع می‌تواند هزینه یافتن مشتری جدید در بیزینس شما را به‌شکل قابل توجهی کاهش دهد.
تماس هپی کال به چه روش‌هایی انجام می‌شود؟
روش‌های رایج برای برقراری تماس شاد عبارتند از:
-
- تماس مستقیم
- ارسال پیامک
- ارسال ایمیل
- ارسال پیام صوتی
بدیهی است که موثرترین روش «تماس مستقیم» است و در حالت‌های دیگر، بیشتر مشتریان تمایلی برای پاسخگویی به سوالات شما را ندارند.
مرکز تماس ابری؛ بهترین روش برقراری تماس هپی کال
ثبت یکپارچه اطلاعات و نظارت مداوم بر آن‌ها، یکی از مهم‌ترین شروط موفقیت تماس هپی کال است. گاهی تماس فقط ۱ روز دیرتر یا زودتر می‌تواند اثر معکوس و منفی برای کسب‌وکارتان داشته باشد. مرکز تماس ابری امکانات مختلف، شگفت‌انگیر و در عین حال کاملا یکپارچه‌ای را در اختیار شما قرار می‌دهد و به‌همین دلیل از بسیاری از اشتباهات که به‌خاطر عدم وجود سیستم یکپارچه رخ می‌دهد، پیشگیری خواهد شد.
نواتل تنها شرکت ارائه‌دهنده مرکز تماس ابری در ایران است که تمام خدمات آن به‌صورت یکپارچه در اپلیکیشن اختصاصی ارائه می‌شود.
برخی از مهم‌ترین امکانات مرکز تماس ابری نواتل عبارتند از:
نمی‌دانید مرکز تماس ابری برای کسب‌وکارتان مناسب است یا نه؟
همین حالا برای دریافت مشاوره رایگان تخصصی با همکاران ما در واحد فروش نواتل تماس بگیرید و فروش خود را متحول کنید.
افزودن دیدگاه