میس کال یا میسکال (Missed Call) یعنی تماس از دست رفته؛ تماسی که روی گوشی شما زنگ خورده ولی به مکالمه نرسیده است. این عبارت از دو واژه‌ی انگلیسی Missed به معنی از دست رفته و Call به معنی تماس ساخته شده و در فارسی محاوره‌ای آنقدر جا افتاده که اغلب به‌جای «تماس از دست رفته» از خودش استفاده میشود.
ولی همه‌ی میس کال‌ها یک چیز نیستند. یکی‌شان یعنی دوستتان کارتان داشته، یکی‌شان یعنی مشتری زنگ زده و شما نبوده‌اید، و یکی‌شان یک تله‌ی مالی است. در ادامه چهار نوعش را از هم جدا می‌کنیم، معنی «میس بنداز» را می‌گوییم، و در نیمه‌ی دوم سراغ چیزی می‌رویم که کمتر کسی به آن فکر میکند: اینکه یک میس کال برای یک کسب‌وکار دقیقا چقدر هزینه دارد.
میس کال به فارسی و انگلیسی یعنی چه و چطور تلفظ میشود؟
| نوشتار انگلیسی | Missed Call |
| تلفظ | میسد کال، که در فارسی محاوره‌ای «میس کال» و گاهی «میسکال» گفته و نوشته میشود |
| معادل فارسی | تماس از دست رفته، تماس بیپاسخ |
| در گزارش تلفن | معمولا با عنوان «تماسهای بیپاسخ» یا Missed Calls دیده میشود |
هر دو املای «میس کال» و «میسکال» رایجاند و به یک چیز اشاره میکنند. در متن‌های رسمی بهتر است «تماس بیپاسخ» بنویسید، چون هم فارسی است و هم در گزارشهای تلفنی همین اصطلاح به کار میرود.
چهار نوع میس کال و کاری که باید با هرکدام کرد
تشخیص نوع میس کال، تفاوت بین یک تماس فراموش‌شده و یک قبض سنگین است.
| نوع | چطور تشخیصش بدهیم | کار درست |
|---|---|---|
| ۱. تماس از دست رفته‌ی عادی | شماره آشناست یا چند بار زنگ خورده و شما نرسیده‌اید | تماس بگیرید |
| ۲. درخواست تماس برگشتی | شماره آشناست و فقط یک بوق زده | تماس بگیرید. طرف عمدا قطع کرده |
| ۳. تماس تبلیغاتی یا رباتیک | تکرار در ساعت‌های مشخص، معمولا از یک بازه‌ی شماره | مسدود کنید |
| ۴. میس کال خارجی مشکوک | پیش‌شماره‌ی ناآشنای خارجی، یک زنگ کوتاه، نیمه‌شب یا سحر | تماس نگیرید |
سه نوع اول بی‌خطرند. فقط نوع چهارم است که میتواند برایتان هزینه بتراشد و کمی پایین‌تر جداگانه به آن می‌پردازیم.
«میس بنداز» یعنی چه و چرا این عادت شکل گرفت؟
«میس بنداز» یا «میس کال بنداز» یعنی یک بوق بزن و قطع کن. این یک پیام بدون حرف است و بسته به قرار قبلی، یکی از این معناها را دارد: «رسیدم»، «کارت دارم، تو زنگ بزن»، «آماده‌ام»، یا «حواسم هست».
ریشه‌اش به دورانی برمی‌گردد که هر دقیقه مکالمه هزینه داشت و پیامک هم رایگان نبود. یک بوق، هیچ هزینه‌ای نداشت و پیام را می‌رساند. امروز که پیام‌رسان‌ها جایش را گرفته‌اند، این عادت هنوز در دو موقعیت زنده است: وقتی اینترنت در دسترس نیست، و وقتی می‌خواهید هزینه‌ی تماس روی طرف مقابل باشد نه شما.
یک نکته‌ی کاربردی: همین عادت است که کلاهبرداری میس کال خارجی روی آن سوار میشود. چون ما یاد گرفته‌ایم یک بوق یعنی «تو زنگ بزن»، وقتی یک شمارهی ناشناس یک بوق می‌زند، دستمان ناخودآگاه سراغ دکمه‌ی تماس میرود.
میس کال در گوشی، واتساپ و تلگرام چه فرقی دارد؟
سه جای متفاوت، سه رفتار متفاوت.
میس کال در تماس معمولی گوشی
در بخش تماسهای اخیر با رنگ متفاوت یا علامت تماس ورودی رو به پایین نمایش داده میشود. در گوشی‌های اندروید و آیفون، تماسهای بیپاسخ معمولا فیلتر جداگانه دارند. این تماسها در ریز مکالمات اپراتور هم ثبت می‌شوند، چون تماس برقرار شده ولی به مکالمه نرسیده است.
میس کال در واتساپ و تلگرام
این‌ها تماس اینترنتی‌اند، نه تماس تلفنی. تماس بیپاسخشان داخل خود گفتگو به‌صورت یک پیام ثبت میشود و در ریز مکالمات اپراتور دیده نمیشود. تفاوت مهم‌تر این است که تماس بیپاسخ در پیام‌رسان‌ها فقط وقتی ثبت میشود که هر دو طرف اینترنت داشته باشند؛ اگر گوشی مقابل آفلاین باشد، تماس اصلا زنگ نمیخورد.
چرا گاهی نوتیفیکیشن میس کال دیر می‌آید؟
در تماسهای پیامرسان، اعلان بیپاسخ به اینترنت گوشی وابسته است. اگر گوشی در حالت ذخیرهی باتری باشد یا اینترنت قطع و وصل شود، اعلان با تاخیر میرسد. در تماس تلفنی معمولی این اتفاق نمی‌افتد، مگر اینکه گوشی خارج از دسترس شبکه بوده باشد که در آن حالت اپراتور معمولا پیامک اطلاع تماس میفرستد.
میس کال خارجی چیست و چرا نباید جوابش را داد؟
میس کال خارجی یعنی یک تماس کوتاه از پیش‌شماره‌ای که نمی‌شناسید، معمولا در ساعت‌های عجیب. هدفش این است که شما از روی کنجکاوی تماس بگیرید. شمارهی مقصد یک خط با تعرفهی ویژه است و هزینه‌ی تماس شما بین کلاهبردار و اپراتور آن کشور تقسیم میشود.
قاعدهی ساده این است: به شمارهی خارجی ناشناسی که یک زنگ زده و قطع کرده، تماس برنگردانید. اگر واقعا کسی با شما کار داشته باشد، دوباره زنگ می‌زند یا پیام میدهد.
این روش اسم مشخصی دارد و شیوه‌ی اجرایش، شماره‌هایی که باید مسدود کرد و کاری که در صورت تماس باید انجام داد، در مقاله‌ی کلاهبرداری تلفنی با تک زنگ جداگانه توضیح داده شده است.
یک میس کال برای کسب‌وکار چقدر هزینه دارد؟
تا اینجا میس کال یک موضوع شخصی بود. از اینجا به بعد یک عدد روی صورت سود و زیان است.
وقتی مشتری به یک کسب‌وکار زنگ می‌زند و کسی جواب نمیدهد، معمولا دوباره زنگ نمی‌زند. سراغ نتیجه‌ی بعدی گوگل میرود. یعنی هر تماس بیپاسخ، یک مشتری است که هزینه‌ی رساندنش به شما پرداخت شده و در آخرین قدم از دست رفته.
و بدترین بخشش این است که این عدد معمولا دیده نمیشود. فروش از دست رفته در هیچ گزارشی ثبت نمیشود، چون اصلا اتفاق نیفتاده. برای همین بیشتر کسب‌وکارها نمی‌دانند هفتهی گذشته چند تماس را از دست داده‌اند.
تماس بیپاسخ و تماس قطعشده توسط مشتری چه فرقی دارند؟
این دو را معمولا یکی می‌شمارند و همین باعث میشود راهحل اشتباه انتخاب شود. در یک سیستم تلفنی حرفه‌ای این دو جدا شمرده می‌شوند:
| تماس بیپاسخ | تماس قطعشده توسط مشتری | |
|---|---|---|
| چه اتفاقی افتاده | زنگ خورد و کسی برنداشت | مشتری منتظر ماند، حوصله‌اش سر رفت و خودش قطع کرد |
| یعنی چه | کسی پشت خط نبوده | کسی بوده ولی دیر رسیده |
| راهحل اشتباه | نیروی بیشتر، وقتی مشکل ساعت کاری است | نیروی بیشتر، وقتی مشکل چیدمان صف است |
| راهحل درست | پوشش ساعت‌ها و مقصد تماس بعد از ساعت کاری | کوتاه کردن انتظار و اصلاح صف |
اگر عدد ستون دوم بالا باشد، مشکل شما سرعت پاسخگویی است نه تعداد تماس. صف تماس طولانی شده و مشتری تاب نیاورده است.
چطور بفهمیم چند تماس را از دست داده‌ایم؟
با گوشی موبایل و خط شخصی نمیشود. با یک سیستم تلفنی سازمانی میشود، و سه عدد را باید نگاه کنید:
- تعداد تماس ورودی به تفکیک پاسخدادهشده، بیپاسخ و قطعشده توسط مشتری. در پنل مدیریتی نواتل این سه عدد روی والبورد دیده میشود و هر پنج ثانیه به‌روز میشود.
- سطح سرویس، یا همان قانون بیست ثانیه. یعنی چند درصد تماسها در بیست ثانیهی اول پاسخ داده شدهاند. چرا بیست ثانیه؟ چون بعد از آن، مشتری فرض میکند کسی جواب نمیدهد.
- پراکندگی تماسها بر اساس ساعت و تاریخ. این عدد به شما می‌گوید تماسهای از دست رفته در کدام ساعت‌ها جمع شدهاند.
عدد سوم مهم‌ترین است. اگر تماسهای از دست رفته در یک بازه‌ی مشخص متمرکز باشند، مسئله‌ی شما کمبود نیرو نیست؛ چیدمان شیفت است. و اگر در کل روز پخش باشند، آن‌وقت بحث تعداد نیرو مطرح میشود. بدون این تفکیک، معمولا هزینه‌ی اشتباهی پرداخت میشود.
چطور میس کال مشتریان را کم کنیم؟
پنج کار، به ترتیب اثر:
- تماس را روی چند نفر پخش کنید، نه یک گوشی. تا وقتی یک خط و یک گوشی دارید، تماس دوم همیشه از دست میرود.
- صف تماس بگذارید. مشتری به‌جای بوق اشغال، پیام و موسیقی می‌شنود و منتظر می‌ماند. بوق اشغال یعنی قطع قطعی؛ صف یعنی شانس دوم.
- برای بعد از ساعت کاری مقصد تعریف کنید. تلفن گویا میتواند خارج از ساعت کاری پیام بدهد و تماس را به صندوق صوتی بفرستد تا دست‌کم بدانید چه کسی زنگ زده و چه می‌خواسته.
- تماس را روی موبایل فوروارد کنید. برای تیم‌های کوچک، همین یک تنظیم جلوی بخش بزرگی از تماسهای از دست رفته را میگیرد.
- هفتگی گزارش بگیرید، نه ماهانه. عدد ماهانه دیر است. تا آخر ماه، مشتری رفته است.
اگر دنبال راهی هستید که خود سیستم به تماس بیپاسخ برگردد، کال بک مفهومی است که باید بشناسید.
همه‌ی این‌ها با مرکز تلفن ابری و بدون خرید سخت‌افزار قابل اجراست. برای بررسی وضعیت خودتان می‌توانید با شمارهی ۰۲۱-۸۲۸۰۰۰۰۰ با کارشناسان نواتل تماس بگیرید.
سوالات متداول
میس کال چیست و به فارسی یعنی چه؟
میس کال یا میسکال (Missed Call) یعنی تماس از دست رفته؛ تماسی که روی گوشی زنگ خورده ولی به مکالمه نرسیده است. این عبارت از Missed به معنی از دست رفته و Call به معنی تماس ساخته شده و معادل فارسی‌اش «تماس بیپاسخ» است. در گزارشهای تلفنی معمولا با همین عنوان ثبت میشود.
میسکال و میس کال با هم فرق دارند؟
خیر. هر دو املا به یک چیز اشاره میکنند و فقط در نوشتار متفاوتاند. «میس کال» جدا و «میسکال» سرهم، هر دو در فارسی رایجاند. در متن رسمی بهتر است «تماس بیپاسخ» بنویسید، چون هم فارسی است و هم اصطلاحی است که در گزارشهای سیستمهای تلفنی به کار میرود.
«میس بنداز» یعنی چه؟
یعنی یک بوق بزن و قطع کن. این یک پیام بدون حرف است و بسته به قرار قبلی میتواند یعنی «رسیدم»، «کارت دارم تو زنگ بزن» یا «آماده‌ام». ریشه‌اش به دورانی برمی‌گردد که هر دقیقه مکالمه هزینه داشت و یک بوق، رایگان پیام را می‌رساند.
اگر یک شمارهی خارجی ناشناس یک بوق زد و قطع کرد چه کنم؟
تماس برنگردانید. این الگو معمولا برای کشاندن شما به یک خط با تعرفهی ویژه استفاده میشود و هزینه‌ی تماس روی قبض خودتان می‌نشیند. اگر کسی واقعا با شما کار داشته باشد، دوباره زنگ می‌زند یا پیام میدهد. شماره را مسدود کنید و در صورت تکرار به اپراتورتان اطلاع بدهید.
آیا تماس گرفتن با یک میس کال خارجی هزینه دارد؟
بله، و هزینهاش میتواند بسیار بیشتر از یک تماس بینالمللی معمولی باشد، چون شمارهی مقصد معمولا یک خط با تعرفهی ویژه است. رقم دقیقش به کشور مقصد و تعرفهی اپراتور شما بستگی دارد. قاعدهی امن این است که به شمارهی خارجی ناشناس تماس برنگردانید.
تماس بیپاسخ در واتساپ با تماس بیپاسخ معمولی چه فرقی دارد؟
تماس واتساپ و تلگرام از اینترنت میگذرد، نه از شبکهی تلفن. تماس بیپاسخشان داخل همان گفتگو ثبت میشود و در ریز مکالمات اپراتور دیده نمیشود. بهعلاوه اگر گوشی مقابل اینترنت نداشته باشد، تماس اصلا زنگ نمیخورد، در حالی که تماس تلفنی در آن حالت هم ثبت میشود.
چرا گاهی اعلان تماس بیپاسخ دیر میرسد؟
در تماسهای پیامرسان، اعلان به اینترنت گوشی وابسته است؛ حالت ذخیرهی باتری یا قطع و وصل شدن اینترنت باعث تاخیر میشود. در تماس تلفنی معمولی این اتفاق کمتر میافتد، مگر اینکه گوشی خارج از دسترس شبکه بوده باشد که در آن صورت معمولا اپراتور پیامک اطلاع تماس میفرستد.
تماس بیپاسخ با تماس قطعشده توسط مشتری چه فرقی دارد؟
تماس بیپاسخ یعنی زنگ خورد و کسی برنداشت. تماس قطعشده توسط مشتری یعنی کسی بود، ولی مشتری آنقدر منتظر ماند که خودش قطع کرد. اولی مشکل پوشش و ساعت کاری است و دومی مشکل سرعت پاسخگویی و چیدمان صف. یکی شمردن این دو باعث میشود راهحل اشتباه انتخاب شود.
سطح سرویس یا قانون بیست ثانیه در مرکز تماس یعنی چه؟
سطح سرویس یعنی چند درصد تماسها در بیست ثانیهی اول پاسخ داده شدهاند. چرا بیست ثانیه؟ چون بعد از آن مشتری فرض میکند کسی جواب نمیدهد و تا آن لحظه منتظر است، بعد از آن دارد تصمیم میگیرد قطع کند. این عدد در پنل مدیریتی نواتل روی والبورد نمایش داده میشود.
چطور بفهمم کسبوکارم هفتهی گذشته چند تماس را از دست داده است؟
با خط شخصی و گوشی موبایل نمیشود. با یک سیستم تلفنی سازمانی میشود: پنل مدیریتی تعداد تماسهای ورودی را به تفکیک پاسخدادهشده، بیپاسخ و قطعشده توسط مشتری نشان میدهد و پراکندگی آنها را بر اساس ساعت و تاریخ هم گزارش میکند. توصیه این است که این گزارش را هفتگی ببینید، نه ماهانه.
چرا تماسهای از دست رفته‌ی ما در ساعت‌های مشخصی جمع شدهاند؟
این یعنی مسئله‌ی شما کمبود نیرو نیست، چیدمان شیفت است. اگر تماسهای بیپاسخ در یک بازه‌ی مشخص متمرکز باشند، با جابه‌جایی شیفت‌ها حل میشود. اگر در کل روز پخش باشند، آن‌وقت بحث تعداد نیرو یا اضافه کردن صف تماس مطرح میشود.
بوق اشغال بهتر است یا صف تماس؟
صف تماس. بوق اشغال یعنی تماس قطعی از دست رفته و مشتری معمولا سراغ گزینه‌ی بعدی میرود. صف یعنی مشتری پیام و موسیقی می‌شنود و شانس دارد منتظر بماند تا اولین کارشناس آزاد شود. برای کسب‌وکاری که تماس ورودی‌اش منبع فروش است، این تفاوت مستقیما روی درآمد اثر دارد.
نواتل
افزودن دیدگاه