بسیاری از صاحبان کسب‌وکار بر این باورند که جذب مشتریان جدید، نقش بسیار مهمی در حفظ پایداری و رشد سازمان ایفا می‌کند. یکی از روش‌های رایج برای ایجاد یک ارتباط اولیه با مخاطبان، برقراری تماس سرد است. در این مقاله، به طور کامل بررسی می‌کنیم تماس سرد چیست و چگونه می‌توان آن‌را به بهترین نحو ممکن برقرار و مدیریت کرد؟
Cold calling یا تماس سرد چیست؟
تماس سرد، نخستین تماسی است که از سوی کارشناس فروش با یک مخاطب جدید برقرار می‌شود؛ این نوع تماس تعیین می‌کند که این مخاطب جدید در آینده تبدیل به سرنخ یا مشتری خواهد شد یا خیر. بنابراین، کیفیت و شیوه برقراری این مرحله از ارتباط اهمیت بالایی دارد.
هدف از برقراری این تماس، معرفی محصول یا خدمات و جلب توجه مخاطب برای ایجاد فرصت فروش است. اگرچه در ابتدا ممکن است تماس سرد با مقاومت یا بی‌اعتمادی مخاطب مواجه شود، اما کارشناس مرکز تماس با به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی و تکنیک‌های حرفه‌ای می‌تواند این مقاومت را مدیریت کرده و رابطه تجاری موفق و سودمندی را آغاز کند.
مزایای تماس سرد و فرصت‌هایی که برای رشد کسب‌وکار ایجاد می‌کند
برقراری تماس سرد، علاوه بر اینکه زمینه را برای جذب مخاطبان جدید فراهم می‌کند، فرصت‌های دیگری نیز برای توسعه کسب‌وکار، محصولات و خدمات ایجاد می‌کند که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم:
دریافت بازخورد مستقیم
شناسایی نیازها، دغدغه‌ها و چالش‌های مشتریان بالقوه در جریان مکالمه، که به سازمان کمک می‌کند محصولات و خدمات خود را هدفمندتر و مؤثرتر توسعه دهد.
افزایش نرخ تبدیل مشتریان بالقوه
برقراری ارتباط مستقیم و پاسخ‌گویی حرفه‌ای به دغدغه‌های مخاطبان، احتمال تبدیل آن‌ها به مشتریان واقعی را افزایش می‌دهد.
توسعه شبکه ارتباطی سازمان
برقراری ارتباط با مخاطبان جدید می‌تواند زمینه‌ساز همکاری‌های تجاری، مشارکت‌های بلندمدت و ایجاد فرصت‌های تازه برای افزایش درآمد باشد.
شناسایی فرصت‌های بازار جدید
شناسایی بخش‌هایی از بازار یا گروه‌های هدفی که تاکنون کمتر شناخته شده‌اند. این یعنی ایجاد مسیرهای تازه برای توسعه فروش و افزایش سهم بازار.
بهبود استراتژی‌های بازاریابی
داده‌ها و بازخوردهای حاصل از تماس‌های سرد، پایه‌ای ارزشمند برای طراحی کمپین‌های بازاریابی دقیق‌تر و هدفمندتر فراهم می‌کنند.
تقویت برند در بازار
تماس مستقیم، حرفه‌ای و هدفمند با مشتریان بالقوه می‌تواند در شکل‌گیری شناخت اولیه و ایجاد اعتماد نسبت به برند تأثیر چشمگیری داشته باشد.
چالش‌ها و معایب تماس سرد برای کسب‌وکارها
برقراری تماس سرد به‌خودی‌خود یک فرصت ارزشمند است، اما اینکه آیا این فرصت به نتیجه‌ای مثبت منجر می‌شود یا خیر، بستگی به نحوه اجرا و پیشبرد آن توسط کارشناس مرکز تماس دارد. استفاده از جملات نسنجیده و گفت‌وگوی بدون برنامه‌ریزی می‌تواند به تجربه مخاطب و اعتبار برند آسیب وارد کند. در ادامه به چالش‌هایی که این روش به همراه دارد، می‌پردازیم:
- احساس مزاحمت برای مخاطب:
تماس‌هایی که بدون هماهنگی قبلی برقرار می‌شوند، گاهی ممکن است برای مخاطب آزاردهنده باشند و حتی باعث ایجاد دید منفی نسبت به برند شوند.
- نیاز به مهارت بالا:
تماس سرد، برخلاف تصور، کاری ساده نیست و برای اثربخشی، کارشناس باید از مهارت‌های ارتباطی قوی و آمادگی ذهنی کافی برخوردار باشد.
- نرخ پایین پاسخ‌گویی:
بیشتر افراد به تماس‌های ناشناس یا تبلیغاتی پاسخ نمی‌دهند یا خیلی زود تماس را قطع می‌کنند، در نتیجه نرخ موفقیت تماس‌ها پایین است.
- سختی در ایجاد اعتماد اولیه:
وقتی مخاطب شناختی از برند ندارد، جلب اعتماد او در چند جمله ابتدایی کار ساده‌ای نیست و همین موضوع روند فروش را پیچیده‌تر می‌کند.
تماس سرد اگرچه با چالش‌هایی همراه است، اما با ارتقاء مستمر مهارت‌های کارشناسان فروش و پایبندی به صبر و استمرار در اجرای آن، می‌تواند نتایج مثبت و قابل توجهی داشته باشد. تجربه ثابت کرده است تیم‌هایی که با برنامه‌ریزی دقیق و آموزش‌های حرفه‌ای این فرایند را مدیریت می‌کنند، به راحتی موفق به جلب اعتماد مشتریان و توسعه پایدار کسب‌وکار می‌شوند.
تماس گرم چیست و چه تفاوتی با تماس سرد دارد؟
تماس گرم زمانی برقرار می‌شود که مخاطب از طریق روش‌هایی مانند ثبت‌نام در وب‌سایت، شرکت در رویدادها، دانلود محتوا یا هرگونه تعامل قبلی، نسبت به برند شناخت پیدا کرده یا علاقه‌مندی نشان داده باشد. چنین پیش‌زمینه‌ای موجب می‌شود گفت‌وگو با آمادگی ذهنی بیشتری از سوی مخاطب یا سرنخ همراه باشد و ارتباط مؤثرتر و سریع‌تر شکل بگیرد.
تفاوت اصلی تماس سرد و گرم نیز در همین آشنایی اولیه نهفته است؛ در تماس سرد، جلب اعتماد مخاطب به تلاش بیشتری نیاز دارد، اما در تماس گرم، کارشناس فروش می‌تواند بدون مقدمه‌چینی طولانی، وارد مرحله معرفی یا ارائه پیشنهاد شود.
۵ نکته‌طلایی که سرنوشت تماس سرد شما را تغییر می‌دهد
برقراری تماس سرد مؤثر، تنها به شماره‌گیری و معرفی محصول محدود نمی‌شود؛ بلکه همانطور که اشاره شد نیازمند آمادگی ذهنی، مهارت ارتباطی و دریافت درک عمیق از نیازهای مشتری است.
کارشناسان فروش موفق پیش از هر تماس، با هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی مشخص وارد گفت‌وگو می‌شوند. همچنین تلاش می‌کنند در همان دقایق ابتدایی، توجه مخاطب را جلب و فضای مناسبی برای ادامه ارتباط ایجاد کنند. با رعایت این 5 نکته کلیدی که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم می‌توانید یک تماس سرد موفق را برقرار کنید.
۱. شناخت اولیه از مخاطب داشته باشید
تا حد امکان اطلاعات پایه‌ای درباره فرد یا سازمانی که با آن تماس می‌گیرید جمع‌آوری کنید. این شناخت، به شما کمک می‌کند گفت‌وگویی هدفمند و شخصی‌سازی‌شده‌تر داشته باشید (به طور مثال نام و نام خانوادگی فردی که با او تماس گرفته‌اید).
2. شروعی قاطع و محترمانه داشته باشید
ثانیه‌های اول تماس تعیین‌کننده هستند. معرفی خودتان را با اعتماد‌به‌نفس، واضح و بدون حاشیه انجام دهید و با احترام از مخاطب اجازه ادامه مکالمه را بخواهید.
3. از اسکریپت تماس استفاده کنید، اما گفت‌وگو را طبیعی پیش ببرید
داشتن یک متن راهنما برای مدیریت تماس مفید است، اما لحن و سبک مکالمه باید طبیعی و منعطف باشد. از حفظ‌کردن جملات پرهیز کنید و به واکنش‌های مخاطب توجه داشته باشید.
4. به مخالفت‌ها با آرامش پاسخ دهید
در تماس‌های سرد، شنیدن جملاتی مثل «الان وقت ندارم» یا «نیاز نداریم» طبیعی است. واکنش شما نباید تدافعی باشد. با آرامش پاسخ دهید و اگر امکان داشت، از مخاطب بخواهید زمان دیگری را برای گفت‌وگو انتخاب کند.
5. تماس را در بستری پایدار و بدون اختلال برقرار کنید
اگر تماس اول با کیفیت پایین، صدای نامفهوم یا قطعی همراه باشد، احتمال زیادی وجود دارد که مخاطب نه‌تنها علاقه‌ای به ادامه مکالمه نشان ندهد، بلکه کل گفت‌وگو را بی‌ارزش و آزاردهنده تلقی کند. در تماس‌های سرد، کیفیت ارتباط اولیه نقش مهمی در ایجاد علاقه برای ادامه گفت‌وگو دارد.
برقراری و پیگیری تماس‌ها با مرکز تلفن ابری نواتل
برای اینکه تماس‌های سرد به نتیجه خوبی برسند، تنها مهارت نرم کارشناسان فروش کافی نیست؛ شما همچنین نیاز به زیرساختی مطمئن برای برقراری تماس‌های باکیفیت و بدون قطعی دارید. تصور کنید حین گفتگو در لحظه‌ای حساس و تعیین کننده، تماس قطع شود!
برقراری تماس‌هایی با کیفیت پایین، تأثیر منفی بر تجربه مشتری دارد. بنابراین ممکن است فرصت‌های فروش مهمی را از دست بدهید. برای پیشگیری از چنین چالش‌هایی، خرید خط تلفن اینترنتی نواتل یک انتخاب حرفه‌ای و قابل اتکاست.
تلفن اینترنتی نواتل چگونه به ارتباطات کسب‌وکارها کمک می‌کند؟
این سرویس ارتباطی پیشرفته امکان برقراری تماس‌های باکیفیت را در بستر اینترنت فراهم می‌کند. این یعنی شما می‌توانید بدون محدودیت مکانی و زمانی، از طریق یک دستگاه متصل به اینترنت (موبایل، لپ‌تاپ یا تبلت) تماس‌های خود را با کیفیت بالا و بدون قطعی برقرار کنید.
همچنین با استفاده از تلفن اینترنتی نواتل، می‌توانید یک مرکز تلفن ابری راه‌اندازی کنید؛ بدون نیاز به تجهیزات سخت‌افزاری مانند سانترال‌های سنتی. اگر می‌خواهید بدانید دقیقا نقش مرکزتلفن ابری در برقراری تماس سرد چیست، پیشنهاد می‌کنیم مقاله زیر را مطالعه فرمایید.
افزایش نرخ تبدیل تماس‌های سرد با سرویس‌های ابری نواتل
تماس‌های سرد زمانی ارزشمند خواهند بود که به‌درستی پیگیری شده و به نتایج مطلوب برسند. در این راستا سرویس‌های یکپارچه و پیشرفته نواتل، از برقراری اولین تماس تا آخرین پیگیری همراه شما هستند و امکان مدیریت دقیق فرایند پیگیری را در محیطی یکپارچه فراهم می‌کنند. این هماهنگی، روند تبدیل تماس‌های سرد به قراردادهای موفق را سرعت می‌بخشد و در موفقیت کسب‌وکار شما نقشی تعیین کننده ایفا می‌کند.
برای اطلاعات بیشتر راجع به سرویس‌های ابری نواتل و دریافت مشاوره رایگان، با ما در تماس باشید.
افزودن دیدگاه