با توسعه کسب‌وکار و افزایش تعاملات با مشتریان، نیاز به راهکارهای ارتباطی انعطاف‌پذیر و به‌روز بیش از گذشته احساس می‌شود. در چنین شرایطی، زیرساخت‌های سنتی اغلب توان پاسخگویی به این نیازها را ندارند. زمانی که واحدهای یک سازمان در شعب مختلف فعالیت می‌کنند یا بخشی از تیم به‌صورت دورکار مشغول به کار است، ایجاد یک سیستم ارتباطیش هماهنگ و در دسترس به چالشی جدی تبدیل می‌شود. مرکز تماس ابری با ارائه بستری مبتنی بر اینترنت، این مشکل را برطرف می‌سازد و امکان مدیریت متمرکز تماس‌ها و پاسخگویی به مشتریان را فراهم می‌کند، بدون آن‌که نیازی به تجهیزات فیزیکی پرهزینه باشد. همین ویژگی‌ها باعث شده این راهکار به گزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه، منعطف و حرفه‌ای برای سازمان‌های بزرگ تبدیل شود. اگر می‌خواهید بدانید مرکز تماس ابری چیست در ادامه این مقاله با ما همراه باشید.
Cloud Call Center یا مرکز تماس ابری چیست؟
مرکز تماس ابری (CCaaS) نسل جدیدی از بسترهای ارتباطی می‌باشد که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تمام تعاملات درون‌سازمانی و برون‌سازمانی خود را در فضای ابری مدیریت کنند.
برخلاف مدل‌های سنتی که به تجهیزات فیزیکی مانند سانترال پاناسونیک نیاز دارند، در مدل ابری تنها با یک تلفن همراه یا لپ‌تاپ، همه‌چیز در دسترس شماست؛ بدون پیچیدگی، بدون وابستگی به مکان. اما ماجرا به همین‌جا ختم نمی‌شود. مرکز تماس ابری تنها یک ابزار فنی نیست، بلکه این سیستم نسخه‌ای ارتقایافته از مرکز تلفن ابری و یک مزیت راهبردی برای سازمان‌های بزرگ محسوب می‌شود.
مرکز تماس ابری به شرکت‌ها امکان می‌دهد سامانه‌ای مقیاس‌پذیر و مطمئن برای مدیریت تماس‌ها ایجاد کنند که با پشتیبانی از امکانات مختلف( مانند منشی گویا، صف تماس، اتصال به CRM، گزارش‌گیری‌های متنوع و قابلیت شخصی‌سازی فیچرها) فرایند پاسخگویی را تسهیل می‌کند. با استفاده از این زیرساخت، تیم‌ها سریع‌تر هماهنگ می‌شوند، فرآیندها روان‌تر پیش می‌رود و تجربه مشتری به‌طرز چشم‌گیری بهبود می‌یابد.
مرکز تماس ابری چگونه راه‌اندازی می‌شود و چه امکاناتی دارد؟
برای راه‌اندازی مرکز تماس ابری فقط به یک خط تلفن اینترنتی نیاز دارید. شما می‌توانید این شماره ثابت را از ارائه‌دهندگان خدمات ابری تهیه کنید. این سرویس برای شما امکاناتی را فراهم می‌کند که برقراری و مدیریت تماس‌ها، چه با مشتریان و چه بین واحدهای داخلی، به ساده‌ترین و حرفه‌ای‌ترین شکل ممکن انجام شود. به‌طور مثال:
- تنظیم شروط زمانی پیشرفته و کانال‌های هم‌زمانی تماس
- تنظیم صف تماس و IVR پیشرفته متناسب با ساختار هر سازمان (طبق سناریوهای پیچیده)
- گزارش‌های دقیق و شفاف برای بررسی وضعیت تماس‌ها
- ابزارهای مانیتورینگ پیشرفته برای بررسی عملکرد اپراتور فروش
نکته: مرکز تماس ابری در واقع همان مرکز تلفن ابری می‌باشد که ارتقا یافته و برای پاسخگویی به نیازهای ارتباطی گسترده‌تر طراحی شده است. اگر با مرکز تلفن ابری آشنایی ندارید، مقاله زیر را مطالعه فرمایید تا به درک بهتری نسبت به امکانات این زیرساخت پیشرفته دست یابید.
11 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس ابری برای یک کسب‌وکار
مرکز تماس ابری به‌گونه‌ای طراحی شده که نیازهای ارتباطی و مدیریتی سه گروه کلیدی در سازمان(مدیران، مشتریان و کارشناسان فروش) را به‌طور هم‌زمان پاسخ دهد. هرکدام از این گروه‌ها از مزایای مشخصی برخوردار می‌شوند که در ادامه به‌صورت خلاصه مرور می‌کنیم:
مزایای مرکز تماس ابری برای مشتریان سازمان
1- ارتباط سریع و مستقیم با واحد مورد نظر (فروش، پشتیبانی، استقرار و…)
2- دریافت خدمات پشتیبانی حتی خارج از ساعت اداری
3- تجربه ارتباطی منظم، تماس‌هایی پایدار و بدون قطعی
مرکز تماس ابری برای کارشناسان فروش چه مزیتی دارد؟
4- دسترسی آنی به سوابق مشتری و جزئیات تماس هنگام پاسخگویی
5- ارتباط سریع با سایر واحدها بدون نیاز به تماس جداگانه
6- تسریع فرآیند پاسخگویی، پیگیری و نهایی‌سازی فروش
مرکز تماس ابری برای مدیران کسب‌وکارها چه مزایایی دارد؟
7- مشاهده لحظه‌ای وضعیت اپراتورها و تماس‌ها
8- گزارش‌های تحلیلی بر اساس KPIهای قابل تنظیم
9- مدیریت ارتباطات شعب مختلف از یک پنل واحد
10- افزودن سریع کاربران یا تغییر ساختار پاسخگویی
11- حذف تجهیزات فیزیکی و کاهش نیاز به نیروی پشتیبانی IT
ارتباطات سازمانی را با مرکز تماس ابری نواتل به‌صورت یکپارچه مدیریت کنید
مرکز تماس ابری نواتل یک راهکار جامع برای مدیریت تمام ارتباطات سازمانی در یک بستر واحد می‌باشد. این سیستم علاوه بر امکانات کامل یک مرکز تماس، مزیت راهبردی مهمی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد: تجمیع ابزارهای ارتباطی و مدیریتی مورد نیاز در یک پنل تحت وب. این یعنی همه‌چیز از طریق یک داشبورد متمرکز و بدون نیاز به نرم‌افزارهای جداگانه قابل مدیریت است. مرکز تماس ابری نواتل به‌صورت یکپارچه با ابزارهای کاربردی زیر ارائه می‌شود:
- CRM ابری: ثبت، دسته‌بندی و پیگیری اطلاعات مشتریان، مشاهده سوابق تماس‌ها و تعاملات، و تسهیل فرآیندهای فروش و پشتیبانی.
- پنل پیامکی: امکان ارسال پیامک‌های تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی‌های به‌موقع، کد یک‌بار مصرف، پیام‌های وضعیت سفارش یا یادآوری پرداخت، به‌صورت مستقیم از داخل پنل.
- فکس ابری: ارسال و دریافت فکس بدون دستگاه فکس فیزیکی، با امکان آرشیو، جست‌وجو و اشتراک‌گذاری آسان اسناد در بستر ابری.
- چت آنلاین (وب چت): برقراری ارتباط لحظه‌ای با بازدیدکنندگان سایت، پاسخگویی سریع و امکان تبدیل چت به تماس تلفنی در صورت نیاز.
- سرویس ارزیابی عملکرد اپراتورها: بررسی کیفیت تماس‌ها، تحلیل نحوه پاسخگویی، و دریافت بازخورد مشتریان برای بهبود عملکرد تیم فروش و پشتیبانی.
با این سطح از یکپارچگی، تیم‌های مختلف سازمان می‌توانند با هماهنگی بیشتر، سرعت بالاتر و دید جامع‌تری نسبت به تعاملات با مشتریان عمل کنند، بدون آن‌که بین ابزارهای مختلف جابه‌جا شوند یا اطلاعات ناقص داشته باشند. در واقع، مرکز تماس ابری نواتل این قابلیت را دارد که به عنوان یک مرکز ارتباط جامع استفاده شود.
در نواتل، مرکز تماس ابری به‌صورت یکپارچه در قالب مرکز تلفن ابری ارائه می‌شود؛ یعنی با انتخاب مرکز تلفن ابری نواتل، در واقع به تمام قابلیت‌های یک مرکز تماس کامل نیز دسترسی خواهید داشت. برای آشنایی بیشتر با تفاوت‌های میان مرکز تلفن ابری، مرکز تماس ابری و مرکز ارتباط ابری، می‌توانید مقاله زیر را مطالعه کنید.
مرکز تماس ابری نواتل ارتباطات شما را بازتعریف می‌کند
در شرایط رقابتی امروز، تاب‌آوری و کارایی سازمان‌ها بیش از هر زمان دیگری به کیفیت زیرساخت‌های ارتباطی وابسته است. مرکز تماس ابری نواتل، بستر یکپارچه‌ای فراهم می‌کند که ارتباط میان مدیران، کارکنان و مشتریان را به سطحی پایدار، هوشمند و مقیاس‌پذیر ارتقا می‌دهد. اگر به‌دنبال ساختار ارتباطی هستید که با رشد سازمان شما هم‌گام شود و در شرایط بحرانی نیز پشتیبان عملکردتان باشد، نواتل آماده است تا این مسیر را با شما طی کند.
حال که دریافتید مرکز تماس ابری چیست برای دریافت مشاوره و انتخاب بسته متناسب با نیاز سازمان خود، با تیم مشاوران نواتل در ارتباط باشید.
افزودن دیدگاه