کال سنتر (Call Center) یا مرکز تماس چیست؟

نویسنده نواتل
4 ماه پیش
خواندن 7 دقیقه
821 بازدید
بلاگ » آموزش‌های حوزه ارتباطات » کال سنتر (Call Center) یا مرکز تماس چیست؟
کال سنتر ابری

مرکز تماس یا کال سنتر هر شرکت محلی است که در آن پرسنل آموزش‌دیده، پاسخگوی تماس‌های مشتریان کسب‌وکارها در خصوص ثبت یا پیگیری سفارش، نحوه استفاده یا مشکلات ناشی از استفاده از محصول هستند. در بسیاری از کسب‌وکارها، کا‌ل سنتر قلب ارائه خدمات است و میزان رضایت مشتریان از محصولات شما، ارتباط مستقیمی با نحوه پاسخگویی کارمندان‌تان به تماس‌های آن‌ها دارد.
در عرف شرکت‌ها علاوه‌بر تعریف بالا، به ابزاری که برای برقراری و مدیریت تماس‌ها، پاسخگویی مشتریان و ثبت نتایج آن استفاده می‌شود نیز مرکز تماس نامیده می‌شود.

این ابزار یک داشبورد مدیریتی تحت وب است که به ادمین (یا مدیر مرکز تماس) پنل کمک می‌کند تا به راحتی تمام تنظیمات موردنیاز مجموعه را برای بهبود فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان اعمال کرده، کارمندانی را که مجاز به استفاده از سرویس هستند، تعریف کند و با گزارش‌ها و امکانات منحصربه‌فردی که این داشبورد در اختیار او قرار می‌دهد، همانند اتاق فرمان تیم را به سوی موفقیت و بهره‌وری بالاتر هدایت کند.

کال سنتر ابری یا CCaaS چیست؟

برای ایجاد یک مرکز تماس ابری حرفه‌ای و موثر، نیاز به تجهیزات گران‌قیمت، افراد متخصص آی‌تی جهت پیکربندی سخت‌افزار و نرم‌افزارها و در نهایت یک تیم امنیت شبکه است تا از هرگونه نشتی داده‌های شخصی کسب‌وکار شما و مشتریانتان حفاظت کند. بدیهی است که پیاده‌سازی این سیستم نیاز به هزینه‌های مالی و زمانی عظیمی دارد.

ما در نواتل برای حل این مشکل و کاهش ۹۰ درصدی هزینه‌های راه‌اندازی مرکز تماس، کال سنتر ابری یا CCaaS را به شما پیشنهاد می‌کنیم. کال سنتر ابری در واقع همان مرکز تماس یا کال سنتر است که به‌جای راه‌اندازی در مجموعه شما، از طریق سرورها و سوییچ‌های شرکت‌های ارائه‌کننده این خدمات مانند نواتل، در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌گیرد.

مشتریان با استفاده از این خدمات، دیگر نیازی به خرید تجهیزات، مکان فیزیکی و نیروی متخصص جهت راه‌اندازی، پیکربندی و تامین امنیت آن ندارند و صرفا با پرداخت هزینه اشتراک آن به صورت سالیانه، از سرویس خود استفاده می‌کنند. بستر مورد نیاز برای استفاده از مرکز تماس ابری اینترنت بوده و از هر منطقه جغرافیایی قابل استفاده است.

مزایای کال سنتر ابری

مزایای کال سنتر ابری

مرکز تماس ابری نسبت به نمونه سنتی آن یعنی مرکز تماس عادی که به‌صورت محلی در سازمان‌ها راه‌اندازی می‌شود، مزایای بسیار زیادی دارد که در جدول زیر تنها به چندمورد از مهم‌ترین آن‌ها پرداخته‌ایم:

 

شرح تفاوت‌ها

مرکز تماس ابری

مرکز تماس عادی

نیاز به اجاره یا خرید مکان فیزیکی

ندارد

دارد

نیازمند تیم فنی جهت نصب، راه‌اندازی، پیکربندی و تامین امنیت شبکه

ندارد

دارد

مدت زمان لازم جهت راه‌اندازی مرکز تماس

کمتر از ۱۰ دقیقه

حداقل ۳۰ روز

فضای نامحدود برای ذخیره‌سازی اطلاعات

دارد

ندارد (فضای بسیار محدودی دارد و اضافه‌کردن فضای جدید بسیار سخت و پرهزینه است.)

مانیتورینگ ۲۴ ساعتهٔ تیم امنیت جهت جلوگیری از نفوذ و نشتی در شبکه

دارد

ندارد (معمولا فقط در ساعات اداری تیم امنیت در شرکت وجود دارد؛ در حالی که بیشتر حمله‌های سایبری جهت دزدیدن اطلاعات در نیمه‌شب اتفاق می‌افتد.)

ضرورت مرکز تماس ابری در کسب و کارها

راه‌اندازی مرکز تماس ابری به‌عنوان اتاق فرمان کسب‌وکار شما، ضرورت زیادی دارد که برخی از آن‌ها عبارتند از:

    • پاسخگویی به مشتریان خط مقدم فروش سازمان شماست؛ اگر این فرایند به‌‌صورت سیستمی اجرا نشود؛ ضررهای مالی و زمانی زیادی در انتظارتان خواهد بود.
    • بسیاری از مشتریان در تماس اول از شما خرید نمی‌کنند؛ اما با پیگیری می‌توان آن‌ها را به مشتریان وفادار سازمان تبدیل کرد. در صورت نداشتن مرکز تماس ابری،‌ اطلاعات مربوط به پیگیری تماس مشتریان به‌صورت دقیق و جامع ثبت نمی‌شود؛ در نتیجه شما بخش بزرگی از فروش‌های بالقوه‌تان را از دست می‌دهید.
    • در کال سنتر ابری تمامی امکانات موردنیاز شما مانند قابلیت اتصال به CRM، چت آنلاین، انواع گزارش‌های تفصیلی مرتبط با عملکرد کارمندان و… به‌صورت یکپارچه تعبیه شده است. راه‌اندازی این سیستم در کال سنترهای درون‌سازمانی بسیار پرهزینه و حتی گاهی غیرممکن است.
    • تنظیم یک داشبورد مدیریتی دقیق و موثر در مرکز تماس‌های عادی،‌ کار بسیار پرهزینه‌ای است؛ در حالی که در مرکز تماس ابری این امکانات از قبل برای شما آماده شده‌اند و از همان لحظه اول می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید.

در ادامه به امکاناتی که مرکز تماس و داشبورد مدیریتی قدرتمند نواتل برای کسب‌وکار شما فراهم می‌کند،‌ می‌پردازیم.

ضرورت مرکز تماس ابری

امکانات مرکز تماس ابری نواتل و پنل مدیریتی قدرتمند آن

یکی از دلایل اصلی انتخاب مرکز تماس ابری نواتل توسط مشتریان،‌ پنل مدیریتی فوق‌العاده قدرتمند آن است که پیچیده‌ترین رویدادها و فرایندها را به‌صورت گزارش دقیق و لحظه‌ای در اختیار شما قرار می‌دهد.
در منوی اصلی پنل مدیریتی نواتل، با داشبورد، تنظیمات کاربری، تنظیمات مرکز تلفن، مانیتورینگ، گزارش‌ها، پشتیبانی، اتصال به CRM و وب چت روبه‌رو خواهید شد. در ادامه درباره این بخش‌ها توضیحات بیشتری می‌دهیم:

تنظیمات کاربری

در قسمت تنظیمات کاربری غیر از قابلیت تعریف کاربران مرکز تماس، امکان تعریف کاربران برای پنل مدیریتی با قابلیت تعریف سطوح دسترسی برای هریک نیز وجود دارد که به مدیر بخش این امکان را می‌دهد تا وظایف خود را بدون دغدغه تداخل به سایر همکاران محول کند.

داشبورد اختصاصی

از طریق بخش داشبورد یک نمای کلی از وضعیت تماس‌ها، نمودار هزینه‌های انجام‌شده و میزان فضای ابری استفاده‌شده و باقی‌مانده – که برای رکورد مکالمات آتی در نظر گرفته شده است – در اختیارتان قرار می‌گیرد. این بخش علاوه‌بر آگاهی از وضعیت تماس‌ها، میزان مصرف حجمی و ریالی اعتبار را نشان می‌دهد که در صورت نیاز به مدیریت یا شارژ آن‌ها، اقدامات لازم از سمت مشتری انجام شود.

مانیتورینگ و والبورد (wallboard)

در قسمت مانیتورینگ، گزارش والبورد وجود دارد که یک ابزار پایش قوی برای کنترل کمی و کیفی وضعیت تماس‌ها و مرکز تماس در روز جاری است و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند موارد زیر را به شما نشان می‌دهد:

    • تعداد تماس‌های در جریان؛
    • تعداد تماس‌های در صف؛
    • تعداد تماس در منوی AVR؛
    • میزان ظرفیت همزمانی؛
    • سطح پایداری سرویس؛
    • مدت زمان انتظار مشتریان جهت وصل‌شدن به اپراتور؛
    • آمار تماس‌های از دست‌رفته؛
    • متوسط مکالمات تماس‌های ورودی و خروجی به صورت تفکیک‌‌شده؛
    • و ده‌ها امکانات گزارش دیگر.

این گزارش‌ها و اطلاعات آماری به شما کمک می‌کنند تا برای مثال متوجه شوید میانگین زمان پاسخگویی کارمندان شما به چه میزانی است و با چه سرعتی به مشتریان پاسخ می‌دهند؟ طبیعتا این موضوع برای مدیران و سرپرستان پشتیبانی جهت نظارت امور کسب‌وکار و پیشرفت روند کارها بسیار مهم است.
فراموش نکنید که افزایش ناگهانی تعداد تماس‌های از دست‌رفته می‌تواند بر دیدگاه مشتری نسبت به کسب‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد.

از دیگر مقالات نواتل در این زمینه : برون سپاری مرکز تماس یا برون سپاری مرکز تلفن

امکانات مرکز تماس ابری نواتل

اتصال به سایر نرم‌افزارهای سازمانی و انواع CRM

قابلیت اتصال به نرم‌افزارهای سازمانی حیاتی مثل CRM یکی دیگر از ویژگی‌های منحصربه‌فرد مرکز تماس ابری نواتل است که با استفاده از آن می‌توانید بسیار از مشتریان بالقوه خود را به مشتریان وفادار تبدیل کرده و همچنین تجربه خرید آن‌ها را به شکل قابل توجهی لذت‌بخش‌تر کنید.
در نرم‌افزارهای سی آر ام اطلاعات بسیار مفیدی مانند موارد زیر به‌صورت سازماندهی‌شده در اختیار شما قرار می‌گیرد:

    • مشخصات کامل مخاطب، اعم از نام و نام خانوادگی،‌ محل سکونت و…؛
    • شماره همراه یا تلفن ثابت جهت ایجاد ارتباط‌های بعدی یا پیگیری در فروش؛
    • تاریخ اولین تماس و تنظیم یادآور جهت برقراری تماس‌های بعدی؛
    • طراحی قیف فروش و قراردادن مشتریان در بخش‌های مختلف آن؛
    • و بسیاری از امکانات دیگر.

شما با استفاده از پنل مدیریتی نواتل می‌توانید تمام داده‌های مهم درباره تماس‌های وارده و صادره مشتریان نظیر ریز مکالمات، ضبط مکالمات، وضعیت توزیع تماس‌ها و نحوه کیفیت پاسخگویی همکاران به آن‌ها را بدون وقفه در اختیار داشته باشید.
زمان آن رسیده است که با سیستماتیک‌کردن فرایندهای سازمان و استفاده از مرکز تماس ابری، هزینه‌های جاری کسب‌وکارتان را حداقل ۹۰ درصد کاهش و فروشتان را ۱۰ برابر کنید.
جهت دریافت مشاوره رایگان همین حالا با کارشناسان فروش ما تماس بگیرید.

جهت دریافت مشاوره و دمو محصولات کلیک کنید
دمو و مشاوره رایگان

چقدر این پست مفید بود؟

روی یک ستاره کلیک کنید تا به آن امتیاز دهید!

میانگین امتیاز / 5. تعداد آرا:

تا الان رای نیامده! اولین نفری باشید که به این پست امتیاز می دهید.

مقالات مرتبط
دیدگاه‌ها

افزودن دیدگاه