مرکز تماس ابری، از جدیدترین ابزارهایی است، که کسبوکارهای موفق، برای توسعهی بیشتر به کار میگیرند. مرکز تماس یا کال سنتر هر شرکت، محلی است که در آن پرسنل آموزشدیده، پاسخگوی تماسهای مشتریان کسبوکار، در خصوص ثبت یا پیگیری سفارش، پشیتبانی در ارتباط با محصول و…، هستند. در حالت کلی به مجموعهای افراد و ابزارها که کال سنتر را تشکیل میدهند و مکان استقرار این موارد نیز، مرکز تماس گفته میشود. در این مقاله به امکانات، مزایا و نحوهی راهاندازی مرکز تماس ابری پرداخته شده است.
مرکز تماس ابری چیست؟
مرکز تماس ابری یا Cloud Call Center، مجموعهای از تکنولوژیهای ارتباط با مشتریان است که با امکانات بینظیری که دارد، پاسخگوی تمام نیازهای یک کسب و کار، در زمینه برقراری و مدیریت تماسها خواهد بود. تمام آن چیزی که برای راه اندازی مرکز تماس ابری نیاز دارید، یک دستگاه هوشمند مثل موبایل یا کامپیوتر است و همین مسئله، اولین مزیتی است که مدیران را به سمت استفاده از این تکنولوژی سوق میدهد؛ صرفه هزینه راه اندازی کمتر، در ازای امکانات پیشرفتهتر.
مزایای کال سنتر ابری
ایجاد یک کال سنتر ابری لوکال، نیاز به تجهیزات گرانقیمت، افراد متخصص آیتی جهت پیکربندی سختافزار و نرمافزارها و در نهایت یک تیم امنیت شبکه است تا از هرگونه نشتی دادههای شخصی کسبوکار شما و مشتریانتان حفاظت کند. بدیهی است که پیادهسازی این سیستم نیاز به هزینههای مالی و زمانی عظیمی دارد.
برای حل این مشکل و کاهش ۹۰ درصدی هزینههای راهاندازی مرکز تماس، کال سنتر ابری یا CCaaS را به شما پیشنهاد میکنیم. کال سنتر ابری در واقع همان مرکز تماس یا کال سنتر است که سرورهای آن، بهجای مجموعه شما، در شرکت میزبان این سرویسها، مانند نواتل، قرار میگیرد.
کال سنتر ابری، در مقایسه با نسخه سنتی خود، مزایای بسیاری دارد که احتمالا تا همین جا به بخشی از آنها پی بردهاید. به عنوان جمع بندی و برای اینکه راحتتر مقایسهای را در ذهن خود انجام دهید، جدول زیر را بررسی نمایید؛
ویژگی مدنظر | مرکز تماس سنتی | مرکز تماس ابری |
وابستگی به مکان فیزیکی |
دارد. |
ندارد. |
فرایند راهاندازی |
نیاز به صرف هزینه و زمان زیاد |
سریع و بیدردسر |
نصب تجهیزات سخت افزاری |
در محل دفتر شما |
در شرکت میزبان |
قابلیت جا به جایی |
ندارد. |
دارد. |
ابزارهای کنترل و مانیتورینگ |
کاملا سنتی | یکپارچه و پیشرفته |
چرا کال سنتر ابری یک الزام برای هر کسبوکار است؟
راهاندازی CCaaS، که مخفف عبارت Cloud Call Center As A Service میباشد، این روزها به یک ضرورت تبدیل شده است. در این قسمت از مقاله به علل مختلف این اهمیت پرداختهایم.
-
- پاسخگویی به مشتریان خط مقدم فروش سازمان شماست؛ اگر این فرایند بهصورت سیستمی اجرا نشود؛ ضررهای مالی و زمانی زیادی در انتظارتان خواهد بود.
- بسیاری از مشتریان در تماس اول از شما خرید نمیکنند؛ اما با پیگیری میتوان آنها را به مشتریان وفادار سازمان تبدیل کرد. در صورت نداشتن مرکز تماس ابری، اطلاعات مربوط به پیگیری تماس مشتریان بهصورت دقیق و جامع ثبت نمیشود؛ در نتیجه شما بخش بزرگی از فروشهای بالقوهتان را از دست میدهید.
- پشتیبانی تلفنی، اعتماد مشتریان شما را چندین برابر میکند؛ به جز بازاریابی و فروش، کال سنتر حرفهای، فرایندهای پشتیبانی را نیز متحول میکند و همین در دسترس بودن همیشگی، رضایت و اعتماد مشتریان شما را جذب و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار شما خواهد کرد.
- آرامش کارمندان شما، ضامن کیفیت ارائه خدمات است؛ زمانی که ابزارهای پیشرفته را در اختیار کارمندان خود قرار دهید، تا حد زیادی از حجم کاری آنها کم میشود. به طور مثال با مرکز تماس نواتل، به جای این که اپراتورها مدام پشت خطی داشته باشند و با اضطراب به تماسها پاسخ دهند، از یک IVR و صف تماس پیشرفته استفاده میکنند که ترافیک تماسهای ورودی را کم کرده و بدون اتلاف انرژی نیروی انسانی، مشتری را به داخلی مورد نظر میرساند.
-
- کاهش هزینهها، اولین ارمغان مرکز تماس ابری است؛ همانطور که پیشتر هم اشاره شد راهاندازی کال سنتر ابری، به دلیل بینیاز بودن از تجهیزات مرکز تماس سنتی و همچنین ایجاد امکان دورکاری باکیفیت برای کارمندان شما، میتواند تا حد زیادی هزینههای شما را کاهش دهد.
کال سنتر ابری نواتل
مرکز تماس ابری نواتل، با همان کاراییای که در بخش قبلی مطرح شد، ترکیبی از یک اپلیکیشن اختصاصی و یک پنل مدیریتی است. با خرید این مرکز تماس، شما به یک ابزار همهجانبه برای ارتباط بدون محدودیت با مشتریان خود، مجهز خواهید شد. از جمله امکانات مرکز تماس ابری نواتل، عبارتند از:
-
- راهاندازی با یک خط ثابت اینترنتی بدون سخت افزار
- ایجاد همزمانی تماس به تعداد دلخواه
- تنظیم صف تماس و IVR با سناریوهای پیچیده
- یکپارچگی با CRM ابری
- سیستم چت آنلاین با قابلیت شخصیسازی
- ارائه گزارشات مختلف به مدیران
- پنل پیامکی
- سرویس ارزیابی عملکرد کارکنان
تجهیزات مورد نیاز برای راهاندازی کال سنتر ابری
راه اندازی این بخش از کسب و کارتان، تنها به یک هدفون برای برقراری تماسها و رد و بدل شدن صدا نیاز دارد و یک دستگاه هوشمند که دو ابزار مهم مرکز تماس ابری نواتل بر روی آن اجرا شود. این دو ابزار عبارتند از اپلیکیشن اختصاصی و پنل مدیریتی نواتل که در ادامه به کاربردهای آنها خواهیم پرداخت.
اپلیکیشن اختصاصی
اپلیکیشن اختصاصی نواتل در واقع یک سافت فون حرفهای داخلی است و بستری برای برقراری تماس، ایجاد ویدئو کنفرانس، پیام رسانی و ارسال فایل و.. میباشد. این اپلیکیشن قابلیت نصب بر روی هر سیستم عاملی را دارد و هم با خط تلفن همراه و هم خط ابری نواتل، میتوان در آن رجیستر کرد. با وجود این اپلیکیشن، دیگر نیازی نیست که اپراتورها حتما در محل شرکت حضور داشته باشند و تنها به وسیلهی موبایل خود، میتوانند با مشتریان ارتباط بگیرند. تصور کنید دهها نیروی پشتیبانی دورکار دارید اما همگی از خط ثابت شرکت برای برقراری ارتباط استفاده میکنند و شما میتوانید تک تک این تماسها را به راحتی مدیریت کنید.
پنل مدیریتی
ابزار مکمل این اپلیکیشن، یک پنل مدیریتی پیشرفته است که دهها قابلیت جذاب برای مدیریت داخلیها و اپراتورها، تماسها، پیامهای وبچت و از همه مهمتر؛ اطلاعات مشتریان، دارد. تمامی امکاناتی که در پاراگرافهای قبلی از مرکز تماس ابری نواتل بیان شد، از طریق همین پنل قابل انجام است.
مدیر کال سنتر، از طریق پنل مدیریتی میتواند، شارژ و حجم فضای ذخیره باقی مانده را هر لحظه مشاهده کند، از طریق والبورد و پیشخوان لحظه به لحظه گزارشی اجمالی از عملکرد مرکز تماس ابری داشته باشند، اپراتورهای مدنظر خود را اضافه و حذف کرده و دسترسی لازم را به آنها را بدهند.
تنظیم ساعات کاری و IVR، تنظیمات مربوط به وبچت، ارسال و دریافت فکس ابری و… نیز همگی از طریق پنل مدیریتی نواتل صورت میگیرد. جهت کسب اطلاعات بیشتر، مقالهی زیر را مطالعه کنید.
مرکز تماس ابری یا مرکز ارتباط ابری؟
مرکز تماس ابری، در تعریف عام خود، فقط برای برقراری مدیریت تماسهای تلفنی با ابزارهای مختلف اشاره دارد. اما در جهان امروز، مکالمات تلفنی، برای ساختن یک ارتباط موثر با مشتری کافی نیست و شما باید سیستم خود را به سمتی پیش ببرید که مشتری از هر کانالی که قصد برقراری ارتباط با شما را داشت، موفق شود. کانالهای ارتباطی شامل ایمیل، فکس، شبکههای اجتماعی و.. باشد.
ما در نواتل با در نظر گرفتن این مسئله، محصول مرکز تماس ابری و حتی مرکز تلفن ابری خود را به نحوی توسعه دادهایم که از همهی این کانالهای ارتباطی پشتیبانی کند و کارایی یک مرکز ارتباط ابری را برای شما داشته باشد.
مرکز تلفن ابری تفاوتی با مرکز تماس ابری دارد؟
دو محصول مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری در نواتل، شباهتهای بسیاری با هم دارند اما در برخی جزئیات با هم متفاوت هستند. این تفاوتها سبب شده کسب و کارها در هر اندازهای که باشند، بر اساس نیازشان، یکی از این دو محصول را انتخاب کنند. مرکز تلفن ابری تعداد کاربر و حجم فضای ذخیره محدودتری را پشتیبانی میکند؛ از طرفی مرکز تماس ابری به صورت پیش فرض، امکانات بیشتری دارد که در صورتی که مرکز تلفن ابری را تهیه کنید، لازم است این موارد را به صورت جداگانه تهیه کنید.
کارشناسان فروش ما در نواتل، آمادهی پاسخگویی به سوالات شما جهت یک انتخاب بهینه و درست، هستند.
افزودن دیدگاه