کال سنتر ابری یا CCaaS چیست؟ و چه مزایای دارد؟

برای آشنایی با کال سنتر ابری در ابتدا لازم است که با مفهوم کال سنتر و فضای آن آشنا شوید.

کال سنتر یا مرکز تماس هر شرکت محلی می‌باشد که در آن پرسنل آموزش دیده پاسخگوی تماس‌های مشتریان در خصوص سفارش، نحوه استفاده و مشکلات ناشی از استفاده محصولات آن شرکت می‌باشند. در بسیاری از کسب و کارها، کا‌ل سنتر قلب ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد و رضایت آنها از محصولات شما، ارتباط مستقیم با نحوه پاسخگویی به تماس‌های آنها دارد. زیرا دسترسی راحت و سریع مشتریان به ارائه‌کنندگان محصولات و خدمات یکی از مهمترین عوامل ارزیابی آنها از شرکت‌ها بوده و بدون ارائه خدمات مرکز تماس به صورت حرفه‌ای، این امر میسر نمی‌شود. ابزاری که برای برقراری و مدیریت تماس‌ها و پاسخگویی مشتریان و ثبت نتایج آن استفاده می‌شود نیز کال سنتر نامیده می‌شود. این ابزار معمولا بسیار گران بوده و هزینه بالایی نیز برای نگهداری به شرکت‌ها تحمیل می‌کند. به منظور کاهش هزینه‌های آی تی شرکت‌ها، اخیرا خدمات ابری بسیار فراگیر شده‌اند. لذا کال سنتر یا مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نبوده و در حال حاضر اکثر شرکت‌ها برای دریافت خدمات فنی مرکز تماس از این نوع فناوری جدید استفاده می‌کنند.

مطالب پیشنهادی: صفر تا ۱۰۰ راه‌ اندازی کال سنتر

کال سنتر ابری یا Call Center as a Service (CCaaS) در واقع همان مرکز تماس یا کال سنتر می‌باشد که از طریق سرورها و سوییچ‌های شرکت‌های ارائه کننده این خدمات در اختیار کسب و کارها قرار می‌گیرد. مشتریان این نوع خدمات دیگر نیازی به خرید تجهیزات، مکان فیزیکی و نیروی متخصص نداشته و صرفا با پرداخت هزینه‌های آن به صورت سالیانه از سرویس خود استفاده می‌نمایند. بستر مورد نیاز برای استفاده از مرکز تماس ابری اینترنت بوده و از هر محلی قابل استفاده می‌باشد.

از آنجاییکه خدمات مرکز تماس ابری از محل شرکت ارائه کننده CCaaS و بر بستر اینترنت انجام می‌گردد، دیگر نیازی نیست که پرسنل کال سنتر و مدیر آن در یک محل فیزیکی قرار داشته باشند. یک اپلیکیشن موبایل یا دسکتاپ اولین و آخرین ابزار مورد نیاز نیروهای کال سنتر بوده که به صورت رایگان و نامحدود در اختیارشان قرار دارد. برای مدیر مرکز تماس نیز یک پنل مدیریتی قدرتمند تحت وب وجود دارد که انجام کلیه تنظیمات و مشاهده گزارشات مورد نیازش را از طریق آن امکانپذیر می‌کند.

اولین قدم در صرفه جویی با عدم نیاز به تجهیزات و نیروی متخصص اتفاق می‌افتد و وقتی تجهیزاتی در کار نباشد دیگر هزینه‌هایی مثل هزینه‌های برق، یو پی اس، سرمایش، محل فیزیکی و رک وجود نخواهند داشت. دریافت خدمات متناسب با قابلیت‌ها و ظرفیت مورد نیاز مشتری به صورت ماهانه قدم دیگر در صرفه جویی ریالی، انسانی و زمانی برای شرکت‌ها می‌باشد.

یکی از معضلات کال سنترهای محلی، عدم پایداری به دلیل نبود دیتاسنتر حرفه‌ای و استاندارد و تیم نگهداری این سامانه در داخل شرکت‌ها می‌باشد. از آنجاییکه تخصص اصلی ارائه‌کنندگان خدمات مرکز تماس ابری، صرفا تولید و نگهداری این خدمات به صورت حرفه‌ای و با استفاده از دیتا سنترهای حرفه‌ای و تیم‌های توسعه، دواپس و نگهداری بوده و کلیه پیش بینی‌های لازم برای جلوگیری از بروز خرابی و برطرف آنی مشکلات در زمان بروز انجام شده، طبیعتا پایداری سرویس به مراتب بالاتر می‌باشد.

یکی از مهمترین ابزار مورد نیاز برای داشتن یک مرکز تماس حرفه‌ای، داشتن گزارش‌های متنوع و آنلاین به صورت تجمیع شده می‌باشد. کال سنترهای ابری با داشتن قابلیت تجمیع با سایر ابزارها نظیر سی آر ام‌ها، اطلاعات را از منابع مختلف جمع آوری کرده و در قالب گزارش‌های مدیریتی و تجمیعی، امکان  نظارت کامل بر کال سنتر را فراهم می‌نماید.

وضعیت کارکرد پرسنل مرکز تماس در روز جاری، وضعیت مشتریان در حال انتظار، تعداد و متوسط مکالمات انجام شده، مدت انتظار مشتریان در صف‌های انتظار و نتایج نظر سنجی از مشتریان از جمله گزارشات کاربردی هستند که با یک کلیک پیش روی شما خواهند بود.

مطلب پیشنهادی: والبورد، امکانی جدید در پنل مدیریتی نواتل

یکی از تهدیدهای جدی در استفاده از نرم افزار و یا سخت افزارهای مراکز تماس، حفظ امنیت آن می‌باشد. طبیعتا تهیه فایروال‌های پیشرفته به همراه تیم امنیت برای شرکت‌ها بسیار گران و اغلب غیر ممکن می‌باشد. لذا داشتن یک مرکز تماس محلی غیر از هزینه بالا و حرفه‌ای نبودن، بسیار ناامن هم می‌باشد. این در حالیست که داشتن تجهیزات و تیم امنیت برای کلیه ارائه‌کنندگان خدمات ابری، یک الزام بوده و تامین امنیت اطلاعات مشتریانشان یکی از اصلی ترین تعهدات آنها می‌باشد.

نیازمندی تولید و ذخیره سازی اطلاعات تولید شده در یک کال سنتر در هر شرکتی غیر قابل چشم پوشی می‌باشد. فراهم نمودن بستر، شرایط تولید و از همه مهمتر ذخیره سازی و نگهداری اطلاعات برای شرکت‌ها، خصوصا شرکت‌های غیر آی تی بسیار سخت می‌باشد. اطلاعاتی نظیر ریز مکالمات، مکالمات ضبط شده، نظر سنجی مشتریان و دانش تولید شده در کال سنتر نیاز به فضای اختصاصی و ابزار پشتیبان گیری از اطلاعات دارد. استفاده از زیر ساخت ابری این امکان را به صورت نامحدود و بدون نگرانی به شما می‌دهد، تا اطلاعات خود را ذخیره نموده و از هر مکانی به آنها دسترسی داشته باشید.

در دنیای امروز رقابت در هر بازاری بدون استفاده از مزایای هوش مصنوعی روز به روز سخت تر می‌گردد. از طرف دیگر پیچیدگی و گرانی این فناوری باعث نگرانی و سردرگمی کسب و کارها در بهره‌مندی از مزایای آن گردیده است. استفاده از خدمات کال سنتر ابری امکان استفاده از هوش مصنوعی را بدون پرداخت هزینه‌های گزاف، سردرگمی و پیچیدگی برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. خدماتی نظیر احراز هویت مشتری از روی صوت و هدایت به بخش مربوطه، دریافت اطلاعات و پاسخ به تماس گیرنده‌ها بدون نیاز به نیروی انسانی از جمله مزیت‌های هوش مصنوعی در ارائه خدمات مرکز تماس می‌باشند.

نواتل تنها ارائه کننده خدمات کال سنتر ابری با اپ اختصاصی در ایران می‌باشد. در کنار مزیت‌های اشاره شده فوق، اپلیکیشن اختصاصی نواتل به شما این امکان را می‌دهد که از قابلیت‌های تماس رایگان، ارسال و دریافت فایل، ویدیو کنفرانس و چت آنلاین، کانال‌های ارتباطی خود با مشتریانتان را افزایش داده و تجربه مشتری بسیار بهتری برای آنها ایجاد نمایید. از سوی دیگر با استفاده از قابلیت تشکیل گروه‌های کاری و امکانات پیام رسانی سازمانی می‌توانید بهره‌وری نیروی انسانی داخل مجموعه خود را نیز افزایش دهید.

پشتیبانی شبانه روزی نواتل همواره در کنار شما بوده و از طریق تلفن، چت آنلاین، پیام صوتی و تیکت پاسخگوی سوالات شما می‌باشد.

آینده کسب‌وکار شما را نحوه ارتباط شما با مشتریانتان تعیین می‌کند. برای رسیدن راحت‌تر و سریع‌تر به اهداف کسب و کاری خود و در ضمن کم کردن هزینه‌ها، استفاده از مرکز تماس ابری نواتل بهترین راهکار خواهد بود.

با نواتل کار با مرکز تماس بسیار آسان است. جهت کسب اطلاعات بیشتر و دمو با شماره ۰۲۱۹۶۹۱۰۰۰ با ما در تماس باشید.