تماس تلفنی هنوز هم به عنوان یکی از شریان‌های اصلی کسب و کارهای مختلف به شمار می‌رود. حتی گسترش روزافزون ارتباط‌های اینترنتی و آنلاین هم نتوانسته خللی در محبوبیت ارتباطات تلفنی ایجاد کند. مشتریان هنوز هم بیش از هر روش دیگری، به تماس تلفنی اعتماد دارند و ترجیح می‌دهند سفارش‌های خود را از این طریق پیگیری کنند. بنابراین، داشتن یک مرکز تماس یا کال سنتر موفق و حرفه‌ای، از نان شب هم برای تجارت شما واجب‌تر است! هنوز هم با داشتن بهترین مرکز تماس می‌توانید با فاصله زیاد، از رقبای خود جلو بزنید؛ اما سوال این‌جاست که بهترین مرکز تماس کدام است و باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟
مرکز تماس چیست و چرا تا این اندازه مهم است؟
کال سنتر یا همان مرکز تماس، به عنوان پل رابط میان مشتریان یک کسب و کار با فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات آن مجموعه عمل می‌کند. این مرکز نه فقط ارتباطات تلفنی، بلکه کلیه روش‌های ارتباطی از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، پیام رسان‌ها و … را مدیریت می‌کند. بنابراین در پاسخ به این سوال که مرکز تماس چیست باید بگوییم که ابزاری است که برای ارتباط حرفه‌ای و سریع با مشتریان، در مراکز و مجموعه‌های کاری مختلف، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
اگر چندی قبل درباره مرکز تماس سوال می‌کردید، پاسخ حتما به یک محیط فیزیکی اشاره داشت که در آن، تعدادی کارمند در حال پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی مشتریان بودند. اما این روزها و با ورود سرویسهای میزبانی شده و کال سنتر ابری، می‌توان مرکز تماس را به عنوان یک ابزار نرم افزاری نیز تعریف کرد. پس ما در حال صحبت کردن درباره یک نرم افزار میزبانی شده هستیم و نه محلی که در آن مشاوران در حال گفتگو با مشتریان هستند.
از طرفی دیگر، این روزها دیگر همه ما می‌دانیم که حفظ مشتری، از جذب آن به مراتب مهم‌تر است. مرکز تماس سعی می‌کند با ارائه خدمات حرفه‌ای، پاسخ‌گویی سریع، معرفی شرکت به بهترین نحو و … رضایت مشتری را جلب نموده و او را به یک مشتری وفادار و همیشگی تبدیل کند. این نکته خود گواه اهمیت بسیار زیاد کال سنتر برای هر کسب و کاری (بزرگ، کوچک، متوسط) است.
در بلاگ نواتل بخوانید: کال سنتر (Call Center) یا مرکز تماس چیست؟
مدیریت تماس‌های ورودی و هدایت هوشمندانه آن‌ها به بخش‌های مختلف مجموعه، می‌تواند یکی از مهم‌ترین خدمات مرکز تماس باشد. فرض کنید یک مشتری قصد ارتباط با حسابداری را دارد؛ در این صورت یک کال سنتر حرفه‌ای در کمترین زمان و بدون دخالت انسان و به صورت هوشمند، او را به بخش مورد نظرش که همان حسابداری است، متصل می‌نماید! به نظر شما این روند در کسب رضایت مشتری چقدر تاثیر دارد؟
انواع مرکز تماس کدامند؟
همچنان وقتی که می‌گوییم «مرکز تماس» یعنی قصد داریم به یک محیط فیزیکی اشاره کنیم که در آن اپراتورها با استفاده از ابزارهایی مانند کال سنتر ابری یا ابزارهای ویپ و … در حال پاسخ‌گویی به تماس‌های مشتریان هستند. پس مرکز تماس همچنان می‌تواند یک محل فیزیکی باشد؛ اما عبارت‌هایی مانند کال سنتر ابری، مرکز تماس ویپ و … تعریف درست «ابزار» هستند.
حال که متوجه شدیم ما در این مقاله قصد داریم درباره یک نرم افزار یا ابزار مرکز تماس صحبت کنیم و نه معنی فیزیکی یک کال سنتر، نوبت به بررسی انواع مرکز تماس می‌رسد. به صورت کلی، کسب و کارهای مختلف از 3 روش می‌توانند برای ایجاد و راه‌اندازی یک مرکز تماس در مجموعه خود استفاده کنند:
مرکز تماس مداری
اولین نسل از مرکز تماس در جهان و ایران، مرکز تماس مداری یا سخت افزاری بود. به این ترتیب که شما یک سوئیچ سخت افزاری که به آن سانترال هم گفته می‌شد را در مجموعه کاری خود نصب می‌کردید و این دستگاه، خطوط شهری و داخلی‌های شما را مدیریت می‌کرد. هزینه نصب و تعمیر، گران بودن، عدم پشتیبانی از خیلی از قابلیت‌ها از جمله خطوط سیپ ترانک (خطوط 5 رقمی مخابرات) و … از جمله معایب این مرکز تماس بودند. البته مرکز تماس مداری همچنان در بسیاری از ادارات، سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ با این حال، ورود انواع مرکز تماس ویپ و ابری به بازار، محبوبیت این کال سنتر را به شکل قابل ملاحظه‌ای کاهش داد.
مرکز تماس ویپ
ویپ که به معنی انتقال صدا در بستر اینترنت است، مانند یک انقلاب بزرگ در صنعت ارتباطات صوتی و تصویری عمل کرد. با استفاده از یک مرکز تماس ویپ، شما می‌توانید کال سنتر خود را از طریق یک نرم افزار کال سنتر مانند ایزابل که بر روی یک سرور نصب می شود در بستر شبکه و با استفاده از اینترنت راه‌اندازی نمایید. در این مرکز تماس، ارتباطات از طریق اینترنت برقرار شده و صدا به صورت داده‌های دیجیتال (0 و 1) منتقل می‌شود. استفاده از ویپ در عین مقرون به صرفه بودن، مزایای مختلفی را به همراه دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به اپراتور گویای پیش‌فرض، ضبط مکالمات به صورت رایگان، کیفیت صدای HD مکالمات و … اشاره کرد.
مرکز تماس ابری
Call Centre as a Service یا همان کال سنتر ابری، در واقع سرویسی ابری است که برای مدیریت ارتباطات با مشتریان از طرف سرویس دهنده در اختیار شرکت‌ها قرار می‌گیرد به عبارت دیگر، کلیه سخت افزار و نرم افزار مورد نیاز توسط سرویس دهنده در محل خودش پیاده‌سازی و به شما اختصاص داده شده و شما و همکاران شما از طریق وب و نصب اپلیکیشن از آن بهرمند می‌شود.
بهترین انتخاب برای راه‌اندازی یک کال سنتر، استفاده از مرکز تماس ابری است؛ زیرا برخلاف دو نوع دیگر مرکز تماس (ویپ و مداری) نیاز به خرید هیچ‌گونه تجهیزاتی ندارد. مرکز تماس ابری توسط سوئیچ‌ها و سرورهای شرکت‌های ارائه دهنده این ابزار به مشتریان عرضه شده و شما برای استفاده از آن، تنها باید هزینه سالیانه‌ای را پرداخت نمایید. اینجا هم مانند ویپ، بستر مورد نیاز، اینترنت است؛ با این تفاوت که مرکز تماس ابری به نصب و خرید تجهیزات نیاز ندارد. نواتل تنها ارائه کننده خدمات مرکز تماس ابری در ایران است که با بیش از بیست و دو سال سابقه ارائه خدمات مخابراتی و ویپ و اپلیکیشن اختصاصی خود امکانات بسیاری را در اختیار شما می گذارد.
مرکز تماس ابری (بهترین مرکز تماس) چه مزایایی دارد؟
وقتی ادعا می‌کنیم که مرکز تماس ابری می‌تواند بهترین مرکز تماس برای کسب و کارهای مختلف باشد، باید حتما به مزایای آن هم اشاره کنیم. به طور کلی، مهم‌ترین مزایای مرکز تماس ابری عبارتند از:
- عدم وابستگی به محل فیزیکی
- صرفه جویی بسیار بالا در حد 90 درصد در هزینه‌ها
- پایداری زیاد و رفع مشکلات در کوتاه‌ترین زمان ممکن
- امنیت بیشتر نسبت به سایر انواع مرکز تماس
- امکان گزارش‌گیری آنلاین از مکالمات
- ذخیره شدن اطلاعات در یک فضای ابری (بی‌نیازی به فضاهای ذخیره‌سازی فیزیکی)
- …
ارزان بودن مرکز تماس ابری نسبت به سایر انواع مرکز تماس، در حقیقت یکی از بهترین ویژگی‌های آن به شمار می‌رود. نواتل اولین مرکز تماس ابری در ایران با اپلیکیشن اختصاصی می‌تواند یک مرکز تماس را با هزینه تمام شده بسیار پایین‌تر و حرفه‌ای‌تر نسبت به مرکز تماس ویپ و مداری در اختیار شما قرار دهد.
تفاوت مرکز تماس ابری با سایر انواع مرکز تماس
مرکز تماس ابری به سادگی و توسط شرکت‌های ارائه دهنده راه‌اندازی و پشتیبانی می‌شود؛ بنابراین شما نیاز به نیروی متخصص برای مدیریت آن ندارید. به عبارت دیگر، کلیه پشتیبانی‌های فنی، در شرکت ارائه دهنده انجام می‌شود. همین موضوع از طرف دیگر، اهمیت انتخاب ابزار مرکز تماس ابری را دو چندان می‌کند. توجه داشته باشید که انتخاب یک شرکت معتبر و متعهد در این زمینه، خیال شما را در آینده کاملا راحت و آسوده خواهد کرد.
قابلیت ارائه ویدئو کنفرانس، دسترسی به گزارشات متنوع، ارسال و دریافت فایل و … از دیگر تفاوت‌های مرکز تماس ابری با سایر انواع مراکز تماس هستند. در نهایت باید باز هم به ارزان بودن این کال سنتر اشاره کنیم که همان‌طور که اشاره شد، می‌تواند تا 90 درصد در هزینه‌های شما صرفه‌جویی نماید.
ویژگی‌های بهترین مرکز تماس کدامند؟
خب اکنون که با اهمیت داشتن یک کال سنتر و به ویژه یک مرکز تماس ابری آشنا شدید، نوبت به بررسی موضوع اصلی مقاله یعنی ویژگی های مرکز تماس حرفه‌ای است. به نظر شما یک مرکز تماس چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد تا بتوانیم به آن به عنوان بهترین مرکز تماس اعتماد کنیم؟ در ادامه به صورت مفصل به این بحث خواهیم پرداخت:
توزیع خودکار تماس‌ها باید به عنوان یک ویژگی مهم برای انتخاب مرکز تماس، در نظر گرفته شود. این کار توسط اپراتور گویا انجام می‌شود که البته بسیاری از ارائه دهندگان خدمات ویپ، آن را به صورت پیش‌فرض در اختیار مشتریان قرار می‌دهند. با این حال حتما باید به این نکته توجه داشته باشید که مرکز تماس شما، قابلیت فعال کردن اپراتور گویا را داشته باشد. این اپراتور شامل یک پیام از پیش ضبط شده است که در آن، داخلی‌های مختلف به مشتری معرفی شده و او می‌تواند با وارد کردن داخلی هر بخش، به آن متصل شود.
قابلیت یک‌پارچه شدن با CRM یکی دیگر از ویژگی‌های مهم بهترین مرکز تماس است. هر مشتری جدید که با مجموعه شما تماس می‌گیرد، می‌تواند در آینده به یک مشتری همیشگی و وفادار تبدیل شود؛ البته به شرط این‌که بتوانید ارتباط خود را با او به طور مداوم حفظ نمایید. به این منظور، مرکز تماس شما باید به صورت اتوماتیک اطلاعات تماس گیرنده از جمله شماره تماس را در نرم افزار CRM ذخیره نماید. به این ترتیب، می‌توانید یک بانک اطلاعاتی جامع و کاربردی از مشتریان بالقوه خود را در اختیار داشته باشید.
یکی از خواسته‌های همیشگی مدیران، امکان نظارت دقیق بر نحوه پاسخ‌گویی کارمندان به تماس‌های تلفنی مشتریان است. یکی از امکانات مرکز تماس حتما باید امکان مانیتورینگ تماس‌ها توسط مدیران باشد. گزارش‌گیری روزانه، هفتگی، ماهیانه و … از مکالمات اپراتورها با مشتریان، می‌تواند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار باشد. بسیاری از سرویسهای ارائه دهنده ویپ، امکان ضبط مکالمات به صورت خودکار را در اختیار کسب و کارهای مختلف قرار می‌دهند.
یکی از ویژگی‌های جالب توجه کال سنترهای ابری، امکان انتقال خطوط ثابت مجموعه روی تلفن‌های همراه و حتی رایانه‌های شخصی است. به این ترتیب که تنها با نصب یک نرم افزار، می‌توانید علاوه بر پاسخ‌گویی به تماس‌های شرکت از راه دور، از طریق خطوط شرکت، به برقراری تماس نیز بپردازید! این ویژگی به ویژه برای کارمندان راه دور، یک موضوع بسیار مهم و کلیدی محسوب می‌شود.
سایر ویژگی های مرکز تماس ایده آل عبارتند از:
- پشتیبانی از سرویس انتظار تماس
- امکان مشاهده وضعیت سایر کارشناسان توسط کارمندان داخل مجموعه
- امکان نصب موزیک انتظار برای مشتریان
- تخصیص شیفت‌های کاری روز و شب در صورت نیاز
- عدم استفاده از نرم افزارهای فری و اپن سورس
- داشتن اپلیکیشن اختصاصی و مجوزهای لازم
- سال‌ها تجربه در خصوص ارائه ابزارهای مرکز تماس و داشتن تیم متخصص
- داشتن سابقه طولانی در ارائه خدمات
- قابلیت داشتن Phonebook
چرا نواتل بهترین مرکز تماس است؟
اگر به دنبال راه‌اندازی یک مرکز تماس مطمئن و حرفه‌ای برای کسب و کار خود هستید، همین الان با مشاورین و کارشناسان نواتل تماس بگیرید. پشتیبانی 24 ساعته از مرکز تلفن و البته راه‌اندازی مقرون به صرفه آن، ویژگی‌هایی است که تنها در نواتل می‌توانید به آن‌ها دسترسی داشته باشید. بیش از بیست و دو سال ارائه خدمات تلکامی و اپلیکیشن اختصاصی برای مدیریت مرکز تماس نیز یکی دیگر از دلایلی است که ما نواتل را برای راه‌اندازی مرکز تماس به شما عزیزان پیشنهاد می‌کنیم.
در حقیقت ارائه یک اپلیکیشن اختصاصی، یکی از خدماتی است که تنها توسط شرکت نواتل در ایران ارائه می‌شود. این اپلیکیشن بر اساس نیازهای کاربران، می‌تواند شخصی‌سازی شده است. داشتن این اپلیکیشن مزایایی از جمله دریافت نوتیفیکیشن، از دست ندادن تماس‌های از دست رفته، دریافت ویس میل و فکس بر روی اپ و مصرف کم باتری را برای شما به ارمغان می‌آورد.
با راه‌اندازی مرکز تماس توسط نواتل شما می‌توانید گزارشات دقیق درباره ارتباطات مشتریان با کارمندان خود را به صورت آنلاین دریافت نمایید. رویت گزارش تماس‌های ورودی در لحظه، بررسی و آنالیز عملکرد اپراتورها، پاسخ‌گویی به تعداد بالای تماس‌ها، رویت میانگین زمان پاسخ‌گویی و … هم بخشی دیگر از مزایای مرکز تماس ابری نواتل است.
کلام پایانی
اکنون و در پایان این مقاله با ویژگی‌های بهترین مرکز تماس آشنا شده‌اید. قدم بعدی شما باید انتخاب یک شرکت مناسب برای ارائه کال سنتر باشد. توجه داشته باشید که در حال حاضر، مجموعه‌های زیادی در کشورمان اقدام به فروش خدمات مربوط به کال سنتر می‌‌نمایند. محصول نواتل تنها مرکز تماس ابری کشور است که تمام ویژگی‌های فوق را دارا می‌باشد با این حال، شما باید با ارزیابی دقیق انتظار و نیازهای خود و همچنین بودجه‌ای که در اختیار دارید، بهترین مرکز تماس ممکن را انتخاب نمایید.
افزودن دیدگاه