فروش تلفنی را برای سیستماتیک‌ترشدن و افزایش میزان اثربخشی، می‌توانیم به ۵ مرحلهٔ زیر تقسیم کنیم:
-
- قلاب: در دقایق آغازین تماس، باید تمام تلاش خود را برای راضی‌کردن مشتری به شروع و ادامهٔ مکالمه بکنید.
- بیان هدف تماس: حالا که مشتری برای ادامهٔ مکالمه رضایت داده است، می‌توانید هدفتان از تماس را بیان کنید.
- پرسیدن سوالات درست: اگر بعد از بیان هدف، مکالمه همچنان ادامه پیدا کرد، می‌توانید دربارهٔ دغدغه‌ها، مشکلات و نیازهای مشتری سوال کرده و محصول خود را به‌عنوان راه‌حل به او معرفی کنید.
- رفع ابهامات و نگرانی‌ها: بعد از ارائهٔ توضیحات دربارهٔ محصول، قطعا سوالات، ابهامات و نگرانی‌های مختلفی برای مشتری ایجاد می‌شود؛ شما باید از قبل فهرستی از این سوالات آماده کرده و پاسخ‌های احتمالی مناسب را برای آن یادداشت کرده باشید.
- دعوت به اقدام (Call To Action): حالا زمان آن رسیده است که با یک دعوت به اقدام مانند تعیین تاریخ برای تماس بعدی، پیشنهاد ارائهٔ تست رایگان، دموی محصول و موارد دیگر احتمال فروش خود را بیشتر کنید.
برای موفقیت‌آمیزبودن این ۵ مرحله، در این مطلب ۲۹ تکنیک فروش تلفنی را که عصارهٔ سال‌های تجربهٔ مرکز تماس نواتل است، برای شما فهرست کرده‌ایم. برای تجربهٔ فروشی موفق، تا پایان با ما همراه باشید.
برترین تکنیک‌های فروش تلفنی
برای قاعده‌مندتر و ساده‌ترشدن روند یادگیری شما، تکنیک‌های فروش تلفنی در این مطلب را به ۲ بخش «آماده‌سازی» و «در حین مکالمه» تقسیم کرده‌ایم.
بخش اول: آماده‌سازی
در بخش آماده‌سازی با ۶ گام ساده، تمامی مقدمات و تکنیک‌های پایه‌ای موردنیاز را برای داشتن فروش تلفنی موفقیت‌آمیز می‌آموزید.
گام اول: اول تمرین کنید
هیچ‌چیز به اندازهٔ تمرین، نمی‌تواند سبب ارتقاء مهارت شما شود. کافیست ۲ روش زیر را به‌کار بگیرید و با تمرین مداوم، میزان فروش خود یا تیمتان را به میزان خارق‌العاده‌ای افزایش دهید.
۱) اسکریپت‌های آماده بازاریابی تلفنی را از قبل آماده کنید
اسکریپت‌های بازاریابی قالب‌های آمادهٔ متنی است که حاوی دیالوگ‌های شما با مشتری فرضی هستند. این متن‌ها قابلیت شخصی‌سازی با لحن سازمان و هدف شما را دارند و می‌توانید آن را به سلیقهٔ خود تغییر دهید. در ادامه ۸ نمونه اسکریپت فروش تلفنی را برای شما آماده کرده‌ایم:
اسکریپت آماده فروش تلفنی برای شروع مکالمه با مشتری جدید
-
- نمونهٔ اول: سلام، خیلی ممنون که با ما تماس گرفتید! قبل از شروع، می‌توانم [نام/نام خانوادگی] شما را بدانم؟
- نمونهٔ دوم: سلام! از تماس شما با [نام شرکت] متشکرم. قبل از شروع، می‌توانم [نام/نام خانوادگی و شمارهٔ سفارش/پیگیری] شما را بدانم؟
- نمونهٔ سوم: سلام [نام مشتری]! [نام شما] هستم؛ امروز چه کمکی می‌توانم به شما کنم؟
- نمونهٔ چهارم: سلام، ممنونم بابت تماس شما! قبل از شروع، لطفا مشخصات و شماره تلفن خود را تأیید می‌کنید؟
اسکریپت آماده فروش تلفنی برای شروع مکالمه با مشتری فعلی
-
- نمونهٔ اول: سلام [نام مشتری]! آخرین باری که تماس گرفتید، اشاره کردید که [شرح مشکل/سوال/دغدغه]. آیا [راه‌حل پیشنهادی ما] برایتان موثر بوده است؟
- نمونهٔ دوم: سلام [نام مشتری]. شما [نام محصول] را در [تاریخ] از ما خریداری کرده‌اید. آیا دربارهٔ نحوهٔ استفاده از آن [سوالی/به‌کمک] نیاز دارید؟
اسکریپت آماده فروش تلفنی برای مکالمه با مشتری ناراضی یا عصبانی
-
- نمونهٔ اول: [نام مشتری] بابت اتفاق پیش‌آمده متاسفم و می‌دانم که چه شرایط بدی را برایتان ایجاد کرده است. اجازه دهید ابتدا آنچه را که برایتان اتفاق افتاده است، با جزئیات دقیق مرور کنیم و بعد فورا برای حل آن اقدام کنیم.
- نمونهٔ دوم: [نام مشتری]! از شما سپاس‌گزارم که این موضوع را اطلاع دادید؛ من بابت ناراحتی پیش‌آمده عذرخواهی می‌کنم و بلافاصله برای حل این مشکل اقدامات لازم را انجام می‌دهم.
۲) سبک شروع مکالمهٔ خود را انتخاب کنید
بعد از آماده‌کردن اسکریپت‌ها، لازم است یک لحن ثابت را برای مکالمات خود انتخاب کرده و همیشه از آن پیروی کنید. به‌عنوان مثال اگر مکالمات‌تان را در موقعیت مواجهه با مشتری ناراضی با جملهٔ «سلام [نام/نام خانوادگی شما] هستم؛ چطور می‌توانم کمکتان کنم» شروع می‌کنید؛ همیشه به آن پایبند بمانید و در هر مکالمه تغییرش ندهید.
۳) لحن خود را تنظیم کنید
حالا باید بر روی لحن خود برای مواجهه با سناریوهای مختلف تمرین کنید. به‌عنوان مثال شاید لازم باشد در هنگام شروع مکالمه با مشتری جدید لحن‌تان پرانرژی و دارای اعتماد به‌نفس بالا باشد اما در مواجهه با مشتری ناراضی آن را تعدیل، آرام، کمی ناراحت و نگران‌تر نشان دهید.
۴) حالا یک مکالمهٔ تمرینی را آغاز کنید
اگر در شغل خود تازه‌کار هستید، بعد از انجام گام‌های قبلی، حتما چند مکالمهٔ تمرینی با همکاران خود داشته باشید. این تمرین باید آن‌قدر تکرار شود که در مواجههٔ آینده با مشتری هیچ‌گونه احساس استرس یا دستپاچگی بهتان دست ندهد.
۵) صدای خود را ضبط کنید و به آن گوش دهید
مکالمه‌های تمرینی خود با همکارانتان را ضبط کنید و بارها به آن گوش دهید. مکالمات ضبط‌شده ارزشمندترین منبع یادگیری شما برای بهبود مهارت‌های بازاریابی تلفنی‌تان هستند.
۶) مورد چهارم و پنجم را بارها تکرار کنید
مورد چهارم و پنجم را آن‌قدر تکرار کنید که کاملا ملکهٔ ذهنتان شود تا به‌صورت خودکار (بدون نیاز به اراده) همچون یک عادت انجامشان دهید.
گام دوم:اهداف خود را به‌صورت شفاف مشخص کنید
-
- مشخص‌کردن اهداف مانند تاباندن نور در مسیر فروش تلفنی‌تان است. برخی از اهداف عبارتند از:
- فروش محصول به مشتری جدید؛
- اطلاع‌رسانی دربارهٔ محصول جدیدتان به مشتریان فعلی؛
- ارائهٔ پیشنهادهای تخفیفی برای نهایی‌کردن فروش؛
- تنظیم وقت جلسه/تماس بعدی؛
- جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان بالقوه.
فراموش نکنید که اهداف براساس مشتری و موقعیت‌های مختلف تغییر می‌کنند و هیچ‌گاه نمی‌توان با یک هدف واحد، تمام مکالمات را انجام داد.
گام سوم: کار با نرم افزارهای موردنیاز را بارها تمرین‌کنید
-
- احتمالا در هنگام مکالمه با مشتری لازم است:
- مشخصات و علت تماس او با سازمان را در سیستم ثبت کنید؛
- نتیجهٔ مکالمه را یادداشت کنید؛
- زمان‌های خالی تیم را برای تنظیم جلسه یا برقراری تماس مجدد با مشتری چک کنید.
انجام این کارها هنگامی که با مکالمهٔ مشتری همزمان شود، بسیار دشوار است و تنها با انجام تمرین زیاد می‌توانید به‌صورت خودکار انجامشان دهید. کوچک‌ترین ضعفی از سمت شما می‌تواند سبب لرزش در صدا و از بین‌رفتن اعتماد به‌نفس و کنترل مکالمه شود.
گام چهارم: پیش از تماس سوابق گفتگوها را مرور کنید
اگر با مشتری قبلا مکالمه‌ای داشته‌اید، سوابق و یادداشت‌ها را دقیق مرور کنید؛ زیرا نشان‌دادن تسلط‌تان بر این موارد، این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که به او اهمیت می‌دهید و در کار خود خبره هستید. بعضی از اطلاعاتی را که لازم است از قبل ثبت کنید عبارتند از:
-
- تعداد مشتریانی که با آن‌ها صحبت کردید و پاسخ‌هایی که دریافت کرده‌اید؛
- تعداد مشتریانی که در طول تماس خرید خود را انجام دادند؛
- مشتریانی که خرید خود را انجام دادند در کدام دسته‌بندی یا قیف نرم‌افزار CRM شما قرار دارند؛
- و موارد دیگر.
گام پنجم: برای طردشدن‌های پی‌در‌پی آمادگی ذهنی داشته باشید
تحقیقات در فروش تلفنی نشان داده است که ۶۰ درصد مشتریان قبل از «جواب مثبت»، حداقل ۴ بار «نه می‌گویند!» این دقیقا همان دلیلی است که باید پیش از شروع مکالمات ذهن خود را برای طردشدن‌های پی‌در‌پی و شنیدن پاسخ منفی آماده کرده باشید اما هرگز از نتیجهٔ آن ناامید نشوید. سعی کنید در همهٔ مکالمات بدون توجه به نتیجه (مثبت یا منفی)، خونسرد باشید و آرامش خود را حفظ کنید.
گام ششم: شما باید بخشی از راه‌حل مشکلات مشتریانتانباشید؛ نه فردی که آن‌ها را فریب می‌دهد
مشتریان به فروشنده یا کسب‌وکاری که راه‌حل‌های مشکلاتشان را می‌فروشد وفادار می‌مانند و به همان اندازه از افرادی که قصد فریبشان را دارند، فراری هستند. به یاد داشته باشید که در دنیای امروز، برندها به‌دنبال فروش صِرف نیستند؛ بلکه هدف اصلی آن‌ها ایجاد یک رابطهٔ بلندمدت با مشتریانشان است. به‌جای فریب و اجبار، نقش مشاور را برای مشکلاتشان بازی کنید و تا جایی که می‌توانید برایشان ارزش‌آفرینی کنید.
بخش دوم: در حین مکالمه
گام اول: همه موارد را یادداشت کنید
به‌جرات می‌توان گفت که ثبت اطلاعات مهم‌ترین بخش پروسهٔ کاری شماست. معمولا اطلاعاتی که باید ثبت شوند، به ۲ دستهٔ زیر تقسیم می‌شوند:
-
- اطلاعات ضروری که مدیر یا رئیس‌تان دریافت آن را از مشتری برای پرسنل مرکز تماس اجباری کرده است؛
- اطلاعات و یادداشت‌هایی که منحصربه‌خود شماست و از آن‌ها برای افزایش احتمال موفقیت فروش در تماس‌های بعدی استفاده می‌کنید.
۱) با تنظیم صورت جلسه، کنترل مکالمات را به‌دست بگیرید
اگر با مشتریانتان از قبل یک زمان جلسه را هماهنگ کرده‌اید، تنظیم صورت جلسه از هرکار دیگری برایتان ضروری‌تر است. فرض کنید قبل از تماس با مشتری برنامهٔ مشخصی از موضوعات و صحبت‌هایی که قرار است انجام دهید، در اختیار دارید؛ سپس این برنامه را به مشتری می‌گویید و نظرش را دربارهٔ مناسب‌بودن یا نبودن آن می‌پرسید. این کار ۲ مزیت بسیار حیاتی برای شما دارد:
-
- به مشتری احساس احترام و ارزشمندبودن را منتقل می‌کنید؛
- کنترل روند مکالمه به‌صورت کامل در دستان شما خواهد بود.
این ۲ مورد تاثیر استثنایی در افزایش احتمال فروش شما خواهند داشت.
۲) از تکنیک «مشاهده، ثبت و پیش‌بینی» استفاده کنید
تکنیک مشاهده، ثبت و پیش‌بینی از طبیعت گرفته شده و یکی از روش‌های علمی معتبر است. فرض کنید در طول دورانی کاریتان مشاهدات خود را نسبت به رفتارها و پاسخ‌های مشتریان به‌صورت کامل ثبت می‌کنید؛ چه اتفاقی می‌افتد؟ پاسخ مشخص است! در آینده‌ای نزدیک در هنگام مکالمه با مشتری جدید، صرفا با گوش‌دادن به لحن، جملات و کلماتی که انتخاب می‌کند، می‌توانید حدس بزنید که آیا اصلا فرصتی برای فروش به او وجود دارد یا خیر؛ اگر وجود دارد بهترین روش کدام است؟ با استفاده از این تکنیک شما می‌توانید:
-
- نحوهٔ رفتارتان را براساس رفتار مشتری جهت دهید چون از قبل داده‌های زیادی در این مورد جمع‌آوری کرده‌اید؛
- نیازهای پنهان آن‌ها را براساس گفته‌هایشان تشخیص دهید؛
- راه‌حل و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای برای آن‌ها طراحی کنید که دقیقا مشکلات/دغدغه‌ها/نیازهایشان را هدف می‌گیرد؛
- پرسش‌های درستی را در طول مکالمه مطرح کرده و پاسخ‌های موردنیازتان را دریافت کنید.
گام دوم: با تکنیک‌های زیر درصد موفقیت فروش تلفنی خود را افزایش دهید
تا این قسمت از مطلب، اصول پایه‌ای و بسیار مهم فروش تلفنی را یاد گرفته‌اید. حالا در ادامه تکنیک‌هایی را به شما می‌آموزیم که با استفاده از آن‌ها احتمال موفقیت خود را به‌میزان قابل توجهی افزایش دهید.
۱) در زمان درست با مشتریان تماس بگیرید
براساس نوع مشتری، باید زمان درستی را برای تماس با او انتخاب کنید. به‌عنوان مثال اگر مخاطبتان مدیرعامل یک شرکت است، به‌احتمال زیاد ساعت بین ۱۰ صبح تا ۱۴:۰۰ اوج ترافیک کاری او است؛ بنابراین تماس اثربخشی کافی نخواهد داشت. بر پایهٔ اطلاعاتی که از مشتریانتان دارید، بهترین زمان را برای صحبت با آن‌ها انتخاب کنید.
۲) تا حد امکان در حین تماس از مشتری زمان بخرید
برای متقاعدکردن مشتری به خرید، مکالمهٔ کوتاه به‌هیچ‌وجه کافی نیست. تحقیقات نشان داده است برای آن‌که تماسی منجر به تعیین زمان جلسه یا تماس بعدی شود، حداقل به ۵ دقیقه زمان نیاز دارد و هرچقدر مکالمه طولانی‌تر (به‌شکل ۲ طرفه، مفید و بدون مزاحمت) باشد، احتمال فروش بالاتر است.
فراموش نکنید که طولانی‌ترشدن مکالمه باید به‌وسیلهٔ گوش‌دادن شما و صحبت‌کردن مشتری اتفاق بیفتد؛ در غیر این صورت موجب آزار و مزاحمت او می‌شود.
۳) تعداد گزینه‌های پیشنهادی به مشتری را محدود کنید
بدترین کاری که می‌توانید برای شکست فروش تلفنی انجام دهید این است که تعداد گزینه‌ها و پیشنهادهایتان به مخاطب زیاد و متنوع باشند. این کار مشتریان را سردرگم کرده و تصمیم‌گیری و انتخاب را برای آن‌ها بسیار دشوارتر می‌کند. هنگام توضیح دربارهٔ محصولات خود، مزایا و امکانات مهم آن را بگویید و از ورود به جزئیات غیرضروری و کم‌اهمیت‌تر خودداری کنید. سعی کنید با تکنیک مشاهده، ثبت و پیش‌بینی (بالاتر توضیح داده شد)، پیشنهادهای خود را شخصی‌سازی کنید.
۴) تحت هیچ شرایطی از رقبای خود بدگویی نکنید
براساس اصل روانشناسی «تعمیم ناخودآگاه صفت‌ها (خصایص)» یا “spontaneous trait transference” مشتریان به‌صورت کاملا غیرارادی، مواردی را که دربارهٔ رقیب خود به آن‌ها می‌گویید، به شما تعمیم می‌دهند. بنابراین اگر رقیب خود را به «کمفروشی» متهم کنید، ذهن طرف مقابل شما را نیز شریک جرم کمفروشی او خواهد کرد. تحت هیچ شرایطی صفت نامناسبی را به رقیب خود نسبت ندهید و در بدترین حالت با گفتن جملهٔ «نظری ندارم» خود را از مخمصه نجات دهید.
۵) امکان مرجوع‌کردن بی‌دردسر محصول را در حین تماس به مشتری یادآوری کنید
مشتریان نگران هدررفتن منابع مالی‌شان هستند؛ این موضوع آن‌قدر مهم است که حتی در صورت علاقه به خرید، می‌تواند آن‌ها را منصرف کند. کافی است به مخاطب این اطمینان را بدهید که «به‌سادگی» و «بدون قیدوشرط» در صورت نارضایتی، محصول را پس خواهید گرفت و وجه را در سریع‌ترین زمان ممکن به او عودت خواهید داد.
از این تکنیک (کاملا صادقانه و بدون فریب‌دادن مشتری) استفاده کنید و از افزایش فروش خود شگفت‌زده شوید.
۶) از اهرم قدرتمند «احساسات» در مکالمه‌هایتان استفاده کنید
برعکس آن چیزی که بیشتر فروشندگان فکر می‌کنند، انسان‌ها صرفا براساس منطقشان خرید نمی‌کنند و حتی گاهی احساس، کفهٔ سنگین‌تری را در تصمیم‌گیری‌شان ایفا خواهد کرد. بنابراین بسیار مهم است که از اهرم شگفت‌انگیز احساسات در روند مکالمه با مشتریان بهره ببرید.
برای انجام این کار تکنیک‌های مختلف داستان‌سرایی مانند تکنیک لذت – درد (pleasure-pain) را بیاموزید و از آن در کار و مکالمه استفاده کنید؛ توصیف یک شرایط دردناک (مرتبط با مشکل/دغدغه) برای مشتری و ظهور محصول شما به‌عنوان قهرمان و ناجی داستان، می‌تواند بسیاری از مشتریان را به خرید ترغیب کند.
۷) بدون بزرگنمایی از مشتری تعریف کنید
در پژوهشی که توسط یک سازمان خیریه انجام شد، پژوهشگران به افرادی که در رتبه‌بندی اهدای مبالغ، در سطح متوسطی قرار می‌گرفتند، گفتند که شما جزء برترین اهداکنندگان ما هستید و بیشتر دریافتی‌های سازمان توسط شما صورت می‌گیرد. نتیجه شگفت‌انگیز بود؛ همان مشتریان سطح متوسط به‌مرور زمان مبالغ پرداختیشان را افزایش دادند و به‌سطح اهداکنندگان برتر نزدیک‌تر شدند!
اگر تعریف شما از ویژگی‌های مشتری بزرگنماییِ غیرواقع‌بینانه نباشد، نتیجهٔ فوق‌العاده‌ای از آن خواهید گرفت. یادتان نرود که مرز بین چاپلوسی و تعریف بسیار باریک است. چاپلوسی این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که شما برای به‌دست‌آوردن پول او حاضر هستید به هر ریسمانی چنگ بزنید و از انجام هیچ کاری ابایی ندارید. برای نمونه از تعریف‌های زیر استفاده کنید:
-
- شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید؛
- معامله با شما یکی از لذت‌بخش‌ترین تجربیات دوران کاری من است؛
- معامله با شما همیشه برایم لذت‌بخش است.
۸) مکالمه را با روش‌های قدیمی پایان ندهید
پایان مکالمه درست به اندازهٔ آغاز آن مهم است. در روش‌های معمول صحبت با عبارت‌هایی مانند «امیدوارم به‌زودی دوباره باهم صحبت کنیم» و «پس من در تاریخ X برای پیگیری دوباره با شما تماس می‌گیرم» به پایان می‌رسند؛ این جملات بد نیستند اما اثربخشی قابل‌توجهی برایتان ندارند.
به‌جای این روش‌های قدیمی، در مشتری احساس کنجکاوی و انتظار ایجاد کنید. مثلا: در تماس بعدی، می‌خواهم دربارهٔ ویژگی X که سبب افزایش حداقل ۲۰۰ درصدی درآمد شما می‌شود صحبت کنم، نظرتان دربارهٔ شنبهٔ هفتهٔ بعد ساعت ۱۶:۰۰ چیست؟
خواهید دید که با این تکنیک احتمال گذاشتن قرار تماس بعدی، بسیار بیشتر از حالت سنتی افزایش پیدا می‌کند.
با نواتل، فروش تلفنی خود را ۲۰۰ درصد افزایش دهید
پیش‌نیاز موفقیت‌آمیزبودن راهکارهای گفته‌شده در این مطلب، تحلیل مداوم گزارش‌های تماس و ارائهٔ بازخورد مستمر به پرسنل مرکز تماس و داشتن زیرساخت‌های ارتباطی قدرتمندی است که در هیچ زمانی قطع یا کیفیت مکالمات در بستر آن افت نکند.
نواتل با بیش از ۲۰ سال سابقهٔ درخشان در زمینهٔ ارائهٔ خط تلفن ثابت ابری، مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری، آماده است تا میزبانی قدرتمند و مطمئن برای کسب‌وکار شما باشد.
-
- گوشه‌ای از امکانات که نواتل که باعث افزایش چشمگیر فروش شما می‌شود، عبارتند از:
- وال‌برد و ارائهٔ گزارش‌های حرفه‌ای آنی از مکالمات براساس KPIهای تعیین‌شده توسط شما؛
- امکان تعریف منشی گویا و صف تماس برای پاسخگویی به تمامی تماس‌های ورودی همزمان؛
- امکان شنود آنلاین و ضبط تمامی مکالمات جهت بررسی و ارائهٔ بازخورد؛
- امکان دایورت خط فعلی شرکت بر روی خط ابری خریداری‌شده از نواتل؛
- فکس ابری، پنل پیامکی، سرویس چت آنلاین؛
- اپلیکیشن اختصاصی برای اندروید و وب اپلیکیشن؛
- و ده‌ها امکانات شگفت‌انگیز دیگر.
نمی‌دانید کدام سرویس نواتل برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟ همین حالا با کارشناسان واحد فروش ما تماس بگیرید و میزان فروش تلفنی کسب‌وکارتان را متحول کنید.
افزودن دیدگاه