CTI یا Computer Telephony Integration کمک میکند بتوانید تماسها را به نرمافزارهای سازمانی متصل کنید تا در حین مکالمه به اطلاعات مشتری دسترسی سریع و آسانی داشته باشید. در این مقاله، ابتدا نقش CTI در بهبود مدیریت تماسها را بررسی میکنیم و در ادامه، تفاوت این فناوری را با مفاهیمی مانند VoIP و UCaaS توضیح میدهیم تا جایگاه هر کدام در ارتباطات سازمانی بهروشنی مشخص شود.
CTI چیست و چگونه کار میکند؟
این فناوری بهعنوان یک لایهی میانی بین سیستم تلفنی و نرمافزارهای سازمانی قرار میگیرد و باعث میشود هر تماس به اطلاعات و فرآیندهای مرتبط متصل شود. CTI با دریافت اطلاعات تماس از سیستم تلفنی و ارسال آن به نرمافزارهای سازمانی مختلف (مانند CRM)، امکان ثبت، نمایش و تحلیل تماسها را به آسانی فراهم میکند. این فناوری از چند بخش مکمل تشکیل شده که در کنار هم باعث میشوند تماسها از یک ارتباط صوتی ساده، به یک فرآیند هدفمند و قابل تحلیل تبدیل شوند.
اجزای اصلی سیستم CTI
۱. سیستم تلفنی
این بخش وظیفهی برقراری تماسهای ورودی و خروجی را بر عهده دارد. توجه داشته باشید که CTI ابزاری برای برقراری تماس نیست، بلکه نقطهی اتصال «ارتباط تلفنی» با «اطلاعات مشتری» است. منظور از سیستم تلفنی، زیرساختهایی مانند VoIP است که تماسها از طریق آن برقرار میشوند.
۲. نرمافزارهای سازمانی
شامل سیستمهایی مانند CRM آنلاین، نرمافزار پشتیبانی مشتری، سیستم تیکتینگ یا پنلهای مدیریتی است. در این نرمافزارها اطلاعات مشتری، سوابق تماس و فرآیندهای کاری ثبت و مدیریت میشوند.
۳. لایهی ارتباطی CTI (Middleware)
هستهی اصلی CTI همین بخش است. این لایه بهعنوان واسط بین سیستم تلفنی و نرمافزارها عمل میکند و وظیفهی همگامسازی اطلاعات را بر عهده دارد.
CTI بسته به نحوهی تعامل با سیستم تلفنی و نرمافزارها به دو نوع اصلی تقسیم میشود:
- First-Party CTI ( Desktop CTI)
در First-Party CTI، ارتباط CTI بهصورت مستقیم روی کامپیوتر خود اپراتور برقرار میشود. یعنی هر اپراتور تلفن خود را از طریق کامپیوتر خود کنترل میکند. این نوع CTI بیشتر برای تیمهای کوچک یا محیطهایی با تعداد محدود اپراتور مناسب است.
- Third-Party CTI
در Third-Party CTI، یک سیستم مرکزی بین تلفنها و نرمافزارها قرار میگیرد. یعنی کنترل تماسها بهصورت متمرکز انجام میشود و به یک کامپیوتر یا یک تلفن خاص وابسته نیست. به همین دلیل، Third-Party CTI معمولاً در مراکز تماس بزرگ و سازمانهایی با تعداد اپراتور بالا استفاده میشود.
۴. رابط کاربری اپراتور
محیطی که تماسها، اطلاعات مشتری، سوابق ارتباطات و ابزارهای مدیریت تماس بهصورت یکپارچه نمایش داده میشوند و اپراتور بدون جابهجایی بین چند سیستم، همهچیز را در یک فضا مشاهده و مدیریت میکند. این محیط باید رابط کاربری مناسب و سادهای داشته باشد تا همه افراد سازمان بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند. برای آشنایی بیشتر میتوانید مقاله زیر را مطالعه فرمایید.
مزایای CTI برای مراکز تماس چیست؟
CTI نحوهی پاسخگویی در مراکز تماس را متحول میکند. مهمترین مزیت این فناوری، افزایش کارایی و بهبود پاسخگویی است؛ بهگونهای که اپراتورها میتوانند سریعتر، دقیقتر و هدفمندتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند و تجربهای رضایتبخش برای آنها ایجاد کنند.
در ادامه، مزایای CTI را از دو جنبهی مهم بررسی میکنیم: افزایش بهرهوری اپراتورها و بهبود تجربهی مشتری.
افزایش بهرهوری اپراتورها
- نمایش خودکار اطلاعات مشتری (نیازی به جستجوی دستی نیست)
- تمرکز روی حل مسئله بهجای انجام کارهای تکراری
- هدایت مستقیم تماسها به کارشناس مناسب بر اساس مهارت و تخصص
- امکان برقراری تماس فقط با یک کلیک (Click-to-Call) از داخل CRM
- گزارشگیری سریع و دقیق از تماسها
بهبود تجربهی مشتری
- دریافت پاسخ سریع و شخصیسازیشده
- تجربهی تماس بدون نیاز به تکرار اطلاعات یا سوالات اضافی
- دریافت پیشنهادات یا راهکارهای شخصیسازی شده و مرتبط با سابقهی خرید
- کاهش زمان انتظار و پاسخگویی سریعتر
بهطور مثال، فرض کنید مشتری با مرکز تماس یک فروشگاه آنلاین تماس میگیرد تا وضعیت سفارش خود را پیگیری کند. در چنین شرایطی مراحل زیر اتفاق میافتد:
۱. برقراری تماس
مشتری با شماره سازمان تماس میگیرد.
۲. شناسایی مشتری
سیستم تلفنی VoIP-based (مانند مرکز تلفن ابری) تماس را دریافت کرده و از طریق لایهی CTI آن را با CRM سازمان تطبیق میدهد.
۳. نمایش اطلاعات روی صفحهی اپراتور
اپراتور با استفاده از پنل مدیریتی مرکز تماس (مانند پنل مدیریتی پیشرفته نواتل) میبیند که مشتری چه خریدهایی داشته، چه درخواستهایی ثبت کرده و در کدام مرحله از خرید قرار دارد.
۴. مدیریت تماس و ثبت اطلاعات
اپراتور میتواند در یک محیط یکپارچه تماس را پاسخ دهد، یادداشت ثبت کند و تغییرات را در سیستمهای مختلف مانند تیکتینگ یا CRM ذخیره کند، بدون نیاز به جابهجایی بین نرمافزارها.
تفاوت VoIP، CTI و UCaaS چیست؟ (سه مفهوم مکمل در سیستمهای ارتباطی)
در مسیر انتخاب و پیادهسازی سیستمهای تلفنی، معمولاً با سه مفهوم پرکاربرد مواجه میشویم: VoIP، CTI و UCaaS. اگرچه این مفاهیم در کنار هم یا حتی در مقایسه با یکدیگر مطرح میشوند، اما در واقع هرکدام نقش متفاوتی در معماری ارتباطات سازمانی دارند و جایگزین یکدیگر نیستند. برای درک بهتر، نحوهی عملکرد و کاربرد این سه مفهوم را دقیقتر بررسی میکنیم.
۱. VoIP؛ زیرساخت تماسهای تلفنی
VoIP بستر اصلی برقراری تماس صوتی از طریق اینترنت است. در این مدل، تماسها بهجای خطوط تلفن سنتی، روی شبکهی IP برقرار میشوند و امکان کاهش هزینهها، حذف وابستگی به مکان و افزایش انعطافپذیری را فراهم میکنند. بهطور خلاصه، VoIP بستر فنی لازم برای برقراری تماسهای تلفنی از طریق اینترنت را فراهم میکند.
۲. UCaaS؛ تجربهی یکپارچه ارتباطات سازمانی
UCaaS یا Unified Communications as a Service، رویکردی جامع برای یکپارچهسازی کانالهای ارتباطی مختلف است. در این مدل، تماس صوتی، پیامرسانی، چت، ویدئو و سایر ابزارهای ارتباطی در قالب یک سرویس ابری در کنار هم قرار میگیرند. UCaaS بیشتر از آنکه روی «تماس» تمرکز داشته باشد، بر هماهنگی تیمها و انسجام تجربهی ارتباطی تمرکز میکند. بهعبارت دیگر، پاسخ میدهد که همهی ارتباطات سازمان چگونه در یک چارچوب واحد مدیریت شوند.
چه زمانی باید به فکر یکپارچهسازی همه کانالهای ارتباطی باشیم؟
وقتی که ارتباط با مشتری فقط به تماس تلفنی محدود نمیشود و او از طریق چت، ایمیل، پیامک و حتی شبکههای اجتماعی با شما در ارتباط است. در چنین شرایطی، UCaaS به عنوان راهحلی جامع وارد عمل میشود تا تمام این کانالها را در یک پلتفرم متمرکز و یکپارچه مدیریت کنید. مزایای این یکپارچهسازی:
- مدیریت متمرکز: تمام تعاملات مشتری، از هر کانال که باشد، در یک پنل واحد قابل مشاهده و مدیریت است.
- پیوستگی تجربه مشتری: مشتری شما، چه از طریق تماس تلفنی و چه از طریق چت سایت سوالی مطرح کند، تاریخچه کامل گفتگوها در دسترس اپراتور قرار میگیرد و نیازی به توضیح مجدد نیست.
- بهبود کارایی تیم: اعضای تیم میتوانند بدون جابجایی بین برنامههای مختلف، به تمام ابزارهای ارتباطی دسترسی داشته باشند و همکاری سریعتری داشته باشند.
- گزارشگیری یکپارچه: با ادغام دادههای تمام کانالها، تحلیل عملکرد تیم و رصد رضایت مشتری دقیقتر و کاملتر میشود.
- مقیاسپذیری: با رشد کسبوکار و اضافه شدن کانالهای ارتباطی جدید، به راحتی میتوان آنها را به پلتفرم موجود اضافه کرد بدون اینکه نیاز به سیستمهای جداگانه داشته باشید.
چگونه VoIP، CTI و UCaaS در کنار هم یک اکوسیستم ارتباطی کامل میسازند؟
بسیاری از مراکز تماس و کسبوکارها ابتدا از VoIP بهعنوان پایهی تماس استفاده میکنند تا بتوانند تماسهای تلفنی را از طریق اینترنت برقرار کنند و محدودیت خطوط سنتی را نداشته باشند.
سپس، با اضافه کردن CTI، هر تماس تلفنی به اطلاعات مشتری و فرآیندهای داخلی سازمان متصل میشود؛ این یعنی اپراتورها میتوانند سریعتر و دقیقتر پاسخ دهند و نیاز مشتری را بدون جستجو یا پرسیدن دوباره اطلاعات، برطرف کنند.
در نهایت، اگر سازمان نیاز به هماهنگی گسترده بین تیمها و کانالهای مختلف ارتباطی داشته باشد، UCaaS بهعنوان لایهی تکمیلی به کار گرفته میشود تا تماس، چت، پیام و ویدئو در یک محیط یکپارچه مدیریت شوند و همکاری تیمی ساده و منظم انجام شود.
| مفهوم | نقش اصلی | تمرکز اصلی |
|---|---|---|
| VoIP | بستر تماس صوتی | برقراری تماس اینترنتی |
| CTI | ایجاد ارتباط بین سیستمها | مدیریت تماسها با دسترسی به اطلاعات مشتری |
| UCaaS | یکپارچهسازی ارتباطات | مدیریت متمرکز اطلاعات در کانالهای ارتباطی مختلف |
یکپارچهسازی تماسها و نرمافزارها با نواتل
نواتل یک سیستم تلفن اینترنتی بر پایهی VoIP در اختیار شما قرار میدهد تا بتوانید تمامی تماسهای ورودی و خروجی کسبوکار خود را به سادگی و بدون محدودیت مکانی برقرار و مدیریت کنید.
این سیستم تلفنی (مرکز تلفن ابری) به صورت پیشفرض و از طریق یک پنل مدیریتی تحت وب، با نرمافزارهای مورد نیاز شما یکپارچه است. این یعنی VoIP، CTI و قابلیتهای UCaaS عملاً در یک پلتفرم واحد و آمادهی استفاده در اختیار شما قرار میگیرد و نیازی به یکپارچهسازی پیچیده و جداگانه نیست.
سیآرام ابری، پنل پیامکی، سرویس چت آنلاین و فکس ابری از جمله نرمافزارهایی هستند که با مرکز تلفن ابری نواتل یکپارچهاند. بهرهمندی از این یکپارچگی مزایای زیر را برای شما به همراه دارد:
- دسترسی همزمان به اطلاعات مشتری و تاریخچهی تماس
- ثبت و پیگیری آسان تعاملات
- نمایش تمام اطلاعات مشتری هنگام تماس (پاپآپ تماس)
- برقراری تماس فقط با یک کلیک (کلیک تو کال)
- مدیریت تیکتها و درخواستهای پشتیبانی
- کنترل فاکتورها و سفارشها
- مدیریت وظایف و تسکهای اپراتور
- هماهنگی با موجودی و انبار
- امکان ارسال و دریافت پیامک و فکس از خط تلفن ثابت سازمانی
- مدیریت همهی کانالهای ارتباطی در یک پلتفرم واحد
CTI؛ پل ارتباطی تماسها و اطلاعات مشتری
CTI کمک میکند تماسهای تلفنی از یک ارتباط صوتی ساده، به بخشی مؤثر از فرآیند مدیریت مشتری تبدیل شوند. راهکارهایی مانند مرکز تلفن ابری نواتل این امکان را فراهم میکنند تا بدون پیچیدگی، ارتباط با مشتریان را هدفمندتر و کارآمدتر مدیریت کنید. برای اطلاعات بیشتر میتوانید با کارشناسان ما تماس بگیرید و از مشاورهی رایگان بهرهمند شوید.
سوالات متداول (FAQ) درباره CTI
1.CTI دقیقاً چه تفاوتی با VoIP دارد؟
VoIP بستر برقراری تماس تلفنی است، اما CTI تماسها را به نرمافزارهای سازمانی متصل میکند تا اطلاعات مشتری همزمان با تماس در دسترس باشد.
2.آیا برای استفاده از CTI به نرمافزار جداگانه نیاز است؟
در پلتفرمهای یکپارچه (مانند نواتل)، قابلیتهای CTI بهصورت پیشفرض در کنار سیستم تلفنی ارائه میشوند و نیازی به پیادهسازی یا اتصال جداگانه نیست.
3.CTI چگونه به بهبود پاسخگویی تیمها کمک میکند؟
با نمایش خودکار اطلاعات تماسگیرنده، سوابق تعاملات و ثبت هوشمند مکالمات، زمان پاسخگویی کاهش پیدا میکند و دقت کارشناسان افزایش مییابد.
4.آیا CTI فقط برای مراکز تماس بزرگ کاربرد دارد؟
خیر. هر کسبوکاری که از تماس تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده میکند، میتواند از مزایای CTI استفاده کند؛ از تیمهای فروش کوچک تا سازمانهای چندشعبهای.
5.آیا استفاده از CTI نیاز به دانش فنی پیچیده دارد؟
در راهکارهای ابری، تمامی تنظیمات از طریق پنل مدیریتی تحت وب انجام میشود و کاربران بدون دانش فنی خاص میتوانند از آن استفاده کنند.
6.CTI چه نقشی در تجربهی مشتری (CX) دارد؟
دسترسی سریع به اطلاعات مشتری، کاهش انتقال تماس و پاسخگویی دقیقتر، تجربهای حرفهای و یکپارچه برای مشتریان ایجاد میکند.
نواتل
افزودن دیدگاه