مهارت‌های نرم یک کارشناس مرکز تماس حرفه ای، می‌تواند باعث پیشرفت قابل توجهی در کسب و کار شما شوند؛ چرا که بیشترین ارتباط مشتریان بالقوه و حتی قدیمی شما با کارشناسان کال سنتر شما برقرار می‌شود. هر چه برای بهبود عملکرد مرکز تماس بیشتر تلاش کنید، سطح فروش و کیفیت خدمت رسانی کسب و کار بالاتر می‌رود.
در این مقاله سعی داریم تا مهارت‌های نرم یک کارشناس مرکز تماس ایده آل را مورد بررسی قرار دهیم.
اهمیت مهارت نرم کارشناس مرکز تماس در جذب مشتریان جدید
مشتری‌ای که تصمیم به تماس با شما می‌گیرد ممکن است سناریوهای مختلفی را پشت سر گذاشته باشد؛ اما دلیل تماس هر چه که باشد عملکرد اپراتور می‌تواند در جذب یا حفظ مشتری تاثیر بسزایی داشته باشد. اهمیت نوع رفتار کارشناس مرکز تماس به حدی است که اولین اشتباه آن در نوع صحبت و… می‌تواند برای همیشه مشتری را از ادامه همکاری و خرید از شما، منصرف کند.از سوی دیگر شما قطعا برای مارکتینگ، تلاش‌های بسیاری کرده‌اید تا یک مشتری را به مرحله‌ای برسانید که با شما تماس بگیرد و فرصت پرزنت کامل محصولات را بدهد؛ پس اگر اپراتور کال سنتر درک درستی از مهارت‌های مورد نیاز در این جایگاه شغلی پیدا نکند، می‌تواند تمام زحمات تیم مارکتینگ و… را از بین ببرد! اپراتور کالسنتر با تسلط روی محصولات، لحن گفت و گوی مناسب و… می‌تواند مشتری را به شدت تحت تاثیر قرار دهد.
تاثیر کیفیت تماس‌های کالسنتر بر حفظ مشتریان قدیمی
حفظ مشتریانی که از شما خریدی انجام داده‌اند در گرو ارتباطات بعدی شما با آنها و همچنین پشتیبانی دقیق در قبال سوالاتشان است. تصور کنید که یک مشتری با مرکز تماس پشتیبانی شما تماس می‌گیرد و کارکنان با راهنمایی دلگرم‌کننده و دقت بالا، به دغدغه او رسیدگی می‌کنند. همین مسئله یکی از مهمترین معیارهای تجربه مشتری CX خواهد بود که می‌تواند یک مشتری معمولی را به مشتری وفادار تبدیل کند.
مهمترین ویژگی‌های اپراتور مرکز تماس کدام‌اند؟
تماس مداوم با افرادی که هر کدام شخصیت‌ها و مشکلات متفاوتی دارند، نیاز به روابط اجتماعی ذاتی خوب و هوش هیجانی بالا دارد. منظور ما از هوش هیجانی، داشتن کنترل بر مهارت‌های ارتباطی مورد نیاز یک اپراتور مرکز تماس است.
برخی ویژگی‌های کارشناسان یک مرکز تماس موفق و پویا عبارتند از؛
-
- همدلانه خود را به جای مشتری می‌گذارد؛
یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند که به خوبی خودش را به جای مشتری بگذارد تا به راه حل درست برای مشکل او برسد.
-
- صبوری سرلوحه‌ی او برای هر تماس است؛
فعالیت به عنوان کسی که هر لحظه در ارتباط با افراد با تیپ‌های شخصیتی متفاوت است، صبوری بالایی می‌طلبد. شما باید خود را در برابر هر سناریویی آماده کنید و هر لحظه بهترین و آرام‌ترین واکنش را از خود نشان دهید.
-
- کفش آهنین به پا دارد؛
سرسختی از مهمترین ویژگی‌های کارشناس مرکز تماس است. درنتیجه این ذهنیت را داشته باشید که قرار است چالش‌های زیادی را پشت سر بگذارید. هر لحظه برای حفظ آرامش خود تلاش کنید تا تجربه‌ی مشتریانی که با آنها در تماس هستید بهتر رقم بخورد.
-
- طرز فکر یادگیرنده دارد؛
مانند هر مسیر شغلی دیگری، در تلاش باشید که علاوه بردانش تخصصی، به مهارت‌های نرم نیز دست‌یابید؛ تا بتوانید ضمن ارتقای شخصی، به مشتری نیز خدمات مفیدتری را ارائه کنید.
-
- محصول را می‌شناسد؛
مهارت‌های سخت و داشتن اطلاعات تخصصی هم به اندازه‌ی مهارت‌های نرم حائز اهمیت است. پس در کسب اطلاعات عمیق در رابطه با بیزینس و محصولات آن کوشا باشید. تنها در این صورت است که می‌توانید مشتریان را به خوبی راهنمایی کنید.
-
- همیشه حق با مشتری است را فراتر از شعار می‌داند؛
شما پل ارتباطی بین شرکت و مشتری هستید. پس تا حد امکان به مشتری حق بدهید و به او حس اهمیت را القا کنید.
کلیدی‌ترین مهارت‌های نرم کارشناس مرکز تماس چیست؟
در بخش قبلی با ویژگی‌های شخصیتی کارشناسان یک مرکز تماس موفق آشنا شدید. در این بخش به مهارت‌های نرم کارشناس کالسنتر می‌پردازیم. اپراتورها باید در تقویت این مهارت‌ها تلاش کنند تا بتوانند در مسیر پیشرفت بیزینس موثر باشند.
مهم ترین مهارت‌های نرم اپراتور مرکز تماس عبارت اند از؛
- پیگیری برنامه‌ریزی شده
- توانایی کنترل اضطراب
- مدیریت زمان و برنامه ریزی
- سازگاری با افراد متفاوت
- چند بُعدی بودن
- قابلیت ساده سازی مسائل پیچیده
- استفاده از جملات مثبت حین مکالمات
- روحیه کار تیمی
- مدیریت تعارضات
- توانایی شخصی سازی تماس‌ها
در ادامه به برخی از مهمترین موارد از مهارت‌های کارشناس کال سنتر، به تفضیل می‌پردازیم.
توانایی کنترل اضطراب
اپراتور کال سنتر ممکن است در طی تماس‌های روزانه تجربیات متفاوتی را تجربه کند و قطعا همه‌ی تماس‌ها ایده‌آل پیش نخواهند رفت. پس مهم است که در برابر بدخلقی بعضی مخاطبان و یا سوال‌هایی که جوابشان را در لحظه نمی‌داند، آرامش خود را حفظ کند. تنها کافیست با قدرت بیان بالا شرایط را به حالت نرمال باز گرداند.
مدیریت زمان و برنامه ریزی
از آن جایی که اکثر شرکت‌ها برای کال سنتر خود، تعداد تماس تعیین می‌کنند، یکی از مهارت‌های کارشناس مرکز تماس برنامه ریزی برای پیش‌برد اهداف روزانه و یا هفتگی است.
چند بُعدی بودن
به عنوان یک کارشناس کال سنتر سعی کنید ذهن خود را پویا نگه دارید؛ وظیفه‌ی اپراتور بسیار فراتر از تصورات عموم است. شما همزمان که تلاش می‌کنید یک مکالمه با کیفیت داشته باشید، ممکن است مجبور شوید گزارش تهیه کنید و دنبال جواب سوالات مشتری بگردید. پس Multitasking را تمرین کنید.
شخصی سازی تماس‌ها
در همه‌ی لحظات مکالمه به مشتری این احساس را بدهید که شما به خوبی او را می‌شناسید. درواقع یعنی صحبت‌ها و راهنمایی‌هایی که انجام می‌دهید بر اساس شناختی است که از او دارید.
در این راستا مرکز تماس ابری نواتل یک داشبورد مدیریتی جامع با امکان اتصال به سی ار ام ابری طراحی کرده است که به کمک شما می‌آید.با این ابزار، از اولین تماس تمامی اطلاعات مربوط به مشتری را ثبت کنید تا در تماس بعدی تاریخچه تماس‌ها پیش رویتان باشد. در این حالت، مکالمات تکراری ازبین خواهند رفت.
روحیه کار تیمی
در طی روز بارها نیاز دارید با بخش های دیگر شرکت ارتباط بگیرید تا به آنها گزارش دهید و یا راه حل مشکلات مشتری را از آنها بپرسید. فراموش نکنید شما به عنوان یک اپراتور مرکز تماس ملموس‌ترین ارتباط با مشتری را دارید. درواقع تیم‌های مختلف روی شما حساب می‌کنند تا تجربه مشتری یا همان CX را درک کرده و بهبود ببخشند.
چگونه مدیران می‌توانند مهارت‌های خدمات مشتریان را در سازمان خود تقویت کنند؟
راهکارهایی وجود دارد که مدیران موفق برای بهبود فرآیندهای تماس از آنها استفاده می‌کنند. به طور مثال بسیاری از سازمان‌ها یک پروتکل و چهارچوب دارند که قبل از ورود هر نیرو به تیم او را نسبت به این پروتکل توجیح می‌کنند.
به علاوه یک لیست بلند بالا از سوالات مهم و کاربردی در اختیار کارکنان مرکز تماس قرار می‌دهند که به صورت پرتکرار توسط مشتریان پرسیده شده. جلوی هر سوال از این لیست، کلیدواژه‌هایی که اپراتور را به جواب نزدیک می‌کند نوشته شده است.
نواتل در خدمت مدیران در جهت کنترل و بهبود کیفیت تماس‌ها
۱. قابلیت ضبط مکالمات
مرکز تماس ابری نواتل این امکان را به شما می‌دهد که همه‌ی مکالمات را ضبط کنید. همچنین با کنترل آنها و فیدبک دادن مداوم به کارکنان سطح کیفیت پاسخگویی آنها را بهبود ببخشید. بنابراین خواهیدتوانست در کسب مهارت‌های نرم اپراتورهای مرکز تماس خود موفق‌تر عمل کنید.
۲. نظرسنجی از مشتریان
یکی دیگر از امکانات این تکنولوژی حرفه ای، امکان نظرسنجی در پایان مکالمه است. بررسی دقیق پاسخ آنها به شما کمک می‌کند مهارت‌های نرم مورد نیاز کارشناسان مرکز تماس خود را تقویت کنید.
۳. محیط کاربر پسند
با وجود این که امکانات مرکز تماس ابری نواتل بسیار گسترده است اما کار با داشبورد و گزینه‌های مختلف آن بسیار ساده است، می‌توانید به راحتی به تک تک اعضای تیم خود این تکنولوژی را انتقال دهید.
سخن پایانی در باب تقویت مهارت‌های نرم اپراتور مرکز تماس
بنابراین فراموش نکنید وجه تمایز کارشناسان مرکز تماس در رقابت با ربات‌ها و ابزارهای هوش مصنوعی که باعث می‌شود همچنان انتخاب کسب و کارها باشید، همین مهارت‌های نرم اپراتور مرکز تماس است. پس سعی کنید همواره در راستای توسعه‌ی فردی تلاش کنید تا به یک کارشناس مرکز تماس ایده‌آل تبدیل شوید.
افزودن دیدگاه