ضبط مکالمات در مرکز تماس ابری، ابعاد متفاوتی دارد. اما در نهایت مدیریت درست و بهینهی کال سنتر، بدون ضبط تماسها و کنترل کیفیت تماسها غیر ممکن است. البته که صرفاً ضبط مکالمات تاثیری بر بهرهوری اپراتورهای کال سنتر نخواهد داشت و این قابلیت در کنار سایر ابزارها است که مفید واقع خواهد شد. در این مقاله به بررسی دلایل ضرورت استفاده از این امکان و مزایا و معایب آن خواهیم پرداخت.
ضرورت ضبط تماس تلفنی در کال سنتر
ضبط مکالمات در یک مرکز تماس میتواند از چندین وجه برای سازمان مفید باشد؛ به ویژه در شرایط کنونی که به لطف مرکز تلفن ابری، بسیاری از اپراتورها به صورت دورکار مشغول به فعالیت هستند و بدیهی است که مدیریت عملکرد آنها با پروتکلهای متفاوتتری انجام میشود. ضبط مکالمات میتواند هم باعث بهبود کیفیت تماسها از جانب اپراتورها شود و هم تمامی مکالمات، تعهدات و… ثبت میشوند و مشتری خارج از چارچوب آن مکالمات، نمیتواند ادعای دیگری داشته باشد.
تاثیر ضبط مکالمات بر کیفیت تماسها
وقتی اپراتور بداند که مکالمات ارزیابی میشوند، هر لحظه سعی میکند استانداردهای سازمانی شما را رعایت کند. این استانداردها میتوانند مربوط به مهارتهای نرم، مشتری مداری و صبری باشد که اپراتور حین رسیدگی به مشکلات و سوالات، از خود نشان میدهد.
از سوی دیگر، اطلاعات فنی و تخصصیای که کاربر از طرف سازمان شما به مشتری منتقل میکند، بسیار مهم هستند. این کنترل باعث میشود تا اگر قصوری در انتقال کامل اطلاعات وجود داشت و یا اپراتور در مورد یک مسئله اطلاعات غلطی داشت، به سرعت متوجه شده و دیتای درست را به او منتقل کنید.
استفاده از سیستم ضبط مکالمات در ابزارهای مدیریتی مرکز تماس ابری
نواتل همواره سعی دارد تا تمامی ابزارها و امکاناتی که به بهبود روابط درونسازمانی و برونسازمانی شما کمک میکندرا در اختیارتان قرار دهد. مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری نواتل، هر دو به سیستم ضبط مکالمات مجهز هستند. شما میتوانید در پنل مدیریتی نواتل، در قسمت رکورد مکالمات، به فایل ضبط شدهی کلیهی تماسها دسترسی داشته باشید. همچنین جهت استفاده از محصول ارزیابی عملکرد کارکنان که به کنترل و تضمین کیفیت تماسها میپردازد، به این فایلهای صوتی نیاز خواهید داشت.
ذخیره فایلهای صوتی تماس ضبط شده
فایل صوتی مکالمات ضبط شده در بستر ابری ذخیره میشود و شما نیاز به هیچ تجهیزاتی برای ذخیرهی این فایلها ندارید. حجم فضای ابری با توجه به تعداد کاربران مرکز تماس ابری شما می توانی از 0.5 تا 65 گیگ، متغیر باشد. پس نیاز است که به صورت دورهای مکالمات را کنترل کرده و موارد غیر ضروری را حذف کنید.
قوانین ضبط مکالمات در مرکز تماس
ضبط تماسهای تلفنی، یک سری چهارچوب قانونی دارد که در هر کشوری متفاوت است و از آن جایی که حفظ حریم شخصی مشتریان از مهمتری وظایف هر سازمانی است بهتر است با این قوانین آشنا شده و رعایت آنها را در دستور کار خود قرار دهید.
-
- مهمترین قانون در این باره، این است که هر دو طرف مکالمه باید از به ضبط شدن تماس آگاه باشند؛ به واسطهی همین قانون است که در اکثر مواقع شرکتها به کمک IVR، قبل از شروع مکالمه مخاطب را در جریان این امر قرار میدهند.
-
- مورد بعدی، عدم سوء استفاده از فایل صوتی مکالمات است. رضایت مشتری برای ضبط تماس، به منزلهی رضایت بابت هر نوع استفادهای نیست! هدف مراکز تماس از رکورد مکالمات، بهبود کیفیت پاسخگویی است و اگر برای هدفی جز این قصد استفاده داشته باشید، باید هم اپراتور و هم مشتری را در جریان بگذارید.
- در آخر، لازم است که بر حسب اقتضای کسب و کار خود، یک ددلاین برای حذف مکالمات قدیمی از فضای ذخیرهی خود داشته باشید.
مزیت استفاده از قابلیت ضبط تماس در نواتل
ضبط مکالمات در مرکز تماس، به شرط این که مدیریت و کنترل درستی بر روی آن صورت گیرد، در بهبود کیفیت مکالمات و در نتیجه افزایش سطح فروش، تاثیر بسزایی خواهد گذاشت. ابزارهای ارزیابی عملکرد و سایر قسمتهای پنل مدیریتی نواتل، مانند والبورد، مانیتورینگ و… ،در کنار ضبط تماس باکیفیت، با اتصال به مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری میتوانند این مهم را برای شما فراهم کنند. اگر نیاز به دسترسی به فایل ضبط مکالمات مرکز تلفن خود داشتید، کافی است در پنل مدیریتی به بخش گزارشات رفته و گزینهی رکورد مکالمات را انتخاب کنید.
افزودن دیدگاه