مرکز تلفن ابری و مرکز تماس ابری، ابزارهایی هستند که امروزه بسته به نیاز کسب‌وکارها بسیار مورد استفاده قرار گرفته و به دلیل ارزانی، قابلیت‌های فراوان و عدم نیاز به نیروی متخصص، در ایران نیز طرفداران فراوانی پیدا کرده است. سهولت در برقراری و کیفیت مکالمات در ارتباط با مشتریان، اصلی‌ترین عامل رضایتمندی آنان بوده و اولین ابزار برای سنجش این رضایتمندی، در اختیار داشتن مکالمات ضبط شده با مشتریان می‌باشد. امکان کنترل این تماس‌ها به صورت منظم و ثبت گزارش‌های مربوطه یکی از قابلیت‌های اصلی مراکز تماس می‌باشد. با استفاده از این امکان می‌توان از نحوه خدمت رسانی به مشتریان آگاهی پیدا کرد و در صورت نیاز با آموزش، اطلاع رسانی و یا اعمال تغییراتی می‌توان بر سطح رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت گذاشت.
چگونه تماس‌ها را ضبط می‌کنید؟
از آنجاییکه مراکز تلفن و تماس ابری از جدیدترین فن‌آوری ویپ استفاده می‌کنند و بر بستر رایانش ابری ارائه می‌گردند، مکالمات مرکز تماس شما از طریق جمع‌آوری بسته‌های آی پی مربوط به مکالمه در حال انجام و ذخیره سازی در فضای ابری اختصاص داده شده، تبدیل به فایل‌های صوتی قابل استفاده برای مشتریان می‌گردد. در فایل ذخیره شده کلیه اطلاعات مربوط به شماره مشتری، شماره داخلی کارمند مرکز تماس، تاریخ و مدت مکالمه موجود بوده و به راحتی براساس هریک قابل جستجو می‌باشند. فضای ابری اختصاص داده شده به صورت میانگین امکان ضبط حدود یک‌ماه مکالمات همکاران شما با مشتریان را می‌دهد که به نظر مدت قابل قبولی می‌باشد. در صورت نیاز به رکورد مکالمات بیش از مدت یک‌ماه، افزایش فضای ابری ذخیره سازی به سادگی یک کلیک در دسترس شما می‌باشد. به عبارت بهتر، شما برای ذخیره و نگهداری مکالمات با مشتریانتان به هیچ سخت افزاری نیاز نداشته و کلیه مکالمات ضبط شده از طریق پنل مدیریتی مرکز تماس، هرکجا که باشید از طریق اینترنت در دسترس شما خواهد بود.
مزایای ضبط مکالمات چیست؟
۱- کنترل کیفیت تماس
کنترل کیفیت تماس‌ها در مرکز تماس ابری فرآیندی مهم به‌شمار می‌آید. اگر کیفیت ارتباط تلفنی همکاران مرکز تماس شما به هر دلیلی نامطلوب باشد، برای مشتریانتان دیگر چاره‌ای جز ترک شما و خدماتتان وجود نخواهد داشت. در کنار تمام ابزارهای پایش و مانیتورینگ کیفیت مکالمات در یک مرکز تلفن ابری، کنترل تماس‌های رکورد شده، بهترین و دقیق‌ترین روش برای این مراقبت می‌باشد. ضمنا ارائه این مکالمات به سرویس دهنده شما، بهترین سند برای اثبات کیفیت پایین مکالمات می‌باشد.
۲- آموزش و توسعه
احتمالاً جمله “مکالمه‌ی شما با اهداف آموزشی ضبط می‌گردد”، را بسیار شنیده‌اید! اهمیت ضبط مکالمات در مرکز تلفن ابری بسیار بالا است به آن دلیل که مکالمات ضبط شده یک محتوای آموزشی بسیار ارزشمند محسوب می‌شود. به طور معمول تیم مراقبت از مشتریان مکالمات حرفه‌ای و بدون نقص را شناسایی و به منظور الگوی آموزشی در اختیار همکاران مرکز تماس قرار می‌دهند. درضمن همکارانی که تسلط و دقت کافی در صحبت با مشتریان ندارند نیز به سرپرست مرکز تماس به منظور آموزش معرفی می‌گردند. ضمنا با توجه به سوالات پرتکرار مشتریان و پرسش‌های جدید، محتواهای وب سایت و آموزشی کامل‌تر می‌گردند که به مرور زمان این موضوع باعث افزایش رضایتمندی مشتریان می‌شود.
همچنین سرپرستان بخش مرکز تماس می‌توانند تماس‌ها را کنترل کنند تا موارد احتمالی گفتار، آداب تماس تلفنی، تلفظ صحیح و مهارت گوش دادن فعال را به همکاران بخش مرکز تماس و پشتیبانی، آموزش دهند.
۳- توسعه محصولات و خدمات
با استفاده از قابلیت ضبط مکالمات مرکز تلفن ابری، می‌توانیم بازخوردهای بسیار مناسبی از مشتریان دریافت کنیم. انتقال این فیدبک‌ها به تیم‌های مارکتینگ و یا محصول در هر شرکتی، بهترین میزان آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان را انتقال خواهد داد. توسعه محصولات و یا قابلیت‌های جدید بر اساس نیازهای اعلامی از طرف مشتریان، بهترین روش برای افزایش رضایتمندی آنان خواهد بود. یکی از مهم‌ترین دلایلی که باعث شکست اکثر استارتاپ‌ها در همه جای دنیا می‌گردد عدم انطباق محصول با نیازهای واقعی مشتریان می‌باشد. درحالیکه جمع آوری نیازمندی‌های مشتریان از طریق کنترل تماس‌های آنان ارزان‌ترین، کم‌ریسک‌ترین و کوتاه‌ترین مسیر در رسیدن به لیست قابلیت‌های مورد نیاز مشتریان می‌باشد.
۴- حفظ ادب در مکالمات
تجربه ثابت کرده است که مکالمات با مشتریان بعد از اعلام ضبط مکالمات بسیار حرفه‌ای‌تر انجام می‌گردد. صریح و واضح است زمانی که مشتریان شما متوجه شوند که در تماس تلفنی که از طریق مرکز تلفن با شما برقرار کرده‌اند مکالمات ضبط می‌گردد، در بیان مشکلات و ایرادات محصول یا خدمات شما از کلمات مناسب‌تر و لحنی که درخور شما و مجموعه است، استفاده می‌کنند.
ازاین‌رو با ایجاد فضایی که در آن احترام جاری است، می‌توانید به سرویس دهی هرچه بهتر، رشد و توسعه کسب‌وکار خود، کمک قابل توجه‌ای داشته باشید.
۵- دسترسی پذیری بالا
ضبط مکالمات مشتریان در یک مرکز تلفن ابری بسیار پر اهمیت است، زیرا امکان دسترسی شرکت به همه‌ی جزئیات مکالمات انجام شده را می‌دهد. هر چقدر هم که اپراتورهای شرکت فعالانه به صدای مشتری گوش‌دهند، باز هم در اکثر مواقع نکات ریز اما مهمی وجود دارند که ممکن است بعد از پایان تماس فراموش شوند. اما ضبط مکالمات، امکان مرور مجدد آن‌ها را برای سازمان یا شرکت فراهم می‌کند، تا با بررسی دقیق محتوای گفتگو، بدون‌آنکه نیازی به تماس مجدد مشتری باشد، نسبت به حل مشکلات اقدام نمایند. فراموش نکنید که تماس مجدد مشتری با شرکت برای مسائل جزئی، اتفاق اصلاً خوبی نیست و می‌تواند تأثیر نامطلوبی روی اعتبار برند شما داشته باشد.
مرکز تماس ابری یا کال سنتر ابری نواتل
نواتل تنها ارائه کننده خدمات کال سنتر ابری با اپ اختصاصی در ایران می‌باشد. در کنار سایر مزیت‌های اشاره شده، اپلیکیشن اختصاصی نواتل به شما این امکان را می‌دهد که از قابلیت‌های تماس رایگان، ارسال و دریافت فایل، ویدیو کنفرانس و چت آنلاین، کانال‌های ارتباطی خود با مشتریانتان را افزایش داده و تجربه مشتری بسیار بهتری برای آن‌ها ایجاد نمایید. از سوی دیگر با استفاده از قابلیت تشکیل گروه‌های کاری و امکانات پیام‌رسان سازمانی می‌توانید بهره‌وری نیروی انسانی داخل مجموعه خود را نیز افزایش دهید.
پشتیبانی شبانه روزی نواتل همواره در کنار شما بوده و از طریق تلفن، چت آنلاین، پیام صوتی و تیکت، پاسخگوی سوالات شما می‌باشد.
برای رسیدن راحت‌تر و سریع‌تر به اهداف کسب و کاری خود و در ضمن کم‌کردن هزینه‌ها، استفاده از مرکز تماس ابری نواتل بهترین راهکار خواهد بود.
جهت کسب اطلاعات بیشتر و دمو با شماره 91691000-021 با مشاوران نواتل در تماس باشید.
افزودن دیدگاه