اهمیت ضبط مکالمات در مرکز تماس ابری

مرکز تماس ابری، یک پلتفرم نوین، برای ارتباط صوتی می‌باشد که امروزه در حال گسترش بسیار زیادی  است و مخاطبین بسیاری را به خود جذب کرده است. ضبط مکالمات در تلفن اینترنتی بر مبنای سیستم VoIP  می‌باشد، یعنی انتقال تماس بر اساس ip صورت می ‌گیرد. شما هم در تماس با اکثر مراکز حرفه ای، با پیام اپراتور تلفنی که اطلاع می‌دهد تماس شما برای بهبود به پاسخگویی ضبط می‌گردد مواجه شده‌ و شاید به این فکر کرده باشید که پایه و اساس ضبط تماس در مرکز تلفن ابری، چه دلیل یا مزیت خاص و مهمی می‌تواند داشته باشد؟

ضبط مرکز تماس چیست؟

منظورمان از ضبط مکالمات مرکز تماس ابری  این هست که یک مرکز تماس مکالمه صوتی بین نمایندگان خود و مشتریان را ضبط و بایگانی می‌کند. ضبط همه تماس‌های خروجی و ورودی ممکن است یک ضرورت قانونی برای رعایت قانون ضبط مکالمات باشد. همچنین این تکنیک به شما بینشی در مورد بهره‌وری عملیاتی و کیفیت خدمات مرکز تماس می‌دهد.

چگونه تماس ها را ضبط می کنید؟

با نرم افزار مرکز تماس می توانید به صورت خودکار تماس‌ها را ضبط کرده و فایل صوتی را به صورت دیجیتال ذخیره کنید ولی گزارشی از میزان تماس‌ها، میانگین تماس‌های ناموفق و تحلیل وضعیت مرکز تماس نمی‌دهد و صرفا فقط جهت ضبط مکالمه می‌باشد. ولی با استفاده از مرکز تماس ابری نواتل شما می‌توانید علاوه بر ضبط مکالمات بدون هیچ نرم افزار اضافی، از گزارش‌ها و تحلیل‌های فعالیت کال‌سنتر بهره‌مند شوید.

۱- کنترل کیفیت تماس
کنترل کیفیت کال سنتر ابری فرآیندی مهم به‌شمار می‌آید که مدیران اطمینان حاصل می کنند که نتایج شما، مطابق با دست آورد مطلوب شما باشد. هدف مدیران اجرائی از نظارت کنترل کیفیت، شناسایی مسائل مشتری اپراتور، بهبود تجربه، ارتباط بامشتری و کمک به استاندارد سازی و ارتقاع استاندارد فرآیندهای ارتباط‌مند با مشتریان است. کنترل کیفیت تماس یک ابزار مهم برای اندازه گیری بهبود سطح رضایت مشتری است. تعامل با مشتریانی که با شرکت یا سازمان شما تماس می‌گیرند از مهم ترین دلایلی است که کیفیت تماس را بالا می‌برد. پس، برای حفظ مشتریان ناراضی باید توجه ویژه‌ای به تعامل با آنان کرد.

۲- آموزش و توسعه
احتمالاً جمله “مکالمه‌ی شما با اهداف آموزشی ضبط می گردد”، بسیار شنیده اید!
اهمیت ضبط مکالمات در مرکز تلفن ابری بسیار بالا است به آن دلیل که، یک تکنیک آموزشی بسیار ارزشمند است، هم برای کارکنان فعلی سازمان و همچنین برای کارکنان تازه ورود که حتی سابقه کار در مراکز مشابه را داشته‌اند ولی با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می‌توانند با لحن سازمانی و تعاملات شما مشتریانتان آگاه شوند و همچنین این مکالمات ضبط شده معدنی از تجربیات اپراتورها است و از آن به‌ منظور آموزش کارکنان جدید نیز استفاده زیادی می‌شود. تماس‌های ضبط‌شده، یک منبع عینی و تجربیِ غنی هستند که ضمن تسهیل فرآیند آموزش، بر اثربخشی هر چه بیشتر آن می‌افزاید.

سرپرستان بخش مرکز تماس می‌توانند تماس‌ها را کنترل کنند تا موارد احتمالی گفتار و تلفظ آداب تماس تلفنی، ایجاد رابطه و مهارت گوش دادن فعال در همکاران بخش مرکز تماس و پشتیبانی افزایش دهند.

۳- توسعه محصول و خدمات

در مرکز تلفن ابری با توجه به قابلیت ضبط مکالمات می‌توانیم بازخوردهای بسیار مناسبی از مشتریان دریافت کنیم که هم در مورد محصول خود و هم در خصوص توسعه محصول بر اساس نیاز‌مندی‌های مشترکین، که با در دسترس قرار دادن این مکالمات به مدیران محصول و بخش توسعه کسب و کار می‌توان در جهت رضایت‌مندی مشتری گام‌های بلندی برداشت و بیزینس و شرکتمان را هم‌سو با بازار و نیاز مشتریانی پیش ببریم که انتظار چنین محصول یا خدمات را دارند.

۴- حفظ ادب در مکالمات
بسیار صریح و واضح است زمانی که مشتریان شما متوجه شوند که در تماس تلفنی که از طریق مرکز تلفن با شما برقرار کرده‌اند، مکالمات ضبط می‌گردد در بیان مشکلات و ایرادات محصول یا خدمات شما از کلمات مناسب تر و لحنی که در خور شما و مجموعه است استفاده می‌کنند. ایجاد فضایی که در آن احترام جاری و ارج داده شود می‌تواند به رشد و توسعه کسب و کار و سرویس دهی هرچه بهتر، کمک قابل توجه‌ای کند.

۵- دسترسی پذیری بالا
ضبط مکالمات مشتریان در یک مرکز تلفن ابری بسیار پر اهمیت است زیرا، امکان دسترسی شرکت به همه‌ی جزئیات مکالمات انجام شده را می‌دهد. هر چقدر هم که اپراتورهای شرکت، فعالانه به صدای مشتری گوش دهند، باز هم همیشه نکات ریز اما مهمی وجود دارند که ممکن است بعد از پایان تماس، فراموش شوند. اما ضبط مکالمات، امکان مرور مجدد آن‌ها را برای سازمان یا شرکت فراهم می‌کند تا با بررسی دقیق محتوای گفتگو، بدون آن که نیازی به تماس مجدد مشتری باشد، نسبت به حل مشکلات اقدام نمایند. فراموش نکنید که تماس مجدد مشتری با شرکت برای مسائل جزئی، اتفاق اصلاً خوبی نیست و می‌تواند تأثیر نامطلوبی روی اعتبار برند شما داشته باشد.