کسب‌وکارهای امروزی برای رشد و بقا به سه عنصر کلیدی نیاز دارند: سرعت در پاسخ‌گویی، دقت در اجرا و ارتباط مؤثر با مشتریان و همکاران. از همین‌رو، بسیاری از شرکت‌ها به‌دنبال راهکاری هستند که علاوه بر کاربری آسان، انعطاف‌پذیر باشد و هماهنگ با نیازهای روز کسب‌وکار عمل کند؛ چرا که زیرساخت‌های سنتی در پاسخ‌گویی به این نیازها کارایی لازم را ندارند. «مرکز تلفن ابری» یکی از همین راهکارهای نوین است که تحول بزرگی در فرایند مدیریت تماس‌های سازمانی ایجاد می‌کند. در این مقاله بررسی میکنیم مرکز تلفن ابری چیست، چگونه کار می‌کند و چه مزایایی برای انواع کسب‌وکارها دارد.
مرکز تلفن ابری چیست؟
مرکز تلفن ابری (Cloud PBX) راهکاری مدرن و مقیاس‌پذیر برای مدیریت تماس‌های سازمانی است که به‌جای استفاده از تجهیزات سنتی، بر بستر اینترنت ارائه می‌شود. این سیستم برای راه‌اندازی تنها به یک دستگاه متصل به اینترنت، مانند موبایل یا لپ‌تاپ، نیاز دارد و با حذف نیاز به سانترال و سخت‌افزارهای گران‌قیمت، هزینه‌های عملیاتی را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد.
علاوه بر این، مرکز تلفن ابری امکان دسترسی به ارتباطات سازمانی از هر مکان و در هر زمان را فراهم کرده و نقش مهمی در افزایش بهره‌وری تیم‌ها ایفا می‌کند.
مرکز تلفن ابری چگونه کار می‌کند؟
مرکز تلفن ابری با استفاده از فناوری VoIP تماس‌ها را برقرار و مدیریت می‌کند. در این روش، صدا به‌جای انتقال از طریق خطوط آنالوگ، به بسته‌های دیجیتال تبدیل شده و از طریق پروتکل‌هایی مثل SIP به سرورهای ابری ارسال می‌شود.
این فرآیند باعث می‌شود تماس‌ها با امنیت بالا و رمزنگاری‌شده منتقل شوند. علاوه بر این، سیستم مرکز تلفن ابری می‌تواند بر اساس تنظیمات تعریف‌شده مانند صف تماس، ساعات کاری یا آخرین اپراتور پاسخ‌گو، تماس‌ها را به بهترین داخلی تعریف‌شده هدایت کند.
نحوه اتصال کاربران و مزایای مدیریت ابری
کارشناسان فروش و پشتیبانی می‌توانند تنها با یک دستگاه متصل به اینترنت—مثل موبایل، لپ‌تاپ یا تلفن تحت شبکه (IP Phone)—به مرکز تلفن ابری متصل شوند و بدون محدودیت مکانی یا زمانی کار کنند. مدیران نیز از طریق یک پنل تحت وب به امکاناتی مثل مانیتورینگ لحظه‌ای تماس‌ها، دسترسی به مکالمات ضبط‌شده و گزارش‌های دقیق عملکرد تیم دسترسی دارند.
این معماری سه‌لایه (کاربر، اینترنت و سرور ابری) در نهایت سیستمی در اختیار سازمان قرار می‌دهد که همیشه در دسترس، مقیاس‌پذیر و مقرون‌به‌صرفه است.
تفاوت سانترال سنتی با مرکز تلفن ابری چیست؟
برای بسیاری از صاحبان کسب‌وکار این پرسش وجود دارد که مراکز تماس سنتی با مرکز تلفن ابری چه تفاوتی دارد؟
اکنون که با نحوه عملکرد و معماری مرکز تلفن ابری آشنا شدیم، بهتر است آن را در کنار سانترال‌های سنتی قرار دهیم و ویژگی‌های کلیدی هر دو سیستم را مقایسه کنیم. جدول زیر به شما کمک می‌کند تا در یک نگاه، مزایا و محدودیت‌های هر کدام را به‌روشنی ببینید و تصمیم آگاهانه‌تری برای کسب‌وکارتان بگیرید.
|
ویژگی‌ها |
مرکز تماس سنتی |
مرکز تلفن ابری |
|
مقیاس‌پذیری و توسعه |
با محدودیت، صرف هزینه و زمان زیاد |
با کمترین هزینه در کوتاه‌ترین زمان ممکن |
|
نیاز به تجهیزات |
نیاز به نصب تجهیزات پیچیده در محل |
بدون نیاز به سخت‌افزار یا نصب محلی |
|
انعطاف‌پذیری و وابستگی مکانی |
وابسته به مکان و ثابت |
قابل استفاده در هر مکان با اتصال اینترنت |
|
مدیریت و مانیتورینگ |
سنتی و دستی |
هوشمند، آنلاین و یکپارچه |
|
فرایند راه‌اندازی |
زمان‌بر و پرهزینه |
سریع، ساده و با هزینه راه‌اندازی پایین |
امکانات مرکز تلفن ابری برای کسب‌وکارها
مرکز تلفن ابری، ، مجموعه‌ای از امکانات کاربردی را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا تماس‌ها و تعاملات مشتریان به شکلی حرفه‌ای مدیریت شوند. این امکانات، پایه‌های اصلی هر مرکز تماس ابری به شمار می‌آیند:
- ایجاد هم‌زمانی تماس به تعداد دلخواه
- تنظیم صف تماس و منشی گویا (IVR) با سناریوهای متنوع
- انتقال تماس و مدیریت داخلی‌ها
- ضبط مکالمات و دسترسی به لاگ تماس‌ها
- صندوق صوتی (Voicemail) برای تماس‌های بی‌پاسخ
- مدیریت پیشرفته تماس‌ها از طریق پنل (پاسخ‌داده شده، بی‌پاسخ، وضعیت اتصال و فعالیت اپراتورها)
- لیست سیاه
- اتصال تماس به آخرین اپراتور پاسخ‌دهنده
- ثبت نظرسنجی پس از پایان تماس
- ارائه گزارش‌های دقیق به مدیران
- مانیتورینگ و کنترل مکالمات به‌صورت لحظه‌ای
امکانات مرکز تلفن ابری پیشرفته نواتل
مرکز تلفن ابری نواتل، محصولی کامل و همه‌جانبه است که علاوه بر امکانات پایه ذکرشده، قابلیت‌های پیشرفته نیز در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. نواتل با ارائه اپلیکیشن اختصاصی و پنل مدیریتی تحت وب، امکان برقراری و مدیریت یکپارچه تماس‌ها را، فراهم می‌کند.
اپلیکیشن اختصاصی نواتل
اپلیکیشن اختصاصی نواتل یک سافت‌فون حرفه‌ای و کامل است که امکاناتی مانند برقراری تماس، برگزاری ویدئو کنفرانس، ارسال پیام و فایل را برای کاربران مرکز تلفن ابری فراهم می‌کند. این اپلیکیشن قابلیت نصب بر روی تمامی سیستم‌عامل‌ها از جمله اندروید و IOS را دارد.
با استفاده از این اپلیکیشن، اپراتورها برای پاسخ‌گویی به مشتریان دیگر محدود به حضور در محل شرکت نیستند و تنها با استفاده از تلفن همراه خود می‌توانند به تماس‌های سازمان، بدون استفاده از خط شخصی خود، پاسخ دهند.
پنل مدیریتی تحت وب نواتل
نواتل همچنین یک پنل مدیریتی پیشرفته را برای راه‌اندازی مرکز تلفن ابری ارائه می‌دهد که امکان کنترل کامل تماس‌ها، مدیریت داخلی‌ها و اپراتورها، مشاهده‌ی پیام‌های وب‌چت و پنل پیامکی، دریافت و ارسال فکس آنلاین و همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) را فراهم می‌سازد.
مدیر مرکز تماس می‌تواند از طریق پنل مدیریتی نواتل، وضعیت شارژ حساب و حجم فضای ذخیره‌سازی را بررسی کند، عملکرد مرکز تماس را به‌صورت لحظه‌ای از طریق پیشخوان و والبورد دنبال کند و دسترسی کاربران را مدیریت نماید. همچنین تنظیم ساعات کاری، تعیین نقش کاربران و سایر تنظیمات، همگی از همین بخش قابل انجام است.
مزایای استفاده از مرکز تماس ابری برای کسب‌وکارها
در این قسمت از مقاله به طور کامل بررسی میکنیم مزیت استفاده از مرکز تلفن ابری چیست ؟
۱. بهبود تجربه مشتری
وقتی مشتریان با سازمان تماس می‌گیرند، بیش از هر چیز انتظار دارند در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ دقیقی دریافت کنند.مرکز تلفن ابری با اتصال به سیستم‌های CRM به اپراتورها این امکان را می‌دهد تا در لحظه به اطلاعات کامل مشتری دسترسی داشته باشند. این قابلیت باعث می‌شود درخواست‌ها سریع‌تر رسیدگی شوند و رضایت‌مندی مشتری به طور محسوسی افزایش یابد.
۲. دسترسی و پاسخ‌گویی از هرکجا
با مرکز تلفن ابری، اپراتورها محدود به میز کار یا تلفن ثابت نیستند؛ این سیستم امکان دسترسی را تنها با اتصال اینترنت و از طریق موبایل، لپ‌تاپ یا کامپیوتر فراهم می‌کند.. این قابلیت به تیم‌ها آزادی عمل بیشتری می‌دهد و باعث می‌شود مشتریان همیشه در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کنند.
۳. انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری واقعی
برخلاف سیستم‌های سنتی که با افزایش تعداد کاربران یا خطوط تلفن نیاز به تغییر فیزیکی زیرساخت دارند، مرکز تلفن ابری در هر لحظه و متناسب با نیاز سازمان، امکان تغییر ظرفیت سیستم را دارد.. این ویژگی برای شرکت‌های درحال توسعه یا فصل‌های پرتماس، بسیار کاربردی است.
۴. تماس‌های با کیفیت و پایدار
در مقابل، اختلالات فنی در مراکز سنتی، که اغلب باعث افت کیفیت تماس می‌شود.، در صورت استفاده از یک اینترنت پایدار، کیفیت تماس‌ها در سیستم ابری بالا می‌رود.. فناوری VoIP این امکان را فراهم می‌کند که تماس‌ها با وضوح بالا و بدون نویز برقرار شوند.
۵. مسیریابی هوشمند تماس‌ها
مرکز تلفن ابری از الگوریتم‌های هوشمند برای هدایت تماس‌ها استفاده می‌کند. این یعنی تماس هر مشتری بر اساس تجربه‌های پیشین، نوع درخواست، ساعت کاری و صف‌های تعریف‌شده در مجموعه‌ی شما، به اپراتور مناسب هدایت می‌شود. این قابلیت باعث می‌شود از اتلاف وقت جلوگیری شده و بهره‌وری کال‌سنتر نیز افزایش یابد.
۶. گزارش‌گیری دقیق و مدیریت ساده
یکی از بزرگ‌ترین مزایای مرکز تلفن ابری، توانایی آن در ارائه گزارش‌های دقیق از تماس‌ها، عملکرد اپراتورها، زمان انتظار و شاخص‌های کلیدی دیگر است. این گزارش‌ها به مدیران کمک می‌کنند تا تصمیم‌های بهتری در زمینه بهینه‌سازی خدمات پشتیبانی و مدیریت منابع انسانی اتخاذ کنند.
۷. کاهش چشم‌گیر هزینه‌ها
با استفاده از این سیستم نیازی به خرید تجهیزات فیزیکی، پرداخت هزینه‌های نگهداری یا استخدام متخصصین شبکه ندارید. مرکز تلفن ابری تنها به یک اشتراک نیاز دارد و می‌تواند بخش زیادی از هزینه‌های جاری شرکت را کاهش دهد.
کدام کسب‌وکارها به مرکز تلفن ابری نیاز دارند؟
تقریباً تمام کسب‌وکارها، فارغ از اندازه یا صنعت، می‌توانند از مزایای مرکز تماس ابری بهره‌مند شوند. برخی از نمونه‌های مهم عبارتند از:
۱. بر اساس اندازه سازمان
-
مرکز تلفن ابری برای کسب‌وکارهای کوچک و استارتاپی
کسب‌وکارهای کوچک و استارتاپی معمولاً با محدودیت بودجه و فضای کاری مواجه‌اند و توانایی سرمایه‌گذاری روی تجهیزات سخت‌افزاری و سانترال‌های سنتی را ندارند. مرکز تلفن ابری با حذف نیاز به سخت‌افزار و ارائه خدمات تنها از طریق اینترنت، این مشکل را برطرف می‌کند. به کمک این راهکار، حتی تیم‌های کوچک نیز می‌توانند از همان ابتدای فعالیت، ارتباطی حرفه‌ای، مقرون‌به‌صرفه و سازمان‌یافته با مشتریان برقرار کنند.
-
مرکز تماس ابری برای سازمان‌های بزرگ و چند شعبه‌ای
یکی از مهم‌ترین چالش‌های سازمان‌های بزرگ و چند شعبه‌ای، پراکندگی داده‌ها است. مرکز تلفن ابری با یکپارچه‌سازی ارتباطات در یک پنل مدیریتی، به مدیران امکان می‌دهد تماس‌ها و عملکرد اپراتورها را به‌صورت متمرکز مدیریت کنند. این یکپارچگی تجربه‌ای هماهنگ و حرفه‌ای برای مشتریان ایجاد می‌کند.
۲. بر اساس نوع کسب‌وکار
-
مرکز تلفن ابری برای فروشگاه‌های آنلاین و پلتفرم‌های تجارت الکترونیک
برای فروشگاه‌های اینترنتی، دسترسی‌پذیری و ایجاد اعتماد در ذهن مشتری اهمیت بالایی دارد. مرکز تماس ابری این امکان را فراهم می‌سازد که تیم پشتیبانی از هر مکان و با هر دستگاهی به تماس‌ها پاسخ دهد. بدین ترتیب فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند ارتباطی سریع و مؤثر با مشتریان خود برقرار کرده و تصویری حرفه‌ای از برند خود ارائه کنند.
-
مرکز تلفن ابری برای کسب‌وکارهای کالا‌محور
کسب‌وکارهای کالا‌محور اغلب با حجم زیادی از تماس‌های مرتبط با سفارش‌ها، مرجوعی و پیگیری مشتریان روبه‌رو هستند. مدیریت دستی این حجم تماس باعث اتلاف زمان و کاهش کیفیت خدمات می‌شود. مرکز تلفن ابری کمک می‌کند پاسخ‌گویی به مشتریان سریع‌تر و دقیق‌تر انجام شود و تجربه‌ای مثبت از برند در ذهن مخاطب شکل بگیرد.
-
مرکز تماس ابری برای کسب‌وکارهای خدمات‌محور
در کسب‌وکارهای خدماتی، سرعت و کیفیت پاسخ‌گویی نقش تعیین‌کننده‌ای در رضایت مشتریان دارد. حتی یک تأخیر کوتاه می‌تواند به نارضایتی و از دست رفتن اعتماد منجر شود. مرکز تلفن ابری فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها را ساده و سریع می‌کند. نتیجه این است که مشتریان در کوتاه‌ترین زمان پاسخ خود را دریافت کرده و تجربه‌ای مطمئن، حرفه‌ای و رضایت‌بخش از خدمات شما خواهند داشت.
چگونه مرکز تلفن ابری راه‌اندازی کنیم؟
حال که دریافتید مرکز تلفن ابری چیست و چگونه کار می‌کند زمان آن است که بدانید چگونه می‌توانید آن را راه‌اندازی کنید؟ برای این‌کار کافی است یک سرویس معتبر انتخاب کنید، شماره تلفن ابری مورد نیاز خود را خریداری نمایید و ظرف مدت کوتاهی سرویس فعال خواهد شد. نیازی به نصب تجهیزات خاص یا حضور تیم IT نیست و تمام مراحل به صورت اینترنتی انجام می‌شود.
سرویس‌های ابری نواتل؛ زیرساختی برای رشد کسب‌وکار
مرکز تلفن ابری نواتل بر پایه یک معماری یکپارچه طراحی شده است؛ این یعنی تمامی ابزارهای ارتباطی مورد نیاز سازمان از جمله تماس صوتی، پیامک، گفت‌وگوی آنلاین، فکس و CRM در یک محیط هماهنگ و متمرکز تجمیع شده‌اند. این یکپارچگی، علاوه بر کاهش هزینه و زمان، کیفیت پاسخ‌گویی به مشتری را افزایش می‌دهد و مدیریت ارتباطات را به‌مراتب ساده‌تر می‌کند.
مرکز تلفن ابری نواتل به‌گونه‌ای طراحی شده است که متناسب با رشد کسب‌وکار شما قابل توسعه باشد تا همواره زیرساخت ارتباطی سازمان را کارآمد و به‌روز نگه دارد. نواتل با ساختاری مقیاس‌پذیر و امکانات متنوع، راهکاری مناسب برای سازمان‌هایی در هر اندازه است.
جهت مشاوره رایگان و دریافت مرکز تلفن ابری نواتل، با مشاوران ما در تماس باشید.
افزودن دیدگاه