شناخت و مدیریت سرنخ یکی از مهم‌ترین مهارت‌های بازاریابی و فروش در کسب‌وکارها به شمار می‌آید. درک مفهوم سرنخ و به‌کارگیری روش‌های درست برای تبدیل به فرصت فروش، می‌تواند تاثیر چشمگیری در رشد یک سازمان داشته باشد. در این مقاله، به پرسش «لید یا سرنخ چیست» پاسخ می‌دهیم و نکات کلیدی در سرنخ‌دهی، جذب و پیگیری لیدهای فروش را بررسی می‌کنیم. همچنین در این مقاله روش‌های بهینه مدیریت سرنخها با استفاده از CRM ابری نواتل را مرور می‌کنیم.
لید (Lead) یا سرنخ چیست؟
در فرایند بازاریابی و فروش، سرنخ یا لید (Lead) به فردی گفته می‌شود که نشانه‌ای از علاقه به محصولات یا خدمات شما بروز داده، اما هنوز اقدامی برای خرید انجام نداده است. این علاقه‌مندی می‌تواند از مسیرهای مختلفی شکل بگیرد؛ برای مثال پر کردن یک فرم در وب‌سایت، تماس تلفنی، تعامل در شبکه‌های اجتماعی یا پاسخ به یک کمپین تبلیغاتی.
سرنخها نخستین مرحله در قیف فروش به شمار می‌آیند و نقش مهمی در حرکت مخاطب از مرحله آشنایی تا تصمیم‌گیری نهایی دارند. از همین‌رو، هرچه مدیریت این سرنخها دقیق‌تر و هدفمندتر انجام شود، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری بالاتر رفته و بازگشت سرمایه از فعالیت‌های بازاریابی نیز به شکل محسوسی افزایش می‌یابد.
مشتری راغب کیست و چه تفاوتی با سرنخ دارد؟
در مسیر فروش، مشتری راغب یا Qualified Lead به فردی اطلاق می‌شود که علاوه بر نشان دادن علاقه به محصولات یا خدمات، معیارهای لازم برای ورود به فرایند فروش را نیز دارد. به بیان دیگر، چنین فردی نه‌تنها به برند یا پیشنهاد کسب‌وکار شما توجه نشان داده، بلکه از نظر نیاز، بودجه، اختیار تصمیم‌گیری و زمان‌بندی نیز آماده خرید است.
اما تفاوت اصلی میان مشتری راغب و سرنخ چیست؟ پاسخ به این سوال دقیقا در همین نکته نهفته است؛ لید ممکن است صرفاً نشانه‌هایی از علاقه‌مندی بروز دهد، اما هنوز تمام معیارهای لازم برای تبدیل شدن به یک مشتری را در اختیار ندارد. بنابراین هر مشتری راغب در اصل یک لید محسوب می‌شود، اما همه لیدها الزاماً مشتری راغب نیستند. در چنین مرحله‌ای مهارت‌های یک کارشناس فروش حرفه‌ای می‌تواند در فرایند جذب تاثیرگذار باشد. در مقاله زیر به مهارت‌های لازم در این باره پرداخته‌ایم.
جذب لید برای انواع کسب‌وکار چه اهمیتی دارد؟
جذب لید اولین قدم در چرخه بازاریابی و فروش است. حتی اگر بهترین محصول یا قوی‌ترین تیم فروش را داشته باشید، بدون سرنخ‌های جدید امکان رشد پایدار وجود ندارد. اما باید بدانیم که اهمیت جذب لید در همه کسب‌وکارها یکسان نیست. برای نمونه، یک فروشگاه اینترنتی بدون جذب مداوم سرنخ خیلی زود با افت فروش روبه‌رو می‌شود یا یک آموزشگاه برای پر کردن ظرفیت کلاس‌هایش ناچار است سرنخ‌های جدیدی پیدا کند. در مقابل، کسب‌وکارهایی که فروششان مبتنی بر قراردادهای بلندمدت است، بیشتر به کیفیت سرنخها اهمیت می‌دهند تا تعداد آن‌ها.
به‌طور کلی، عواملی مثل طول چرخه فروش، ارزش محصول یا خدمت و نوع مشتریان هدف تعیین می‌کنند جذب لید تا چه اندازه برای کسب‌وکار حیاتی می‌باشد. در ادامه، اهمیت سرنخ برای انواع مدل‌های کسب‌وکاری را بررسی می‌کنیم:
جذب لید برای کسب‌وکارهای B2B چه اهمیتی دارد؟
در مدل B2B، چرخه فروش معمولاً طولانی‌تر از سایر مدل‌های کسب‌وکار است و تصمیم‌گیری‌ها بر پایه داده‌های دقیق و ارتباطات مداوم شکل می‌گیرد. جذب لید باکیفیت در این فضا، شانس دستیابی به قراردادهای بزرگ و پایدار را افزایش می‌دهد.
برای کسب‌وکارهای B2C اهمیت لید چیست؟
در صنایعی مانند فروش خودرو، املاک، خدمات آموزشی تخصصی یا تجهیزات پزشکی، مشتریان پیش از خرید زمان زیادی را صرف بررسی و مقایسه رقبا می‌کنند. در این شرایط، جذب سریع لید اولین گام برای ایجاد ارتباط و راهنمایی مشتری در مسیر تصمیم‌گیری است.
اهمیت لید برای استارتاپ‌ها و برندهای نوپا
برای شرکت‌های تازه‌تأسیس، جذب لید نه‌تنها ابزاری برای شناسایی مشتریان بالقوه است، بلکه روشی سریع و کم‌هزینه برای افزایش آگاهی از برند و ایجاد مسیر رشد اولیه محسوب می‌شود.
حالا که با اهمیت جذب سرنخ در انواع کسب‌وکار آشنا شدید، خوب است بدانید بسیاری از شرکت‌ها برای مدیریت بهتر، در کنار اصول و استانداردهای جذب، از ابزارهای پیشرفته نیز استفاده می‌کنند. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است که در مقاله زیر به معرفی آن می‌پردازیم.
۶ نکته کلیدی در فرایند پیگیری و مدیریت سرنخ
داشتن تعداد زیادی سرنخ به‌تنهایی تضمین‌کننده موفقیت نیست؛ آنچه اهمیت دارد، مدیریت و پیگیری اصولی این سرنخ‌هاست. برای اینکه بتوانید سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید، رعایت نکات زیر ضروری است:
1- یک مسیر مشخص برای مدیریت سرنخها داشته باشید.
مدیریت سرنخ‌های فروش باید در چارچوبی روشن و مرحله‌بندی‌شده انجام شود. مشخص کردن مراحل اصلی مانند معرفی اولیه مخاطب، نیازسنجی، ارائه راهکار و در نهایت بستن قرارداد، به تیم فروش کمک می‌کند مسیر مشخصی در اختیار داشته باشد. در طی این مسیر مشخص سرعت جذب بالاتر رفته و خطای انسانی کاهش می‌یابد.
2- اطلاعات سرنخها را دقیق جمع‌آوری و ثبت کنید.
جمع‌آوری اطلاعات کامل و دقیق از مخاطب یکی از مهم‌ترین گام‌ها در فرایند جذب و مدیریت سرنخها می‌باشد. ثبت جزئیاتی همچون شماره تماس، منبع جذب، نیازهای احتمالی و تاریخچه ارتباطات، به تیم فروش این امکان را می‌دهد که شناخت عمیق‌تری از هر سرنخ داشته باشد و در نتیجه، تعاملات هدفمندتری برقرار کند.
3- در اولویت‌بندی سرنخها دقت داشته باشید.
مدیریت همه‌ی سرنخها به یک شکل، نه منطقی است و نه کارآمد. برخی افراد تنها برای جمع‌آوری اطلاعات اولیه با شما تماس می‌گیرند، در حالی‌که بعضی دیگر دقیقاً می‌دانند چه می‌خواهند و آماده تصمیم‌گیری هستند. به طور مثال، در سیستمی مانند CRM ابری نواتل این امکان وجود دارد که بتوانید مشخص کنید وضعیت هر سرنخ چیست؟ برای این‌کار گزینه‌هایی مانند نرمال، بی‌ربط یا نامشخص را در اختیار دارید تا به راحتی سطح اولویت لید را ثبت کنید.
4- پیگیری سرنخ را در زمان مناسب انجام دهید.
یکی از عواملی که می‌تواند سرنوشت یک سرنخ را تعیین کند، زمان پیگیری است. اگر خیلی زود اقدام کنید، شاید مخاطب هنوز آماده گفت‌وگو نباشد. اگر هم دیر اقدام کنید، ممکن است فرصت از دست برود.
5- در هر تعامل اطلاعات ارزشمند ارائه کنید.
در فرایند جذب باید به یک سوال مهم پاسخ دهید. محتوای گفتگو در هر جلسه با سرنخ چیست؟ ارتباط با سرنخ نباید صرفاً تکرار گفت‌وگوهای گذشته باشد. هر تماس یا جلسه باید حاوی اطلاعات تازه، راه‌حل متناسب یا پاسخی ارزشمند به پرسش‌های او باشد.
6- از ابزار مناسب برای مدیریت سرنخها استفاده کنید.
تا زمانی که سرنخها به‌صورت دستی مدیریت می‌شوند، احتمال بروز خطا، فراموشی پیگیری‌ها و از دست رفتن فرصت‌های فروش بسیار بالاست. اما با استفاده از یک CRM استاندارد، می‌توان این فرایند را به‌شکلی منظم، قابل‌پیگیری و مؤثر مدیریت کرد. در همین راستا قصد داریم CRM ابری نواتل را معرفی کنیم. با امکانات متنوع این سیستم پیشرفته می‌توانید فرایند مدیریت سرنخ‌هارا حرفه‌ای‌تر پیش ببرید.
مدیریت سرنخها با CRM ابری نواتل
CRM ابری نواتل یک راهکار حرفه‌ای و یکپارچه برای ثبت، سازمان‌دهی و پیگیری سرنخ‌هاست. این سیستم با طراحی کاربرپسند و مجموعه‌ای از قابلیت‌های پیشرفته، فرایند مدیریت فروش را ساده‌تر، دقیق‌تر و نتیجه‌محور می‌کند.
امکانات کلیدی بخش «سرنخها» در CRM ابری نواتل
- ثبت کامل و دقیق اطلاعات
امکان ثبت اطلاعات الزامی سرنخها مانند نام و نام خانوادگی، شماره تماس، درگاه ارتباطی و شناسه (مثل شماره پیامک یا آیدی شبکه اجتماعی) به‌همراه فیلدهای اختیاری نظیر اولویت، وضعیت، تاریخ، نتیجه آخرین ارتباط و توضیحات وجود دارد و در صورت نیاز می‌توانید داده‌ها را به‌صورت انبوه از طریق فایل اکسل بارگذاری کنید.
- فیلتر و جستجوی پیشرفته
امکان فیلتر و مرتب‌سازی سرنخها بر اساس معیارهایی مانند تاریخ ایجاد سرنخ، تاریخ آخرین ارتباط، وضعیت لید، کارشناس پیگیری و یا نام مخاطب در CRM ابری نواتل وجود دارد.
- نمایش جامع وضعیت سرنخها
لیست سرنخها در CRM ابری نواتل، نمایی یکپارچه از اطلاعات کلیدی شامل تاریخ ایجاد، کارشناس پیگیری، درگاه ارتباطی، وضعیت، نتیجه آخرین ارتباط، وظیفه بعدی، اولویت و توضیحات ارائه می‌دهد.
- عملیات متنوع روی سرنخها
- افزودن به مخاطبین: ثبت سرنخ به‌عنوان مخاطب حقیقی یا حقوقی پس از تبدیل به مشتری.
- آرشیو کردن: انتقال سرنخ‌های غیرضروری به آرشیو برای حفظ تمرکز لیست اصلی.
- مشاهده جزئیات: دسترسی کامل به پروفایل سرنخ شامل اطلاعات اصلی، اشتراک‌ها و همه تعاملات ثبت‌شده.
علاوه بر این، می‌توانید سرنخ‌های دلخواه را انتخاب کرده و به‌صورت گروهی به یک کارشناس پیگیری خاص اختصاص دهید یا در صورت نیاز همه آن‌ها را آرشیو کنید.
- مدیریت وظایف و یادآوری‌ها
تعریف وظیفه و زمان‌بندی پیگیری برای هر سرنخ به‌همراه سیستم یادآوری که اطمینان می‌دهد هیچ تعامل یا پیگیری مهمی از قلم نیفتد. ثبت وظیفه به‌سادگی از طریق آیکون «افزودن وظیفه» انجام می‌شود.
- برقراری ارتباط آسان و سریع
یکپارچگی درگاه‌های ارتباطی مختلف در مرکز ارتباط ابری نواتل کمک می‌کند تا با هر سرنخ، بسته به درگاه ارتباطی وی، تماس بگیرید یا پیام واتس‌اپ و پیامک ارسال کنید.
- ثبت سرنخ از پیام‌های دریافتی
در پنل پیامکی نواتل بخشی با عنوان «گزارش دریافت پیام» وجود دارد که پیام‌های مشتریان یا پاسخ‌دهندگان به کمپین‌های تبلیغاتی را نمایش می‌دهد. در این بخش، با یک دکمه ساده می‌توان اطلاعات مخاطب را در قالب سرنخ ثبت کرد تا تیم فروش بتواند بعداً ارتباط را ادامه دهد. این قابلیت به‌ویژه برای کمپین‌های تبلیغاتی روی پایگاه داده‌های جدید کاربردی است و امکان تبدیل سریع پاسخ‌دهندگان به سرنخ فروش را فراهم می‌کند.
CRM ابری نواتل؛ ابزار پیشرفته مدیریت سرنخها و ارتباط با مشتریان
با بهره‌گیری از CRM ابری نواتل، نه‌تنها می‌توانید مراحل مدیریت سرنخها (از شناسایی و دسته‌بندی گرفته تا تبدیل سرنخ به مشتری) را به‌صورت منسجم پیش ببرید، بلکه مزیت یکپارچگی کامل با سایر ابزارهای ارتباطی نواتل را نیز در اختیار دارید. این سیستم با اتصال هوشمند به مرکز تلفن ابری، پنل پیامکی و سایر سرویس‌های ارتباطی، امکان مدیریت متمرکز تعاملات از کانال‌های ارتباطی مختلف را فراهم می‌کند.
نتیجه این یکپارچگی، بهبود چشمگیر در سرعت، دقت و اثربخشی ارتباط با مشتریان و افزایش نرخ تبدیل سرنخها خواهد بود. حال که دریافتید سرنخ چیست و با چه ابزاری می‌توانید آن‌هارا مدیریت کنید، می‌توانید برای اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان، با کارشناسان مجموعه ما در ارتباط باشید.
افزودن دیدگاه