تماس خروجی یا Outbound Call به تماسی گفته میشود که یک شرکت یا سازمان آن را برقرار میکند و به صورت برنامهریزی شده پیش میبرد. در این نوع تماس، شرکت تصمیم میگیرد چه زمانی و با چه هدفی با مخاطب وارد گفتگو شود. تماس خروجی در واقع ابزاری برای شروع تعامل است؛ تعاملی که معمولاً با برنامهریزی قبلی انجام میشود تا بتواند نتیجهای مطلوب و مشخص ایجاد کند. اگر میخواهید بدانید این تماس دقیقاً چه نقشی در ارتباطات سازمانی دارد و چه نکاتی باعث موفقیت آن میشود، ادامه این مقاله مسیر را برای شما روشن میکند.
تماس خروجی چیست و با چه هدفی برقرار میشود؟
تماس خروجی یک ارتباط هدفمند است که در آن کسبوکار با افراد یا مجموعههای مهم، گفتگو میکند؛ از مشتریان فعلی گرفته تا سرنخهای جدید، شرکتهای همکار یا سازمانهایی که نیاز به هماهنگی با آنها وجود دارد.
حین برقراری تماس خروجی، موارد زیر باید کاملاً مشخص باشد:
- با چه کسی تماس میگیریم؟
- چرا این تماس لازم است؟
- چه پیامی باید منتقل شود؟
به همین دلیل، ثبت دقیق جزئیات، شناخت مخاطب و بیان هدف تماس، تأثیر چشمگیری در موفقیت تماس دارند. ابزارهای مدرن مانند مرکز تلفن ابری و CRM ابری نیز باعث میشوند این فرآیند دقیقتر و هوشمندانهتر مدیریت شود.
تفاوت تماس خروجی با تماس ورودی (Inbound Vs. Outbound)
تماس ورودی و خروجی دو روی یک سکه هستند که هر کدام نقش متفاوتی در ارتباط با مشتری ایفا میکنند.
تماس ورودی (Inbound Call) همان تماسی است که مشتری با سازمان برقرار میکند. این نوع تماس معمولاً برای دریافت پشتیبانی، پرسیدن سؤال، ثبت شکایت یا استعلام اطلاعات انجام میشود.
بهبیان ساده:
- تماس ورودی = مشتری زنگ میزند تا نیازش را برطرف کند.
- تماس خروجی = شرکت زنگ میزند تا اقدامی را پیش ببرد.
اما تفاوت این دو نوع تماس فقط به اینکه «چه کسی زنگ میزند» محدود نمیشود. در جدول زیر، به طور کامل این دو مفهوم را مقایسه میکنیم:
| معیار مقایسه | تماس ورودی (Inbound) | تماس خروجی (Outbound) |
|---|---|---|
| هدف اصلی | پشتیبانی، پاسخ به سؤالات، حل مشکلات، راهنمایی، ثبت سفارش | فروش، بازاریابی، پیگیری فعال، وصول مطالبات، نظرسنجی |
| برقرارکننده تماس | مشتری یا مراجعهکننده | سازمان یا نماینده آن |
| نوع ارتباط | واکنشی و پاسخگو (Reactive) | فعال و پیشگیرانه (Proactive) |
| مهارتهای کلیدی مورد نیاز | حل مسئله، صبر، دانش فنی، همدلی، مدیریت بحران | فروش، متقاعدسازی، مدیریت اعتراضات، ایجاد علاقه |
| واحد مسئول | واحد پشتیبانی مشتریان، خدمات پس از فروش، امور مشتریان، فروش | واحد فروش، بازاریابی، وصول مطالبات، تحقیقات بازار، موفقیت مشتری |
| انتظارات مشتری | انتظار پاسخ سریع و دقیق دارد | معمولاً انتظار ندارد و ممکن است غافلگیر شود |
| نرخ موفقیت در فروش | بالاتر ( چون مشتری نیاز دارد و خودش تماس گرفته است) | پایینتر (۲ تا ۵ درصد در تلهمارکتینگ) |
| شاخصهای عملکرد (KPI) | زمان انتظار، کیفیت اولین تماس، رضایت مشتری | تعداد تماس، نرخ تبدیل، درآمد تولیدی، نرخ پاسخگویی |
| نیاز به اسکریپت و آموزش | دارد (راهنماها و پایگاه دانش) | دارد (اسکریپتهای دقیق و استاندارد) |
| زمانبندی تماس | تصادفی و بر اساس نیاز مشتری | برنامهریزی شده و مشخص |
به یاد داشته باشید: هر دو تماس ورودی و خروجی، ستونهای اصلی موفقیت در ارتباط با مشتری هستند و مکمل یکدیگرند. سازمانهای موفق سازمانهایی هستند که هر دو را بهطور حرفهای مدیریت میکنند.
کاربردهای تماس خروجی برای کسبوکارها
کاربردهای واقعی تماس تلفنی خروجی را با هم بررسی میکنیم:
- فروش مشاورهای و B2B
در فروشهایی که نیاز به گفتگو، مذاکره و درک دقیق نیاز مشتری است، تماس تلفنی بهترین انتخاب برای کسبوکار است.
بهطور مثال:
- فروش راهکارهای سازمانی: در فروشهای B2B مانند ارائه سیستم CRM ، پیامک کافی نیست. این نوع فروش نیازمند گفتوگوی مستقیم، درک چالشها و پاسخ دقیق به سؤالات فنی و مالی است؛ معمولاً هم طی چند تماس و جلسه به نتیجه میرسد.
- پیگیری لیدهای گرم: وقتی مشتری فرم «درخواست مشاوره» یا «دمو» را پر میکند، منتظر تماس شماست. یک تماس سریع و حرفهای (ترجیحاً ظرف ۲۴ ساعت) میتواند او را جذب کرده و فرایند فروش را آغاز کند.
- مدیریت بحران و موقعیتهای حساس
در برخی موقعیتهای حساس، پیامک یا ایمیل کافی نیست؛ چون مشتری باید صدای شما را بشنود تا مطمئن شود موضوع از طرف شرکت جدی گرفته میشود. در چنین شرایطی، یک تماس خروجی حرفهای، شفاف و همراه با همدلی میتواند بحران را کنترل کند.
مثلاً اگر سفارش مشتری با تأخیر برسد، با یک تماس سریع، توضیح واضح، عذرخواهی و ارائه راهحل فوری نشان میدهید که مسئولیتپذیر هستید و به نگرانی مشتری اهمیت میدهید.
- پشتیبانی کامل محصولات فنی
هرچه محصول فنیتر یا گرانتر باشد، مشتری انتظار دارد شرکت پس از تحویل با او تماس بگیرد و مطمئن شود همهچیز درست کار میکند. در این نوع خریدها، تماس خروجی حرفهای بخش جداییناپذیر تجربه مشتری است.
پس از نصب دستگاه در محل مشتری، تماس برای بررسی صحت نصب، اطمینان از آموزش کامل و رفع ابهامات فنی ضروری است؛ چون یک اشتباه کوچک میتواند خسارتساز باشد و مشتری باید از صدای شما بشنود که «همهچیز تحت کنترل است».
- هپیکال یا «تماس رضایتسنجی پس از خرید»
هپی کال یکی از مهمترین شکلهای تماس خروجی است که با هدف اطمینان از رضایت مشتری، رفع ابهامات و تقویت رابطه بلندمدت انجام میشود. این تماس معمولاً چند روز بعد از تحویل محصول یا ارائه خدمت انجام میشود و نقش مهمی در تجربه مشتری دارد.
- تحقیقات کیفی و نظرسنجیهای عمیق
وقتی هدف این است که بفهمید مشتری چرا تصمیمی گرفته یا پشت یک رفتار چه انگیزهای وجود دارد، فرم و پیامک کافی نیست. در این شرایط، گفتوگوی مستقیم تنها راه دسترسی به واقعیت است.
فرض کنید یک پلتفرم آموزشی متوجه میشود مشتری قدیمیای که دو سال اشتراک فعال داشته، آن را لغو کرده است. تماس مستقیم با مشتری، فضای لازم برای گفتوگوی صمیمی و دقیق را ایجاد میکند؛ جایی که مشخص میشود مشکل اصلی چه بوده:
- کیفیت محصولات یا خدمات افت کرده؟
- رقیب تجربه بهتری ارائه داده؟
- پشتیبانی سریع نبوده؟
این اطلاعات ارزشمند را هیچ فرم آنلاینی در اختیار شما نمیگذارد، اما یک تماس دقیق میتواند تمام حقیقت را روشن کند.
- وصول مطالبات معوق
یادآوریهای پرداخت ساده را میتوانید با پیامک ارسال کنید اما وقتی بدهی با تاخیر زیاد مواجه میشود، بهتر است مستقیم تماس بگیرید. یک گفتوگوی محترمانه و هدفمند مؤثرتر از هر پیامکی خواهد بود.
در این تماس باید:
- دلیل تأخیر را روشن کنید
- یک برنامه پرداخت قابلانعطاف پیشنهاد دهید
- و حس همراهی ایجاد کنید، نه فشار
در واقع، تماس تلفنی در وصول مطالبات فقط پیگیری مالی نیست؛ ابزاری برای مذاکره، درک شرایط مشتری و حفظ رابطه ارزشمند است.
- هماهنگی و تأیید در موارد حساس
در موقعیتهای حساس، باید مطمئن شوید همهچیز برای اقدام نهایی آماده است. تماس خروجی در موقعیتهای حساس و راهبردی مانند فروش مشاورهای، مدیریت بحران، حل مسائل پیچیده و ارتباط با مشتریان کلیدی ارزش واقعی خود را نشان میدهد.
اما برای امور سادهتر مانند اطلاعرسانی تخفیف، یادآوری موعد پرداخت یا انتشار اخبار، پنل پیامکی گزینهای سریع، اقتصادی و مؤثر است.
پیامک یا تماس؟ کدام یک برای شما مناسب است؟
در بسیاری از موقعیتها، لازم نیست تیم شما تماس بگیرد. برای اطلاعرسانیهای ساده و عمومی، پنل پیامکی انتخاب مناسبتری است؛ چون سریعتر، کمهزینهتر و مطمئنتر است و پیام شما را در کوتاهترین زمان به تعداد زیادی از مخاطبان میرساند.
بهطور مثال، برای موارد زیر پیامک انتخاب بهتری است:
- اطلاعرسانی تخفیفها و کمپینها
- یادآوری اولیه سررسیدها
- اعلام اخبار عمومی و غیرحیاتی
راهنمای جامع برقراری تماس خروجی موفق
- هدفگذاری دقیق
قبل از شروع تماس، باید دقیقاً بدانید چه میخواهید. هدف شما چیست؟ فروش مستقیم؟ تنظیم جلسه؟ معرفی محصول جدید؟ جمعآوری اطلاعات؟ هر تماس باید یک هدف مشخص و قابل اندازهگیری داشته باشد.
- شناخت مخاطب (پرسونا)
اگر میخواهید پرسونای مخاطب را به درستی تحلیل کنید و بر اساس آن خدمات ارائه دهید، باید موارد زیر را بدانید:
- در چه صنعتی فعالیت میکند؟
- چه سمتی دارد؟ (مدیرعامل، مدیر فروش، مسئول خرید و…)
- با چه مشکلاتی روبهروست که محصول شما آن را حل میکند؟
- بودجه تصمیمگیری دارد یا نه؟
- معمولاً چه زمانی در دسترس است؟
هرچه مخاطب را بهتر بشناسید، پیام شما مرتبطتر و جذابتر میشود.
- آمادهسازی اسکریپت تماس حرفهای
اسکریپت یعنی نقشه راه تماس شما، نه یک متن حفظی که رباتی بخوانید. یک اسکریپت خوب انعطافپذیر است و به شما اجازه میدهد طبیعی صحبت کنید.
- پیگیری و ثبت گزارشها
بسیاری از فروشها بعد از چندین تماس، پیگیری مستمر و ارتباط مرحلهبهمرحله به نتیجه میرسند. اگر این روند بهصورت منظم ثبت و دنبال نشود، فرصتهای ارزشمند بهسادگی از دست میروند.
ثبت دقیق گزارش تماسها، زمان پیگیری بعدی، وضعیت هر مشتری و اقدامهای لازم، باعث میشود فرایند فروش قابل مدیریت باشد و هیچ سرنخی رها نشود.
چه مواردی باید ثبت شوند؟
- تاریخ و ساعت تماس
- مدت زمان مکالمه
- خلاصه صحبتها و نکات کلیدی
- نیازها و چالشهای مشتری
- اعتراضات مطرحشده
- مرحله فروش (سرد، گرم، آماده خرید)
- تاریخ پیگیری بعدی
- اطلاعات شخصی (مانند تاریخ تولد و علایق، برای ارتباط بهتر)
استفاده از نرمافزار CRM در این مرحله ضروری است. CRM کمک میکند همه اطلاعات مشتریان، گزارش تماسها، تاریخچه تعاملات و یادآورها در یک فضای منسجم ثبت شود. بهجای اینکه هر کارشناس از فایلهای شخصی یا یادداشتهای پراکنده استفاده کند، یک سیستم یکپارچه به کار گرفته میشود.
بنابراین، هیچ سرنخی فراموش نمیشود، زمان پیگیریها دقیق یادآوری میشوند و روند فروش شفافتر پیش میرود.
در نتیجه، تیم فروش میتواند ارتباطی حرفهایتر، پیوستهتر و دقیقتر با مشتریان داشته باشد، بدون اتلاف زمان و از دست رفتن فرصتهای مهم.
جدول مزایای تماس خروجی برای کسبوکار
| مزیت | توضیح | تأثیر بر کسبوکار |
|---|---|---|
| افزایش فروش | تماس مستقیم با مشتریان بالقوه و معرفی محصولات و خدمات | افزایش درآمد و رشد سریعتر کسبوکار |
| ارتباط شخصیسازیشده | برقراری ارتباط انسانی و دوستانه با مشتریان | تقویت اعتماد و وفاداری مشتری |
| دریافت بازخورد فوری | شنیدن نظرات و پیشنهادات مشتریان در لحظه | بهبود محصولات و خدمات بر اساس نیاز واقعی |
| شناسایی فرصتهای جدید | کشف نیازهای پنهان بازار از طریق مکالمه | توسعه محصولات جدید و ورود به بازارهای جدید |
| حفظ مشتریان موجود | پیگیری منظم و مراقبت از مشتریان فعلی | کاهش ریزش مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری |
| رقابت بهتر در بازار | دسترسی به مشتریان قبل از رقبا | کسب سهم بیشتر از بازار |
| تسریع چرخه فروش | رفع سریع ابهامات و هدایت مشتری به سمت خرید | کاهش زمان تبدیل و افزایش نرخ تبدیل |
| ایجاد آگاهی از برند | معرفی نام و خدمات کسبوکار به مخاطبان جدید | افزایش شناخت برند و جایگاهیابی در ذهن مشتری |
| مدیریت بحران | ارتباط سریع با مشتریان در مواقع اضطراری | حفظ اعتبار و جلوگیری از آسیب به برند |
ابزارهای مورد نیاز برای برقراری تماس خروجی حرفهای
یک تماس خروجی زمانی واقعاً مؤثر است که کیفیت صدا شفاف باشد، تماس بدون قطع و وصلی برقرار شود، زمان تماس درست انتخاب شود و اطلاعات بهصورت دقیق و قابلفهم منتقل شود. در غیر این صورت، حتی بهترین مکالمه هم میتواند بینتیجه بماند. برای اینکه بتوانید تماسهای خروجی را با کیفیت بالا برقرار کنید، به ابزارهای زیر نیاز دارید:
- سرویس تلفن اینترنتی (VoIP)
تلفن اینترنتی این امکان را فراهم میکند که از هر مکان و بدون محدودیت جغرافیایی تماس برقرار کنید و بدون اینکه به خطوط سنتی یا تجهیزات پیچیده نیاز داشته باشید، یک مرکز تلفن حرفهای با امکانات پیشرفته راه اندازی کنید.
شرکت نواتل خطوط تلفن اینترنتی با شمارههای رند و سرشمارههای معتبر ارائه میدهد تا هنگام تماس، مشتری در همان نگاه اول با یک شماره رسمی و قابل اعتماد روبهرو شود. این موضوع یکی از پایههای اصلی یک ارتباط حرفهای است.
اما اگر در حال حاضر خط تلفن ثابت دارید و نمیخواهید شماره تماس خود را تغییر دهید، نواتل راهکار ویژهای به نام «متاما» دارد. سرویس متاما به شما اجازه میدهد همان خط تلفن ثابت فعلی کسبوکارتان را بدون تغییر شماره، به خط ابری تبدیل کنید. با این کار، ضمن حفظ شماره قدیمی، به تمام امکانات پیشرفته مرکز تلفن ابری و مدیریت یکپارچه دسترسی خواهید داشت.
- مرکز تلفن ابری (Cloud PBX)
برای مدیریت دقیق تماسهای خروجی و ورودی، باید یک سیستم متمرکز در اختیار داشته باشید. مرکز تلفن ابری تمامی ابزارهایی که یک تیم نیاز دارد را فراهم میکند:
ضبط خودکار تماسها
توزیع هوشمند تماسها با صفهای تعریف شده
گزارشگیری دقیق
داشبورد مدیریتی
تلفن گویا
این امکانات کمک میکنند تماسها ساختاریافته و قابلکنترل باشند.
- CRM ابری
پیگیری دقیق بدون CRM عملاً غیرممکن است. CRM ابری تمام اطلاعات مشتری، تاریخچه تماسها، یادداشتها و زمان پیگیریهای بعدی را ثبت میکند تا هیچ فرصتی از دست نرود.
در میان گزینههای موجود، CRM ابری نواتل انتخاب مناسبی است؛ زیرا بهصورت یکپارچه با مرکز تلفن ابری ارائه میشود. این یعنی تمام تماسهای ورودی و خروجی را میتوانید در یک فضای واحد برقرار، مدیریت و پیگیری کنید؛ بدون نیاز به ابزارهای پراکنده و چندگانه.
- سافتفون حرفهای
استفاده از یک سافتفون حرفهای به شما امکان میدهد تماسهای خروجی را در هر زمان و مکان و با کیفیت بالا برقرار کنید. سافتفون یک ابزار حرفهای است که امکان نصب روی همه دستگاهها را دارد و به کاربران اجازه میدهد حتی خارج از مجموعه و از طریق موبایل شخصی خود تماسهای سازمانی و قابل مدیریت را با خط کسب و کار برقرار کنند.
این انعطافپذیری دقیقاً همان چیزی است که تیمهای امروزی برای سرعت و بهرهوری بیشتر نیاز دارند.
اگر شما هم قصد دارید سیستم تلفنی و تماسهای ورودی و خروجی شرکت خود را بهتر مدیریت کنید، همین حالا با کارشناسان ما تماس بگیرید.
سوالات متداول درباره تماس خروجی
1. بهترین زمان برای برقراری تماس خروجی چه ساعتی است؟
بهترین زمان بستگی به نوع مخاطب دارد. برای مشاغل B2B، ساعات ۱۰ صبح تا ۱۲ ظهر و ۱۴ تا ۱۶ بعدازظهر مناسبترند. برای مشتریان خانگی، عصرها بین ۱۷ تا ۱۹ معمولاً پاسخگویی بهتری دارند. از تماس در ساعات پیک و آخر هفتهها پرهیز کنید.
2. چند بار باید با یک مشتری بالقوه تماس بگیریم؟
معمولاً ۳ تا ۵ تماس در روزها و زمانهای مختلف توصیه میشود. اگر بعد از ۵ تماس، پاسخی دریافت نکردید، بهتر است از کانال دیگری مثل ایمیل یا پیامک استفاده کنید. فاصله بین تماسها را ۲ تا ۳ روز در نظر بگیرید تا مزاحمت ایجاد نشود.
3. تفاوت تلهمارکتینگ با تماس خروجی چیست؟
تلهمارکتینگ یکی از انواع تماس خروجی است که معمولاً برای فروش مستقیم محصولات به حجم بالایی از مشتریان انجام میشود. اما تماس خروجی مفهوم گستردهتری دارد و شامل پیگیری مشتریان، پشتیبانی، نظرسنجی، وصول مطالبات و هماهنگیهای کاری نیز میشود.
4. آیا برای تماس خروجی نیاز به مجوز قانونی داریم؟
برای تماسهای تبلیغاتی و بازاریابی انبوه، رعایت قوانین حریم خصوصی و دریافت رضایت مشتری الزامی است. اما برای پیگیری مشتریان موجود، پشتیبانی و تماسهای اداری، معمولاً محدودیت خاصی وجود ندارد. بهتر است از لیستهای سیاه (Do Not Call List) اطلاع داشته باشید.
5. هزینه برقراری تماس خروجی چقدر است؟
هزینه بستگی به ابزار و روش برقرای دارد. تلفن اینترنتی (VoIP) هزینههارا تا حد زیادی کاهش میدهد. استفاده از مرکز تلفن ابری و CRM یکپارچه، هم کارایی را افزایش میدهد و هم هزینههای سختافزاری را حذف میکند. هزینه نیروی انسانی و آموزش را نیز باید در نظر بگیرید که بسته به اندازه تیم متفاوت است.
نواتل
افزودن دیدگاه