پاسخ به موقع و حرفه‌ای به تماس‌های مشتریان و برقراری تماس‌های تلفنی برای اطلاع‌رسانی‌های مختلف یکی از مهم‌ترین کارها جهت افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه افزایش فروش و درآمد شرکت‌ها و کسب‌وکارها است. این کار نیاز به یک مکان مناسب، نیروهای متخصص برای پاسخگویی و برقراری تماس و ابزار حرفه‌ای مرکز تلفن یا مرکز تماس دارد. در طول این مسیر نصب و راه‌اندازی تجهیزات، نگهداری و رفع عیب‌های احتمالی آینده و هزینه‌های بسیار سنگین آن بزرگ‌ترین چالش پیش روی شماست.
خوشبختانه با پیشرفت فناوری، دیگر نیازی به انجام کارهای گفته‌شده نیست و برای کاهش حداقل ۹۰ درصدی این هزینه‌ها، می‌توانید از خدمات برون سپاری مرکز تماس یا برون‌سپاری مرکز تلفن استفاده کنید. در ادامه این مطلب از نواتل، بیشتر با این خدمات آشنا می‌شویم و مزایای آن را باهم بررسی می‌کنیم.
برون‌سپاری مرکز تماس و تلفن چیست؟
برون‌سپاری مرکز تماس و تلفن، به این معناست که خدمات ایجاد زیرساخت‌های تماس و پاسخگویی به مشتریان خود را به شرکت‌های متخصص در این زمینه بسپارید. در این صورت، دیگر نیازی به خریداری تجهیزات گرانقیمت، تخصیص مکان مجزا و استخدام منابع انسانی نخواهید داشت.
برون‌سپاری مرکز تماس و تلفن به ۲ شیوه زیر امکان‌پذیر است:
-
- تامین تجهیزات ارتباطی مانند خط ثابت ابری، راه‌اندازی مرکز تماس و تلفن ابری و… از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات؛
- تامین تجهیزات ارتباطی + خدمات پاسخگویی به مشتریان شما توسط پرسنل شرکت‌های خدمات‌دهنده.
انتخاب بین این ۲ گزینه، به شرایط کسب‌وکار شما بستگی دارد. اگر از قبل منابع انسانی لازم برای پاسخگویی و ارتباط با مشتریان را دارید، بهتر است فقط از تامین تجهیزات ارتباطی و امکانات راه‌اندازی مرکز تماس توسط شرکت‌های خدمات‌دهنده استفاده کنید. در این مطلب هم تمرکز اصلی ما بر روی گزینه اول است.
دقت داشته باشید که مرکز تلفن با مرکز تماس فرق دارد و شرایط برون‌سپاری آن‌ها از یکدیگر متفاوت است. در ادامه بیشتر در این مورد صحبت خواهیم کرد.
برون‌سپاری مرکز تلفن چه امکاناتی را در اختیارتان قرار می‌دهد؟
در حالت عادی، شما با خرید خط ثابت اینترنتی (VoIP) از خدمات دریافت تماس‌های ورودی و خروجی باکیفیت در بستر اینترنت بهره‌مند می‌شوید. حال اگر به امکانات بیشتری نیاز داشته باشید چه کاری باید انجام دهید؟ به‌عنوان مثال شاید لازم باشد مشتری را به داخلی دیگری هدایت کنید یا به‌دلیل ازدیاد ترافیک تماس ورودی، برای آن‌ها صف تماس تعریف کنید. وظیفه مرکز تلفن افزودن امکانات بیشتر به خط ثابت ابری شماست.
بسته به شرکتی که خدمات را از آن دریافت می‌کنید، مرکز تلفن می‌تواند دارای امکانات مختلفی مانند ضبط مکالمات، منشی گویا و سایر موارد باشد.
برون‌سپاری مرکز تماس چه امکاناتی را در اختیارتان قرار می‌دهد؟
فرض کنید امکانات مرکز تلفن هم برایتان کافی نیست و به قابلیت‌های بیشتری نیاز دارید. در این حالت سرویس دیگری به‌نام «مرکز تماس» برای کمک به کسب‌وکار شما به میان می‌آید. در این خدمات امکانات بسیار پیشرفته‌تری نظیر دریافت گزارش‌های حرفه‌ای از تماس‌های انجام‌شده و تماس‌های از دست‌رفته، فکس ابری، اتصال به CRM و بسیاری از موارد دیگر به شما ارائه می‌شود. مرکز تماس ابری، تعداد کانال‌های همزمانی تماس و فضای ابری بیشتری دارد و بیشتر مناسب کسب‌وکارهای بزرگ‌تر با تعداد مشتریان بیشتر است.
برون سپاری مرکز تماس و تلفن چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟
حال که با مفهوم مرکز تماس و مرکز تلفن آشنا شدید، شاید این پرسش برایتان ایجاد شود که آیا در درازمدت هم برون‌سپاری این موارد برای کسب‌وکار به‌صرفه بوده یا یک بار هزینه‌کردن بهتر از پرداخت اشتراک سالانه به‌صورت مداوم است؟
برون‌سپاری این موارد به شرکت‌های ثالث، مزایای زیر را برای کسب‌وکار شما در پی دارد:
-
- دیگر جابه‌جایی فیزیکی دفتر کار برایتان مثل یک کابوس نخواهد بود؛ زیرا کارکرد مرکز تماس و تلفن شما فقط به اتصال اینترنت وابسته است؛ نه یک مکان فیزیکی مشخص. یک گوشی هوشمند و یا کامپیوتر متصل به اینترنت، تمام آن چیزی است که برای استفاده از این خدمات به آن احتیاج دارید.
- با برون‌سپاری مرکز تماس و تلفن، می‌توانید به‌راحتی از پرسنل دورکار در هر نقطه این کره خاکی استفاده کنید؛ زیرا شخص برای پاسخگویی به مشتری فقط باید به سافت فون متصل شود.
- حذف هزینه‌های راه‌اندازی مرکز تماس و تلفن مانند خرید تجهیزات گرانقیمت نظیر دستگاه سانترال، دستگاه فکس، مرکز تلفن‌های پاناسونیک و ایزابل، سیم‌کشی، استخدام منابع انسانی متخصص برای نصب، راه‌اندازی، پشتیبانی و مانیتورینگ وضعیت امنیت شبکه، تعمیرات دوره‌ای تجهیزات و سایر موارد.
- امکان رصد دقیق نوع پاسخگویی اپراتورها به مشتریان با امکاناتی مانند ضبط و کنترل آنلاین مکالمات و گوشزد کردن نکات مهم به آنان.
- بعد از هر جابه‌جایی دیگر نگران تغییر سرشماره ثابت خود نخواهید بود و تا هنگام پرداخت اشتراک، این سرشماره در مالکیت قطعی شما است.
برون‌سپاری مرکز تماس و تلفن می‌تواند باعث ایجاد مشکل شود؟
اگر خدمات خود را از شرکت‌های معتبر، باتجربه و متخصص در این حوزه دریافت نکنید، برون‌سپاری مرکز تماس و تلفن می‌تواند به کابوس دائمی کسب‌وکار شما تبدیل شود. لطفا به حالت‌های زیر دقت کنید:
-
- اگر شرکت موردنظرتان زیرساخت‌هایش فرسوده و ناکافی باشد، افزایش تعداد مشتریان و ترافیک ورودی، منجر به کاهش قابل‌توجه کیفیت مکالمات و حتی قطعی تماس‌ها می‌شود.
- حفظ امنیت و صیانت از مکالمات و اسناد محرمانه کسب‌وکار شما، بر عهده شرکت ارائه‌دهنده خدمات است. اگر شرکت انتخابی‌تان تجربه کافی در این حوزه را نداشته باشد، با کوچک‌ترین اهمال‌کاری و سهل‌انگاری می‌تواند آسیب‌های سنگین و گاهی جبران‌ناپذیری را به بیزینس شما وارد کند.
-
- در صورت بروز خطای فنی یا نیاز به آموزش فوری برای حل یک مشکل، شرکت منتخب شما باید تیم پشتیبانی ۲۴ ساعته، آموزش‌دیده و زبده‌ای داشته باشد؛ در غیر این صورت بروز یک خطای کوچک که حل‌کردن آن شاید کمتر از ۱۰ دقیقه زمان ببرد می‌تواند منجر به قطع مرکز تماس یا تلفن شما شود.
بنابراین در انتخاب شرکتی که میخواهید راه اندازی مرکز تماس و مرکز تلفن خود را به آن بسپارید، دقت لازم را به خرج دهید.
انتخاب نواتل برای برون سپاری مرکز تماس کسب‌وکارتان
حال که با مفهوم برون سپاری مرکز تلفن و تماس آشنا شدید، بهتر است بدانید که بدون تجهیزات فیزیکی می‌توانید مرکز تلفن و تماس خود را بر بستر اینترنت و به کمک یک خط تلفن ابری راه اندازی کنید. نواتل یکی از بهترین گزینه‌ها جهت دریافت خدمات مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری کسب‌وکار شماست. شرکت ما علاوه‌بر داشتن زیرساخت‌های بسیار قدرتمند، نیروهای حرفه‌ای و متخصصی دارد که بهترین پشتیبانی ممکن را ۲۴/۷ به شما ارائه می‌دهند.
برخی از خدماتی که با خرید مرکز تماس و تلفن از ما دریافت می‌کنید:
-
- راه‌اندازی سرویس در کمتر از ۳۰ دقیقه
- پیام‌رسان درون‌سازمانی با امکاناتی جامع
- امکان ابری کردم خط تلفن فعلی شرکت شما به کمک سرویس متاما
- دایورت سرشماره فعلی شرکت به سرشماره خریداری‌شده از نواتل
- ایجاد داخلی‌های مختلف برای هدایت مشتریان
- کنترل آنلاین (شنود و ضبط) همزمان تمامی مکالمات
- منشی گویا
- پیغام‌گیر صوتی
- ویدئو کنفرانس
- فکس ابری و پنل پیامکی
- سیستم چت آنلاین (وب چت)
- اتصال مرکز تماس و تلفن به CRM
- ارائه گزارش‌های حرفه‌ای براساس KPIهای تعریف‌شده شما برای افزایش بازدهی مستمر پرسنل کال‌سنتر
- اپلیکیشن اختصاصیبرای تمامی سکوها اعم از اندروید، ویندوز، IOS و..
- امکان دسترسی به مرکز تماس ابری از هر نقطه‌ی جغرافیایی
- پاسخگویی ۲۴/۷ تیم پشتیبانی نواتل
- پایش ۲۴/۷ سرورهای مرکز تماس ابری توسط واحد فنی
ما در نواتل با بیش از ۲۰ سال سابقه درخشان، آماده ارائه بهترین راهکارها برای تحول فرایندهای سازمانی و افزایش درآمد شما هستیم. جهت دریافت مشاوره رایگان همین حالا با کارشناسان ما در واحد فروش تماس بگیرید.
افزودن دیدگاه