تلفن گویا چیست ؟ تلفن گویای هوشمند (IVR) یکی از ویژگی های سرویس مرکز تلفن ابری نواتل است که به شما کمک می کند تماس های کسب و کارتان را به بهترین روش مدیریت کنید تا هم مشتریان و هم پرسنل بیش ترین رضایت را داشته باشند. سیستم تلفن گویای هوشمند روشی کارآمد برای مسیریابی تماس ها و اتصالشان به گیرنده مناسب است. تلفن گویا می‌تواند مشتریان را از طریق یک سری منوها و گزینه‌ها به بخش مناسب هدایت کند.
پاسخ های سیستم تلفن گویا پس از ورود کاربر پخش می شود. این پاسخ‌ها می‌توانند فایل‌های صوتی از پیش ضبط‌شده یا صداهای تولید شده دیجیتالی باشند و به طور خودکار بر اساس پاسخ‌های کاربر به تماس‌ها کمک ، هدایت و مسیریابی کنند. در این تعاملات، مشتریان می توانند با استفاده از انتخاب صفحه کلید لمسی یا ورودی تلفن صوتی ارتباط برقرار کنند. پاسخ ها به شکل صوتی، پاسخ به تماس یا هر رسانه مرتبط دیگری (مانند ارسال ایمیل یا هشدار متنی) هستند.
همه این ویژگی ها را می توان بدون کمک نیرو انسانی استفاده کرد. این امر تعداد افراد مورد نیاز برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتری را کاهش می‌دهد و مدت زمانی را که پرسنل ماهر باید برای کارهای ساده‌تر، مانند مسیریابی تماس صرف کنند، محدود میکند.
در بلاگ نواتل بخوانید: تلفن گویا ivr چیست؟ همه چیز درباره تلفن گویا!
چرا یک کسب و کار از سیستم تلفن گویا استفاده می کند؟ (تلفن گویا چیست)
وقتی شرکت شما با تماس های ورودی زیادی سروکار دارد، جریان و به موقع بودن خدمات برای مشتریان شما مهم است. این دقیقاً همان چیزی است که تلفن گویا هوشند می تواند روی میز بیاورد. کسب و کار ها می‌توانند با تلفن گویا راحت‌تر کار کنند، زیرا زمانی را که مشتری برای مسیریابی تماس‌ها صرف میکند کوتاه می نماید.
به زبان ساده: تلفن گویا به صاحبین کسب و کار کمک می کند تا نیازهای مشتری را تریاژ کنند و اتها را در کمترین زمان به کارشناس مناسب متصل نمایند. این باعث می‌شود تجربه مشتری بهبود یابد.
به طور خلاصه می توان گفت موارد زیر دلایل استفاده از سیستم تلفن گویا است:
-رضایت مشتری با خدمات بهتر به مشتریان
هیچ کسب و کاری بدون مشتری نمی تواند پیشرفت کند. بنابراین، داشتن یک تجربه خوب برای مشتری ضروری است. چندین مطالعه گزارش می دهند که 48٪ از مشتریان ترجیح می دهند از تلفن برای حل مشکلات خود استفاده کنند.
سیستم‌های تلفن گویا همچنین به مشتریان این احساس را می‌دهند که بهتر به آنها توجه می‌شود. سیستم‌های تلفن گویا اطمینان می‌دهند که هر سؤال معمولی که ممکن است مشتری داشته باشد، پاسخ سریعی را به راحتی در دسترس دارد. یک جریان IVR خوب پاسخ‌های آموزنده و با زمان کارآمدی را ارائه می‌دهد و مشتریان را از طریق یک منوی بصری مستقیماً به بخش راهنمایی میکند که می‌تواند به بهترین شکل نیازهای آنها را برطرف کند.
در نهایت، این به معنای پاسخ دادن به تماس در اولین زنگ است، در نتیجه زمان انتظار مشتری و کاهش حجم تماس و کاهش زمان برای مشتری و شرکت کاهش می‌یابد. و از آنجایی که آنها با شخصی صحبت می کنند که می تواند مشکلات آنها را حل کند، شانس بسیار بیشتری برای رفع مشکل در اولین تماس وجود دارد.
-بهره وری بیشتر
مسیریابی تماس‌گیرندگان به بخش‌های خاص یا اعضای کارکنان برای رفع نیازهای خاص خود به معنای صرف زمان کمتری برای گفتگو با همکاران برای یافتن پاسخ مناسب یا انتقال تماس‌گیرنده تا زمانی که به آنچه نیاز دارند اختصاص می‌یابد. زمان صرف شده در حالت تعلیق یا هدایت از یک بخش به بخش دیگر عامل اصلی نارضایتی مشتری است و شما میخواهید تا حد امکان از این امر اجتناب کنید.
مسیریابی تماس همچنین عوامل مرکز تماس را قادر می‌سازد تا فوری‌ترین تماس‌ها را اولویت‌بندی کنند و کارایی کلی و نرخ‌های حل تماس اول را افزایش دهند.با یک سیستم تلفن گویا، شرکت شما قادر خواهد بود تا حجم بالایی از تماس ها را بدون زمان انتظار طولانی تماس یا پذیرش گیرندگان تحت فشار انجام دهد.
-بدون خطا
حجم بالای تماس معمولاً فشار روانی بر عوامل مرکز تماس ایجاد میکند که می‌تواند علاوه بر زمان انتظار طولانی، منجر به نادرست مسیریابی کاربران شود. این می تواند به شدت بر تجربه خدمات مشتری شما تأثیر بگذارد. با مسیریابی خودکار سیستم تلفن گویا، خطر اشتباه در هدایت مشتری به جایی که باید برود را تا حد زیادی کاهش می دهید.
-صرفه جویی در وقت با تلفن گویا
-صرفه جویی در هزینه
-بهبود تصویر کمپانی و یا شرکت
سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند با بهبود معیارهای مختلفی که معمولاً برای تماس‌گیرندگان خدمات مشتری آزاردهنده بوده‌اند، تجربه مشتری شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند.
-پاسخ گویی به مشتریان اتوماتیک
سیستم تلفن گویا چگونه کار می کند؟ و تلفن گویا چیست
تلفن گویا هوشمند به گونه‌ای عمل می‌کنندکه بیشترین رضایت را برای مشتری در جهت ارتباط با شرکت و سازمان شما به ارمغان می آورد. به عنوان یک مشتری، هنگامی که با شرکت تماس می گیرید، سیستم تلفن گویا با خوش آمدگویی از قبل ضبط شده به شما پاسخ می دهد و از شما می خواهد که گزینه ای را از منوی تنظیم شده انتخاب کنید. به عنوان مثال: با فشار دادن “یک” روی صفحه کلید، به بخش پشتیبانی متصل می شوید.
یک سیستم تلفن گویا نوعی ادغام کامپیوتر و تلفن است که بیش تر افراد تجربه شنیدن و استفاده از آن را داشته اند به طور مثال شما به اداره بیمه موردنظر خود تماس بگیرید یک صدای ضبط شده شروع به خوش آمد گویی میکند که این اولین قسمت از تلفن گویا میباشد.
مبانی فنی تلفن گویا چیست
در سطح فنی، یک سیستم تلفن گویا شامل موارد زیر است:
-تجهیزات تلفن
-نرم افزارهای تلفن گویا
-یک پایگاه داده
-زیرساخت های پشتیبانی
برای شروع، خط تلفن مورد نظر را به یک سرور متصل می کنید . سپس نرم افزار تلفن گویا باید بر روی سرور نصب و راه اندازی می شود. از آنجا، یک قطعه سخت افزار منحصر به فرد (به نام برد تلفن یا کارت تلفن) برای اجرای فناوری IVR در تماس های شما مورد نیاز است.
شبکه TCP/IP: شبکه اینترنتی که اتصال اینترنت و اینترانت را فراهم می کند
پایگاه های داده: اطلاعات زمانی که برنامه های تلفن گویا می توانند به آنها دسترسی داشته باشند
سرور وب: جایی که نرم افزار سیستم تلفن گویا میزبانی می شود
توجه به این نکته مهم است که سیستم های تلفن گویا برای کار کردن به سیستم تلفن نیاز دارند. هنگامی که تصمیم به ادغام تلفن گویا در عملیات مرکز تماس خود دارید، باید نرم افزار مرکز تماس مناسب با ویژگی تلفن گویا را انتخاب کنید.
ترسیم سناریو از تلفن گویا چیست
قبل از اتصال یک سیستم تلفن گویا با مرکز تماس خود، باید خود اسکریپت تلفن گویا و نحوه ارتباط آن با مشتریان خود را ترسیم کنید. سناریو تلفن گویا تعاملی باید دارای موارد زیر باشد:
یک پیام خوش آمدگویی از قبل ضبط شده در صورتی که سیستم تلفن گویا به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد، می‌توان آن را برای ذکر نام مشتری شخصی‌سازی کرد.
اگر تلفن گویا از یک سیستم همیشه روشن 24/7 پیروی نمی کند، یک پیام از قبل ضبط شده بعد از ساعت کاری اضافه کنید تا مشتریان بدانند که آیا می توانند پیام بگذارند یا نه.
موسیقی انتظار، اعلان‌های حلقه‌ای، یا پیام‌های از پیش تعیین شده برای کمک به مشتریان برای عیب‌یابی مشکلات اساسی.
اطلاع رسانی تلفن گویا چیست
تلفن گويا هوشمند از از نامش مشخص است رسانه ای است برای ارائه اطلاعات سازمان به صورت خودکار و از طریق تلفن.
نمونه ای از اطلاعات ایستای قابل عرضه در این سیستم عبارتند از :
- معرفی ارزش ها و چشم انداز سازمان
- معرفی کوتاه بخش های سازمان
- معرفی شماره داخلی پرسنل کلیدی سازمان
- اخبار مهم نظیر نمایشگاه ها، کنفرانس ها و یا مناسبت ها
- معرفی زمانها و یا دوره های زمانی خاص برای سازمان
- معرفی زمان تایم فعالیت پرسنل سازمان
ساعات کاری یا مسیریابی مبتنی بر زمان – مراکز تماس در شیفت های مختلف کار می کنند. این می تواند شامل شیفت صبح (8 صبح تا 5 بعد از ظهر)، شیفت عصر (5 بعد از ظهر تا 11 شب )، شیفت عصر (11 شب تا8 صبح) و باشد. می توانید با داشتن یک سیستم تلفن گویا که به صورت کاملا اتومایک 24 ساعته، هفت روز هفته در دسترس است، به مشتریان کمک کنید تا به اطلاعات کوتاه و مرتبط دسترسی پیدا کنند.
صف تماس
فرض کنید در یک شرکت با ۱۰ اپراتور پاسخگو، معمولا بیش از ده تماس ورودی همزمان داشته باشید، در این شرایط برای نفر یازدهم به بعد پیامی پخش می‌شود تا در صف تماس منتظر آزاد شدن اپراتور شوند. در این لحظه امکان پخش موسیقی یا یک پیام تبلیغاتی یا خبری نیز وجود دارد. مثلا می‌توانید یکی از محصولات خود را به ۵۰% تخفیف در این لحظه اعلام کنید و با یک پیام آماده به فرد حاضر در صف تماس بگویید که این تخفیف فقط در همین لحظه اعتبار دارد و اگر در زمان ارتباط با اپراتور سفارش خود را ثبت نکند دیگر امکان استفاده از این تخفیف را نخواهد داشت.
شماره تماس – اگر هیچ عاملی برای پاسخگویی به تماس وجود نداشته باشد، سیستم پاسخ صوتی تعاملی شما می‌تواند شماره تماس‌گیرنده را برای پاسخ به تماس برنامه‌ریزی‌شده درخواست کند .البته هر سیستم تلفن گویا می تواند متناسب با نیازهای کسب و کار شما باشد. بیایید به برخی از مواردی که می توانید هنگام تصمیم گیری در مورد نحوه پیاده سازی فناوری تلفن گویا برای شرکت خود در نظر بگیرید، بپردازیم.
ارزیابی نیازهای سیستم تلفن مرکز تماس شما
اما قبل از اینکه خود را در لیست ویژگی ها و پیاده سازی های بالقوه فناوری IVR گم کنید، این سوال را از خود بپرسید…
آیا کسب و کار من به تلفن گویا هوشمند نیاز دارد؟
اکر میخواهید کاملا حرفه ای در حوزه رقابتی کسب و کار خود رفتار و عمل کنید باید از پاسخگویی مناسب و قوی در مقابل تماس های مشتریان خود داشته باشید که نیازمند یک سرویس تلفن گویا حرفه ای می باشد. تلفن گویا را بر اساس نیازهای تجاری خود طراحی و راه اندازی کنید. با انجام این کار، می توانید کاری کنید که تیم خود هوشمندتر کار کند، نه سخت تر. همچنین می‌توانید تجربه مشتری را برای تماس‌گیرندگانی که با نمایندگان پشتیبانی شما تماس می‌گیرند، بهبود ببخشید.
7 نکته و بهترین روش برای بهبود تلفن گویا چیست
هنگامی که گردش کار تلفن گویا را طراحی می کنید، باید خود را نیز به جای مشتری قرار دهید. تصور کنید وقتی سیستم تلفن گویا خود را راه اندازی می کنید، سفر مشتری آنها چگونه پیش می رود. بنابراین باید آن را به گونه ای طراحی کنید که استفاده از آن آسان و ساده باشد. هرچه مراحل کمتری برای صحبت با نماینده یا گذاشتن پست صوتی برای آنها انجام شود، بهتر است.
در اینجا 7 نکته برای بهبود سیستم تلفن گویا وجود دارد:
- برای یافتن بهینه‌سازی‌های پلتفرم تلفن گویا از مخاطبان خود تحقیق کنید
هنگام توسعه پرسونای کسب و کار خود، مشخص کنید کدام مشتریان به احتمال زیاد از ویژگی های اتوماسیون استفاده می کنند. این به شما امکان می دهد آنها را به گونه ای طراحی کنید که به طور مؤثر نیازهای سلف سرویس آنها را برآورده کند.
- در دسترس بودن و غیرفعال بودن ساعات کاری
در حالت ایده آل، منوی اصلی تلفن گویا شما باید همیشه باز باشد، حتی خارج از ساعات کاری. یک دستیار خودکار از طریق تلفن گویا شما می تواند تماس های ورودی را برای بهبود بیشتر تجربه مشتری شما مدیریت کند. گردش کار تلفن گویا شما باید بتواند به سوالات ساده مانند ساعات فروشگاه، مکان، مانده حساب و اطلاعات حمل و نقل پاسخ دهد. با این حال، تعیین یک نقطه پایانی برای هر منو ضروری است تا مشتریان به تماس خود ادامه ندهند یا منتظر پاسخی نباشند که آن روز نمی آید.
- از نظرسنجی برای بهبود تجربه تلفن گویا مشتری استفاده کنید
شما همیشه باید بدانید که مشتریان شما در مورد سیستم تلفن گویا چه احساسی دارند تا بدانید چگونه می توان آن را بهبود بخشید. با استفاده از تلفن گویا، می توانید یک نظرسنجی پس از تماس با نتایج عینی برای به دست آوردن بینش های قابل اندازه گیری و عملی وارد کنید. این بینش‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا تعیین کنید کدام بخش از خدمات مشتری نیاز به بهبود دارد.
- منوی ساده تلفن گویا را بیش از هر چیز دیگری نگه دارید
برای هدایت تماس، گزینه‌های منو را روی چهار یا کمتر نگه دارید و بیش از دو سطح از گزینه‌ها نداشته باشید. در برنامه‌های سلف‌سرویس، با ساده‌ترین سرویس‌ها و با حجم بالا شروع کنید و از همان‌جا بسازید. اضافه کردن گزینه های بیشتر به منوی تلفن گویا ممکن است راهی خوب برای کشف هدف تماس گیرنده به نظر برسد. با این حال، به خاطر داشته باشید که حدود 75 درصد از تماس گیرندگان فکر می کنند تلفن گویا آنها را مجبور می کند به گزینه های نامربوط گوش دهند.
- مشتریان خود را به سمت افراد مناسب هدایت کنید
به عنوان یک صاحب کسب و کار، شما می خواهید به همه مشتریان خود فورا و کارآمد کمک شود. این بدان معناست که منوهای انتخاب اولیه شما باید کوتاه باشند. با گروه‌بندی تماس‌گیرندگان به دسته‌های گسترده بر اساس پرسش‌های رایج شروع کنید، سپس از سیستم خود بخواهید که تماس‌ها را به بخش‌های مناسب هدایت کند. سعی نکنید تراکنش های پیچیده را خودکار کنید. در عوض، این تماس ها را به یک نماینده برای رسیدگی ارسال کنید. این امر تجربه بهتری را برای مشتری به ارمغان می آورد تا اینکه آنها را با روباتی مواجه کند که فکر می کنند نگرانی های آنها را درک نمی کند.
- تشخیص گفتار زبان طبیعی برای سیستم پاسخ صوتی شما
سیستم‌های تلفن گویا با زبان طبیعی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا تراکنش‌های بیشتری را نسبت به آنچه که تعامل لمسی اجازه می‌دهد، خودکار کنند. این اجازه راه اندازی برنامه های کاربردی انعطاف پذیرتر و پیچیده تر را می دهد و به سیستم های IVR اجازه می دهد تا پاسخ های جدیدی را که ممکن است قبلاً نشنیده باشند، تشخیص دهند.
- ضبط مکالمات پرسنل با مشتریان
هیچ کسب و کاری نمی تواند ادعا کند که یک تجربه خوب برای مشتری ارائه می کند بدون اینکه واقعاً به مشتریان خود گوش دهد. همانطور که قبلا ذکر شد، می توانید از تلفن گویا برای کمک به مشتریان در یافتن رزولوشن و جمع آوری بازخورد کاربران استفاده کنید. گنجاندن یک نظرسنجی کوتاه در پایان تماس می تواند به تیم شما کمک کند تا عملکرد را بهینه کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشد.
افزودن دیدگاه