تصور کنید وارد شهری جدید شده‌اید و راه، کاملا برایتان ناآشنا است. در این شرایط، همه ما دوست داریم کسی را پیدا کنیم که ما را راهنمایی کند. سیستم‌های پشتیبانی آنلاین، حکم راهنمای محبوب در سایت‌ها را دارند. این سیستم‌ها، پیوندی عمیق‌تر میان مشتریان و کسب‌وکارها ایجاد می‌کنند و منجر به افزایش سطح اعتماد می‌شوند. در این مقاله از نواتل قصد داریم با بهترین سیستم‌های پشتیبانی آنلاین، انواع آن‌ها و مزایای استفاده از این سیستم‌ها اشاره کنیم. اگر می‌خواهید تجارت آنلاین خود را توسعه دهید، این مطلب برای شماست!
سیستم‌های پشتیبانی آنلاین دقیقا چه هستند؟
یکی از مواردی که به شدت در جلب اعتماد مشتریان موثر است، حفظ ارتباط مداوم با آن‌هاست. پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات و تعامل با مشتری، روی افزایش فروش و نرخ بازگشت تاثیر شگفت‌آوری دارد.
شاید از خود بپرسید که چرا از پیام‌رسان‌های مختلف مانند واتس‌اپ یا تلگرام برای پاسخگویی استفاده نکنیم و سراغ ابزارهای جدید برویم؟ پاسخ ساده است!
-
- این ابزارها برای پیشبرد کارهای سازمانی طراحی نشده‌اند و توانایی پاسخ به بسیاری از درخواست‌ها و نیازهای شما را ندارند.
- مخاطب، جابه‌جایی بیش از حد و سردرگمی را دوست ندارد. تصور کنید در یک مغازه هستید؛ وقتی درباره یک محصول سوال دارید، دوست دارید کسی در همان مغازه به شما پاسخ دهد یا شما را به سه مغازه پایین‌تر حواله دهد؟
درست است که مشتریان در فضای آنلاین از نظر فیزیکی جابه‌جا نمی‌شوند، اما حس سردرگمی ناشی از استفاده از اپلیکیشن‌های مختلف آن‌ها را آزار خواهد داد. استفاده از سیستم پشتیبانی آنلاین، راهی فوری و مطمئن برای پاسخگویی به بازدیدکنندگان و مشتریان لحظه‌ای سایت شماست.
انواع روش‌های پشتیبانی آنلاین سایت
سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین، گزینه‌های زیادی برای ارتباط بهتر با مشتریان خود دارند. هر کدام از این روش‌ها، مزایای خاص خود را دارند و می‌توانند برای گروهی از کسب‌وکارها مناسب باشند. از جمله روش‌های اصلی پشتیبانی آنلاین سایت، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
چت آنلاین
یکی از بهترین روش‌ها برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، استفاده از سیستم چت آنلاین (گفتگوی آنلاین) در وبسایت است. در این سیستم، مشتری بدون نیاز به خروج از سایت و حتی بستن صفحه، می‌تواند سوالات خود را مطرح کرده و پاسخ آن را در همان لحظه یا کوتاه‌ترین زمان ممکن از شما دریافت کند.
استفاده از هر نوع از سیستم‌های پشتیبانی آنلاین سایت، ممکن است برای یک کسب‌وکار مفید باشد؛ اما به طور کلی چت آنلاین – به خصوص اگر پاسخگویی سریع و به موقعی داشته باشید – در میان کاربران بسیار محبوب‌تر است.
در ادامه به مزایای فوق‌العاده‌ای که سیستم چت آنلاین برای کسب‌وکارتان ایجاد می‌کند می‌پردازیم:
افزایش میزان فروش
شاید برایتان عجیب باشد اما طبق تحقیقات موسسهٔ Forrester، حدود ۴۴ درصد مشتریان شما ترجیح می‌دهند در هنگام خرید آنلاین با فروشنده ارتباط مستقیم و بی‌درنگ (Real Time) داشته باشند! به عبارت ساده‌تر ۴۴ درصد از مشتریان برای نهایی‌کردن خرید خود دو دِل هستند و در صورت برقراری ارتباط مستقیم احتمال نهایی‌کردن خریدشان بسیار بالاتر می‌رود. حالا موضوع زمانی جالب‌تر می‌شود که بدانید براساس تحقیقی دیگر نهایی‌شدن حدود ۳۸ درصد خریدهای وبسایت فقط به‌دلیل وجود چت آنلاین است!
بنابراین فراهم‌کردن بستر گفتگوی آنلاین و بی‌درنگ بین شما و مشتری، تاثیر بسیار قابل توجهی بر روی میزان فروش و درآمدتان خواهد داشت.
بهترین روش برای جمع‌آوری سرنخ یا لید (Lead)
در کسب‌وکارهای سازمانی و به‌خصوص B2B استراتژی‌های جمع‌آوری سرنخ حرف اول را در افزایش موفقیت فروش می‌زند. در این حالت تقریبا تمامی تلاش ما بر این است که اطلاعات تماس را از مشتری با ترفندهای مختلف به‌دست بیاوریم و فرصت ارتباط مجدد با آن‌ها را داشته باشیم.
این روند در سیستم چت آنلاین به‌صورت کاملا سیستماتیک انجام می‌شود و حتی می‌توانیم با قاطعیت بگوییم که یکی از پربازده‌ترین کانال‌های جمع‌آوری سرنخ شما، چت آنلاین است.
مشتریان در لحظه به دلایل مختلفی تمایل به ارتباط فوری با شما را دارند و به‌همین دلیل به‌سادگی اطلاعات تماس خود را در اختیارتان می‌گذارند. بدون داشتن چت آنلاین در وبسایت، فرصت‌های زیادی را برای ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه‌تان از دست خواهید داد.
کاهش هزینه‌های پشتیبانی
در هنگام مکالمه تلفنی، پرسنل شما می‌توانند حداکثر به ۱ مشتری رسیدگی کنند؛ در حالی که در سیستم چت آنلاین ۱ نفر می‌تواند همزمان چندین گفتگو را به‌صورت همزمان پیش ببرد. این نکته هزینه‌های پشتیبانی کسب‌وکار را به‌شکل بسیار قابل توجهی کاهش می‌دهد.
جالب است بدانید که برخی از مشتریان در هنگام خرید کالا یا خدمات، به‌هر دلیلی امکان مکالمه تلفنی را ندارند و ترجیح می‌دهند با ارسال پیام از چت آنلاین مشکل خود را با شما مطرح کنند. در صورت نداشتن این سیستم بخش زیادی از فروشتان را به‌دلیل ناتوانی در ارتباط با مشتری از دست خواهید داد.
افزایش وفاداری مشتری نسبت به کسب‌وکار شما
در یک تحقیق نشان داده شد مشتریانی که با استفاده از سیستم چت آنلاین وبسایت‌ها خرید خود را انجام می‌دهند، به احتمال ۶۳ درصد بیشتر از سایرین خرید خود را تکرار می‌کنند و به مشتریان وفادار کسب‌وکارتان تبدیل می‌شوند. قطعا با وجود هزینه‌های سرسام‌آور جذب مشتری جدید، این آمار برای صاحبان بیزینس خیره‌کننده است!
کاهش میزان مرجوعی کالا یا نارضایتی از خدمات
بسیاری از دلایل مرجوعی کالا یا درخواست بازگشت وجه مشتریان از کسب‌وکارها به‌خاطر انتخاب یک محصول اشتباه در هنگام خرید است. در صورتی که فرد در حین خرید امکان برقراری ارتباط با فروشنده یا واحد فروش سازمان را داشته باشد، می‌تواند بهترین محصول را براساس نیازش انتخاب کند و این مزیت مرجوعی و بازگشت وجه را به میزان زیادی کاهش می‌دهد.
سرویس تیکتینگ
سیستم پشتیبانی آنلاین تیکتینگ (Ticketing) یک روش نوین برای مدیریت درخواست‌های مشتریان فعلی کسب‌وکار شماست. در این سیستم، تمام درخواست‌های پشتیبانی به‌صورت کاملا سازماندهی‌شده و یکپارچه در دیتابیس شما قرار می‌گیرد و باعث می‌شود تعامل موثرتر و بهینه‌تری با مشتریان‌تان داشته باشند. برخی از مزایای سرویس تیکتینگ برای کسب‌وکارها عبارتند از:
پاسخگویی بهتر به‌دلیل دسترسی به سوابق گفتگو با مشتری
مشتریان فعلی کسب‌وکارها دوست ندارند برای هر پیگیری یا سوالی، خود را دوباره معرفی کنند و درباره خریدی که به‌تازگی داشته‌اند، توضیح دهند! در سیستم تیکتینگ تمامی سوابق خرید مشتری به‌همراه مشخصات و پیام‌های قبلی او در دسترس است. بنابراین در هنگام دریافت تیکت جدید، واحد پشتیبانی می‌تواند اثربخش‌تر و با تسلط بسیار بیشتری او را راهنمایی کند.
همکاری آسان و کارآمد بین واحدهای مختلف کسب‌وکار
فرض کنید باید درخواست مشتری را با تمام مستندات به واحد دیگر کسب‌وکار ارجاع دهید؛ در سیستم تیکتینگ این کار به‌سرعت و در لحظه انجام می‌شود و امکان بروز خطا در آن تقریبا صفر است.
به این نکته توجه داشته باشید که سیستم تیکتینگ بیشتر برای رسیدگی به درخواست مشتریانی است که قبلا خرید خود را انجام داده‌اند. در واقع از این سیستم نمی‌توان مانند چت آنلاین برای ایجاد یک گفتگوی بی‌وقفه برای پاسخگویی به یوزرهای آنلاین سایت و نهایی‌کردن اولین خرید آن‌ها استفاده کرد.
پیام‌رسان‌ها
در این روش، لینک پیام‌رسان‌های ارتباطی پرطرفدار مانند واتس‌اپ، تلگرام و… به همراه آیکون آن‌ها در سایت قرار می‌گیرد تا مشتریان در صورت نیاز به شروع ساده و سریع‌تر ارتباط، بر روی آن کلیک کرده و بعد از ورود به اپلیکیشن پیام خود را ارسال کنند. این شیوه، یکی از دلپذیرترین نوع پشتیبانی برای مشتریان بوده اما بزرگ‌ترین ضعف آن نداشتن سازماندهی و بهینه‌نبودن برای کارهای سازمانی است.
به‌عنوان مثال با داشتن سرویس چت آنلاین تمام سوابق گفتگو در دیتابیس شما ثبت می‌شود؛ به‌علاوه اپراتورهای مختلف می‌توانند به پیام‌ها پاسخ دهند و در صورت از دسترس خارج‌شدن یک اپراتور، گفتگو بدون مشکل توسط شخص دیگری ادامه پیدا می‌کند.
به‌غیر از این موارد، هنگام شروع گفتگو در سیستم‌های چت آنلاین یا تیکتینگ، مشخصات مشتری به‌تفکیک شماره تماس و ایمیل در دیتابیس ثبت می‌شود و فرآیند جمع‌آوری سرنخ (لید) به‌صورت سیستماتیک و غیر مستقیم انجام می‌شود.
بنابراین برای کسب‌وکارها استفاده از پیام‌رسان‌های رایج را برای پشتیبانی اصلا توصیه نمی‌کنیم؛ زیرا علاوه‌بر بهینه‌نبودن، فرصت‌های زیادی را که می‌توان از آن‌ها برای افزایش فروش در آینده استفاده کرد، از شما می‌گیرد.
چرا باید از سیستم پشتیبانی سایت استفاده کنیم؟
تصور کنید کسب‌وکار خود را به نقطه‌ای رسانده‌اید که مشتریان زیادی دارد و در حال رشد است. ناگهان، متوجه می‌شوید که مشتریان پس از مدتی دیگر از شما خرید نمی‌کنند یا تعداد مشتریان ثابت است و افزایشی ندارد. در این حالت باید نگران کسب‌وکار خود باشید و به دنبال راهی برای درک بیشتر مشتریان بگردید. سیستم‌های پشتیبانی آنلاین، به دلایل زیر می‌توانند در این مسیر مفید باشند:
-
- پیداکردن یک کالا یا خدمات خاص در وبسایت شما؛
- مقایسهٔ کالا یا خدمات با یکدیگر؛
- آگاهی از سیاست‌های نحوه بازگشت وجه در صورت مرجوعی کالا یا رضایت‌نداشتن از خدمات.
البته موارد بالا تنها رایج‌ترین دلایل نیاز مشتری به برقراری ارتباط با شماست و قطعا موارد بسیار بیشتر دیگری وجود دارد که وجود سیستم پشتیبانی آنلاین را برای رشد و بقاء کسب‌وکارتان حیاتی می‌کند. در یک جمع‌بندی کلی سیستم‌های پشتیبانی آنلاین، به دلایل زیر می‌توانند برای بهبود کسب‌وکارتان مفید باشند:
-
- جلب اعتماد و شروع ارتباط ساده و سریع با مشتریانی که به تازگی وارد سایت شما شده‌اند؛
- راهنمایی و ارائه اطلاعات دقیق‌تر به مشتریان برای انتخاب بهترین محصول و کاهش چشمگیر شکایات و درخواست‌های مرجوعی؛
- درک نیازهای مشتریان و آمادگی برای پاسخگویی بهتر به آن‌ها؛
- تشخیص سوالات متداول و افزایش سرعت پاسخگویی؛
- عدم نیاز به خروج از سایت برای ارتباط با مشتریان.
در حقیقت، با استفاده از این سیستم‌ها هر دو طرف سود خواهند کرد؛ به این دلیل که مشتری اطلاعات دقیق‌تری درباره محصول یا خدمات کسب می‌کند و کسب‌وکار هم می‌تواند با شناسایی نیازهای مشتریان، خدمات بهتری ارائه دهد.
نواتل؛ بهترین سیستم پشتیبانی آنلاین در ایران
ما در نواتل با بیش از ۲۵ سال سابقه درخشان در زمینه ارائه سیستم‌های پشتیبانی آنلاین، آماده میزبانی وبسایت شما هستیم. سیستم چت آنلاین نواتل براساس نیازها و دغدغه‌های مشتریان به‌صورت منظم به‌روزرسانی‌شده و جهت افزایش هرچه بیشتر راندمان تیم شما بهینه‌سازی می‌شود. برخی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های سیستم چت آنلاین نواتل برای وبسایت‌ها عبارتند از:
-
- تنظیم و شخصی‌سازی باکس گفتگو متناسب با تم سایت
- امکان ارسال پیام متنی، پیام صوتی، تصویر، ویدئو و فایل
- ذخیره پیام‌ها
- انتقال مکالمات بین کارشناسان پاسخگو
- انتخاب پیام خوش‌آمدگویی
- انتخاب زبان
- آپلود لوگو
- تعیین محل قرارگیری چت باکس در سایت
- ارسال پیام خودکار به مشتریان در هنگام آفلاین‌بودن واحد پشتیبانی
- دریافت پیام‌ها بر روی اپلیکیشن اختصاصی نواتل و پنل
همین حالا با کارشناسان فروش ما برای دریافت مشاورهٔ تخصصی تماس بگیرید و فروش خود را به میزان حداقل ۳ برابر افزایش دهید.
افزودن دیدگاه