وقتی تعداد سفارشها از چند ده به چند صد میرسد، اتفاقی میافتد که اغلب دیر متوجهش میشوید: اطلاعات مشتریها بین پنل فروشگاه، اکسل، واتساپ، اینستاگرام و دفترچهی یادداشت کارشناس پخش میشود. کسی نمیداند این مشتری قبلاً چه خریده، چه شکایتی داشته، و آخرینبار کی با او تماس گرفته شده است.
نتیجهاش را در عدد میبینید: مشتری یکبار خرید میکند و دیگر برنمیگردد. تیم پشتیبانی همان سؤالی را میپرسد که مشتری هفتهی پیش جواب داده. و شما نمیتوانید بگویید کدام گروه از مشتریان بیشترین ارزش را دارند.
CRM دقیقاً برای همین نقطه ساخته شده است. در این مقاله میبینید CRM برای فروشگاه اینترنتی چه کاری انجام میدهد، چه تفاوتی با نرمافزار فروشگاهی دارد، و مهمتر از همه، چه زمانی واقعاً به آن نیاز دارید و چه زمانی هنوز زود است.
پاسخ کوتاه: CRM برای فروشگاه اینترنتی چیست؟
CRM برای فروشگاه اینترنتی نرمافزاری است که اطلاعات تماس، سابقهی خرید و همهی تعاملات هر مشتری را در یک پروندهی واحد نگه میدارد. بهجای اینکه دادهی مشتری بین پنل فروشگاه، اکسل و پیامرسانها پخش باشد، تیم فروش و پشتیبانی یک تصویر کامل میبینند و میتوانند پیگیری، خرید مجدد و تجربهی مشتری را ساختارمند کنند.
CRM برای فروشگاه اینترنتی چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است. اگر با مفهوم کلی آن آشنا نیستید، ابتدا CRM چیست را بخوانید؛ اینجا مستقیم سراغ کاربردش در فروشگاه اینترنتی میرویم.
در فروشگاه اینترنتی، CRM پروندهای برای هر مشتری میسازد که سه لایه دارد: کیست (اطلاعات تماس و مشخصات)، چه کرده (سابقهی خرید، سبدهای رهاشده، بازگشت کالا) و چه گفته (تماسها، پیامها، شکایتها و پیگیریها). این لایهی سوم است که CRM را از بقیهی ابزارها جدا میکند.
تفاوت CRM با یک دیتابیس مشتری
فایل اکسلی که شماره و نام مشتریان را در آن نگه میدارید هم یک دیتابیس است. تفاوت در این است که دیتابیس فقط ذخیره میکند؛ CRM رابطه را دنبال میکند.
در اکسل میبینید که آقای محمدی مشتری شماست. در CRM میبینید آقای محمدی سه ماه پیش خرید کرده، دو هفته بعد تماس گرفته و از تأخیر ارسال شکایت داشته، کارشناس پیگیری کرده و مسئله حل شده، و از آن زمان خریدی نداشته است. این سه جمله تفاوت یک فهرست با یک پرونده است، و همان چیزی است که تصمیم بعدی شما را میسازد.
چرا فروشگاههای اینترنتی به CRM نیاز دارند؟
پنج نشانهی رایج که در فروشگاههای در حال رشد دیده میشود:
- اطلاعات مشتری پراکنده است. بخشی در پنل فروشگاه، بخشی در اکسل تیم فروش، بخشی در چت پشتیبانی و بخشی هم فقط در ذهن یک کارشناس. وقتی آن کارشناس مرخصی برود، آن بخش هم میرود.
- مشتریان قدیمی فراموش میشوند. کسی که شش ماه پیش خرید کرده و راضی بوده، ارزشمندترین سرنخ شماست، ولی چون در هیچ فهرستی نیست، هیچوقت سراغش نمیروید.
- پیگیری سخت و نامنظم است. کسی یادش نمیماند که قرار بود سهشنبه با فلان مشتری تماس گرفته شود. پیگیریها به حافظهی افراد وابسته است، نه به فرایند.
- دید کاملی از رفتار مشتری ندارید. نمیدانید کدام مشتریها بیشتر برمیگردند، کدامها بیشتر مرجوعی دارند، و کدامها تازه غیرفعال شدهاند.
- ارتباط شخصی نیست. همان پیام تبلیغاتی برای مشتری وفادار و کسی که هنوز چیزی نخریده ارسال میشود. نتیجه، بیاثر شدن پیام برای هر دو گروه است.
اگر سه مورد از این پنج مورد برای شما آشناست، احتمالاً به ساختاری برای مدیریت مشتری نیاز دارید. اگر فقط یکی، هنوز میتوانید با ابزارهای سادهتر پیش بروید.
تفاوت CRM با نرمافزار فروشگاه اینترنتی
این پرتکرارترین ابهام است. پلتفرم فروشگاهی شما هم اطلاعات مشتری دارد، پس چرا CRM؟ پاسخ در این است که این دو دو سؤال متفاوت را جواب میدهند.
| ویژگی | نرمافزار فروشگاه اینترنتی | CRM |
|---|---|---|
| تمرکز | سفارش و تراکنش | رابطه با مشتری |
| محور | محصولمحور | مشتریمحور |
| سؤالی که جواب میدهد | چه چیزی فروخته شد؟ | چه کسی خرید و چرا برنگشت؟ |
| واحد داده | سفارش | پروندهی مشتری |
| تعاملات غیرخرید | ثبت نمیشود | ثبت میشود |
| کاربر اصلی | تیم عملیات و انبار | تیم فروش و پشتیبانی |
این دو رقیب هم نیستند؛ مکملاند. پلتفرم فروشگاهی سفارش را مدیریت میکند، CRM رابطهای را که به سفارش بعدی منجر میشود.
CRM چه کاربردهایی در فروشگاه اینترنتی دارد؟
۱. مدیریت اطلاعات مشتریان
همهی اطلاعات یک مشتری در یک صفحه: اطلاعات تماس، آدرسهای ثبتشده، تاریخچهی کامل خرید، و هر تعاملی که تا امروز داشته است. وقتی مشتری تماس میگیرد، کارشناس لازم نیست بپرسد «قبلاً از ما خرید کردهاید؟»
در CRMهای امروزی میتوانید دادهی مشتریان فعلیتان را بهصورت یکجا وارد کنید، پس لازم نیست از صفر شروع کنید.
۲. پیگیری مشتری پس از خرید
مرحلهای که بیشترین فرصت در آن از دست میرود. سه کار ساده که CRM ساختارمندشان میکند:
- رضایتسنجی: چند روز بعد از تحویل، نظر مشتری پرسیده میشود. نارضایتی زودتر از رسیدن به شبکههای اجتماعی پیدا میشود.
- اطلاعرسانی: وضعیت سفارش، ارسال، و تحویل بدون نیاز به تماس مشتری.
- ارتباط پس از فروش: اگر محصول مصرفی است، یادآوری در زمان مناسب. پیگیری مشتری وقتی مؤثر است که بهموقع باشد، نه وقتی یادمان بیفتد.
۳. افزایش خرید مجدد مشتریان
جذب مشتری جدید هزینه دارد؛ مشتری قبلی شما را میشناسد و یکبار به شما اعتماد کرده است. CRM دو کار را ممکن میکند: شناسایی مشتریانی که مدتی است خرید نکردهاند، و ساختن پیشنهادی متناسب با آنچه قبلاً خریدهاند.
همین منطق دربارهی سبد خرید رهاشده هم صادق است، کسی که تا مرحلهی پرداخت آمده و برنگشته، نزدیکترین سرنخ به خرید است.
در اینجا یک قید مهم وجود دارد: CRM بهتنهایی فروش را بالا نمیبرد. CRM دید و ساختار میدهد؛ افزایش فروش نتیجهی اقدامی است که شما بر اساس آن دید انجام میدهید.
۴. دستهبندی مشتریان
همهی مشتریان یکسان نیستند و نباید پیام یکسان بگیرند. یک دستهبندی ساده که از روز اول قابل اجراست:
- مشتری جدید، یک خرید داشته؛ هدف: تجربهی خوب و ایجاد خرید دوم
- مشتری وفادار، چند خرید منظم؛ هدف: حفظ و قدردانی، نه تخفیف بیدلیل
- مشتری غیرفعال، مدتی است خرید نکرده؛ هدف: فهمیدن دلیل قبل از ارسال پیشنهاد
اگر به مرحلهی طراحی برنامهی وفاداری رسیدهاید، باشگاه مشتریان قدم بعدی همین دستهبندی است.
۵. هماهنگی تیم فروش و پشتیبانی
رایجترین نارضایتی مشتری این است که مجبور شود ماجرایش را دو بار تعریف کند. وقتی فروش و پشتیبانی روی یک پرونده کار میکنند، کارشناس دوم میداند قبلاً چه گذشته. این هم تجربهی مشتری را بهتر میکند، هم زمان تیم را آزاد میکند.
| چالش فروشگاه | نقش CRM |
|---|---|
| اطلاعات مشتری پراکنده است | ثبت یکپارچه در پروندهی واحد |
| پیگیری مشتری سخت و نامنظم است | مدیریت و زمانبندی تعاملات |
| مشتریان قدیمی بازنمیگردند | شناسایی مشتری غیرفعال و برنامهی ارتباط مجدد |
| تیم فروش دید کافی ندارد | تاریخچهی کامل مشتری در دسترس همه |
| پیامها برای همه یکسان است | دستهبندی مشتری و ارتباط متناسب |
| کارشناس که برود، اطلاعات هم میرود | دانش مشتری در سیستم میماند نه در ذهن افراد |
ویژگیهای CRM مناسب فروشگاه اینترنتی
لازم نیست دنبال CRM با بیشترین امکانات باشید؛ دنبال CRMای باشید که این پنج کار را خوب انجام دهد:
- مدیریت اطلاعات مشتری: پروندهی واحد، با امکان ورود دستهجمعی دادههای فعلی شما
- ثبت تعاملات: تماس، پیام و پیگیری، همه روی همان پرونده
- مدیریت سرنخ فروش: از اولین تماس تا خرید، با مراحل مشخص. اگر با مفهوم سرنخ آشنا نیستید، همینجا شروع کنید
- گزارشگیری: بدون گزارش، CRM فقط یک اکسل گرانتر است
- امکان اتصال به ابزارهای ارتباطی: مهمترین معیار برای فروشگاه اینترنتی، که در بخش بعد توضیحش میدهیم
CRM ابری برای فروشگاه اینترنتی چیست؟
CRM ابری روی سرور ارائهدهنده اجرا میشود و شما از طریق مرورگر به آن دسترسی دارید، بدون نصب روی سرور خودتان.
| ویژگی | CRM نصبی | CRM ابری |
|---|---|---|
| سرور | با شما | با ارائهدهنده |
| راهاندازی | پروژهای | سریع |
| دسترسی | معمولاً داخل شبکه | از هر جا با مرورگر |
| بهروزرسانی | با تیم فنی شما | با ارائهدهنده |
| هزینهی اولیه | بالاتر | پایینتر، اشتراکی |
| مناسب برای | سازمان با تیم فنی | تیم کوچک یا توزیعشده |
برای اغلب فروشگاههای اینترنتی، که تیم کوچکی دارند، بخشی از تیم دورکار است و تیم فنی اختصاصی ندارند، نسخهی ابری منطقیتر است.
نقش پیامک و تلفن در CRM فروشگاه اینترنتی
اینجا نقطهای است که بیشتر فروشگاهها دیر متوجهش میشوند: CRM تا وقتی به کانال ارتباطی وصل نشود، فقط یک بایگانی مرتب است. ارزش واقعی وقتی ساخته میشود که دادهی داخل CRM به یک ارتباط واقعی تبدیل شود.
در عمل یعنی:
- اطلاعرسانی سفارش با پیامک: ثبت، ارسال و تحویل، خودکار و بدون دخالت کارشناس. کاربردهای پیامک در فروشگاه اینترنتی را جداگانه بررسی کردهایم
- پیگیری تلفنی با پروندهی باز: وقتی مشتری تماس میگیرد، سابقهاش جلوی چشم کارشناس است و مکالمه از نقطهی درست شروع میشود
- تبدیل پاسخ پیامک به سرنخ: کسی که به پیام شما جواب میدهد، علاقه نشان داده و باید وارد فرایند فروش شود
- ثبت خودکار تماسها روی پرونده: تا هیچ تعاملی خارج از سیستم نماند
به همین دلیل، وقتی CRM انتخاب میکنید یک سؤال را حتماً بپرسید: آیا این CRM به پنل پیامکی و مرکز تلفن ابری وصل میشود، یا باید هر کدام را جدا مدیریت کنید؟ تفاوت این دو حالت در عمل خیلی بیشتر از چیزی است که روی کاغذ به نظر میرسد.
چگونه CRM مناسب فروشگاه اینترنتی انتخاب کنیم؟
پنج معیار، به ترتیب اهمیت برای یک فروشگاه اینترنتی:
- نیاز واقعی کسبوکار؛ دقیقاً کدام مشکل را میخواهید حل کنید؟ اگر جواب روشنی ندارید، هنوز وقتش نرسیده
- تعداد مشتریان و حجم تعاملات؛ زیر چند صد مشتری، ابزار سادهتر هم جواب میدهد
- فرایند فروش شما؛ CRM باید با روش کار شما بخواند، نه اینکه شما را مجبور به تغییر کند
- کانالهای ارتباطی؛ تلفن، پیامک و چت را چطور پوشش میدهد؟
- قابلیت توسعه؛ سال آینده با دو برابر مشتری هم جواب میدهد؟
| CRM برای شما لازم است اگر | هنوز زود است اگر |
|---|---|
| بیش از چند صد مشتری فعال دارید | تعداد مشتریانتان در یک صفحه جا میشود |
| بیش از یک نفر با مشتری در تماس است | خودتان تنها نقطهی تماس هستید |
| خرید مجدد بخش مهمی از مدل شماست | محصولتان یکبارمصرف و تکخریدی است |
| پیگیریها فراموش میشوند | حجم پیگیری هنوز قابل مدیریت است |
| میخواهید بدانید کدام مشتری ارزشمندتر است | هنوز در مرحلهی جذب اولین مشتریان هستید |
حالا چیکار کنیم؟
CRM برای فروشگاه اینترنتی ابزاری برای ذخیرهی اطلاعات نیست؛ روشی است برای اینکه رابطه با مشتری به حافظهی افراد وابسته نباشد. اگر فروشگاه شما به نقطهای رسیده که تعداد مشتریان و تعاملات از توان مدیریت دستی فراتر رفته، یک CRM میتواند این فرایند را ساختارمند کند.
اگر هنوز مطمئن نیستید، از جدول بالا شروع کنید. و اگر به این نتیجه رسیدید که وقتش است، مهمترین سؤال در انتخاب این است که CRM چطور به کانالهای ارتباطی شما وصل میشود.
نرم افزار CRM نواتل روی همان پنلی کار میکند که تلفن و پنل پیامکی را مدیریت میکنید، یعنی تماس و پیام روی پروندهی مشتری ثبت میشود بدون اینکه بین چند سرویس جابهجا شوید. برای بررسی اینکه با فرایند فروشگاه شما میخواند یا نه، میتوانید دمو بگیرید یا با کارشناسان ما صحبت کنید.
نواتل ارائهدهندهی سرویس ارتباطات یکپارچهی ابری (UCaaS) در ایران است و مرکز تلفن ابری، خط ثابت اینترنتی، CRM، پنل پیامکی، چت آنلاین، فکس آنلاین و تلفن گویا را روی بستر ابری و بدون سختافزار ارائه میکند. خطوط نواتل با پیششمارههای ۸۲۸۰، ۸۱۶۴ و ۸۷۲۱ تهران و پیششمارهی ۹۱۶۹ کشوری عرضه میشوند.
سوالات متداول در مورد crm فروشگاه اینترنتی
CRM برای فروشگاه اینترنتی چیست؟
نرمافزاری که اطلاعات تماس، سابقه خرید و همه تعاملات هر مشتری را در یک پرونده واحد نگه میدارد. بهجای پراکندگی داده بین پنل فروشگاه، اکسل و پیامرسانها، تیم فروش و پشتیبانی یک تصویر کامل از هر مشتری میبینند.
آیا فروشگاههای کوچک هم به CRM نیاز دارند؟
لزوماً نه. اگر تعداد مشتریان فعالتان کم است و خودتان تنها نقطه تماس هستید، ابزارهای سادهتر کافی است. CRM از جایی ارزشمند میشود که بیش از یک نفر با مشتری در تماس باشد یا پیگیریها فراموش شوند.
CRM چه تفاوتی با نرمافزار فروشگاه اینترنتی دارد؟
نرمافزار فروشگاهی محصولمحور است و سفارش را مدیریت میکند؛ به این سؤال جواب میدهد که چه چیزی فروخته شد. CRM مشتریمحور است و رابطه را دنبال میکند؛ به این سؤال جواب میدهد که چه کسی خرید و چرا برنگشت. این دو مکمل یکدیگرند نه جایگزین.
CRM چگونه به افزایش فروش کمک میکند؟
CRM مستقیماً فروش را بالا نمیبرد؛ دید و ساختار میدهد. با شناسایی مشتریان غیرفعال، منظم شدن پیگیریها و امکان ارتباط متناسب با هر گروه مشتری، فرصتهایی که قبلاً از دست میرفت قابل پیگیری میشود. نتیجه به اقدامی بستگی دارد که شما بر اساس آن دید انجام میدهید.
آیا CRM باعث افزایش خرید مجدد میشود؟
CRM دو چیز را ممکن میکند: شناسایی مشتریانی که مدتی است خرید نکردهاند، و ساختن پیشنهاد متناسب با آنچه قبلاً خریدهاند. خرید مجدد نتیجه اقدام شماست، ولی بدون این دید، اقدام هدفمند ممکن نیست.
CRM چه اطلاعاتی از مشتری ذخیره میکند؟
سه لایه اطلاعات: مشخصات و اطلاعات تماس، سابقه خرید و رفتار خرید، و تاریخچه تعاملات شامل تماسها، پیامها، شکایتها و پیگیریها. لایه سوم همان چیزی است که CRM را از یک دیتابیس ساده جدا میکند.
CRM ابری برای فروشگاه اینترنتی چیست؟
نسخهای از CRM که روی سرور ارائهدهنده اجرا میشود و از طریق مرورگر در دسترس است. نیازی به سرور و تیم فنی اختصاصی ندارد، سریعتر راه میافتد و برای تیمهای کوچک یا دورکار مناسبتر است.
بهترین CRM برای فروشگاه اینترنتی چه ویژگیهایی دارد؟
بهترین CRM لزوماً پرامکاناتترین نیست. پنج ویژگی کلیدی: مدیریت یکپارچه اطلاعات مشتری، ثبت تعاملات، مدیریت سرنخ فروش، گزارشگیری، و مهمتر از همه امکان اتصال به کانالهای ارتباطی مثل تلفن و پیامک.
آیا CRM به پیامک متصل میشود؟
بستگی به CRM دارد و یکی از مهمترین معیارهای انتخاب است. اتصال CRM به پنل پیامکی یعنی اطلاعرسانی سفارش خودکار انجام میشود و پاسخ مشتری به پیام میتواند به سرنخ فروش تبدیل شود. حتماً این سؤال را قبل از خرید بپرسید.
CRM چگونه به پشتیبانی مشتری کمک میکند؟
رایجترین نارضایتی مشتری این است که مجبور شود ماجرایش را دو بار تعریف کند. وقتی فروش و پشتیبانی روی یک پرونده کار میکنند، کارشناس دوم میداند قبلاً چه گذشته. این هم تجربه مشتری را بهتر میکند هم زمان تیم را آزاد میکند.
نواتل
افزودن دیدگاه