تلفن گویا ابری (Cloud IVR) چیست؟ تلفن گویا (IVR) مخفف Interactive Voice Response که به معنی “پاسخ صوتی تعاملی” میباشد حال اگر این سرویس بر پایه ابر فعالیت کند را سرویس تلفن گویا ابری میگویند .برا ی درک بهتر تصور کنید با کارمندان یا پرسنل بخش فروش با پشتیبانی با مشتریان شرکت صحبت میکنند و حجم عظیمی از تماس ها پشت خط هستندو تلاش میکنند با اولین اپراتور ارتباط برقرار کننند و یک مورد چالش بزرگی برای بسیاری از شرکت و سازمان ها میباشد البته امروزه دیگر این چالش برا ی مدیریانی که مرکز تلفن ابری تهیه کرده مدیریان را کمتر به دغده زیرا یکی از استاندارد های تلفن ابری داشتن سیستم تالفن گویا یا به اصلاح امروزی IVR میباشد. شما با داشتن این سرویس میتوانید به راحتی میتوانید سیل تماس ها را به ارامی کنترل و مدیریت کنید و در این مقاله قرار است از صفر تا 100 تلفن گویا ابری را بررسی کنیم.
از کبوترهای نامه‌رسان تا تلفن گویا
شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، گوشی‌های هوشمند اندروید و آیفون، تلفن سکه‌ای و حتی کبوترهای نامه‌رسان همه از تراوشات ذهن خلاق بشر است تا ما را به متصل‌ترین انسان تاریخ بشریت تبدیل کند. از همان زمانی که انسان‌های نخستین برای ارتباط با یکدیگر از دود استفاده می‌کردند می‌توان فهمید که فاصله هیچ وقت باعث دوری انسان‌ها نشد و نخواهد شد و حتی همین فاصله منجر به جرقه‌های بیشتر برای روشن شدن آن چراغِ زردِ معروفِ بالای سر ایده پردازان شد.
در همین راستا بود که استفاده از کبوترها را به دلیل هزینه بالای دانه و ترس از نرسیدن کنار گذاشتیم و از خیر نامه رسان‌ها و چاپارها گذشتیم و به تلفن‌های هوشمند امروزی پناه بردیم. اما بشر خلاق امروز، چراغِ ایده پردازی‌هایش خاموش نشد و چیزی به نام تلفن ابری را در دامانمان گذاشت!
از آنجایی که ولع برقراری ارتباط روز به روز بیشتر و بیشتر می‌شود و داستان کبوتر و چاپار هم منتفی شده است، بشرِ خلاق تصمیم به ساخت یک سرویس به نام cloud IVR یا همان تلفن گویا ابری خودمان گرفت تا مبادا حتی وقتی که خواب هستیم تماسی را از دست بدهیم!
از همان ابتدای ورود گوشی تلفن به خانه‌ها، تلفن گویا ابری یکی از ویژگی‌هایی بود که حتی برای یک گوشی تلفن ساده، ویژگی خاصی به حساب می‌آمد. زمانی که تماس می‌گرفتیم و برایمان پیامی پخش می‌شد و اغلب هم به محض شنیدن این پیام گوشی را قطع می‌کردیم! البته که تلفن‌های خانگی به معنای واقعی تلفن گویا نداشتند، اما چیزی که بین عموم جا افتاده بود همین بود: “منشی تلفنی”
اگر بخواهم دقیق بگویم، تلفن‌های خانگی صندوق صوتی دارند نه منشی تلفنی. مثلا زمانی که با شماره تلفن ثابت یکی از دوستانمان تماس می‌گرفتیم و به هر دلیلی پاسخگو نبود، پیامی اتوماتیک پخش می‌شد که بعد از شنیدن بوق می‌توانستیم پیغام خودمان را بگذاریم تا دوستمان از دلیل تماسمان با خبر شود. بعد از ورود مراکز مدیریت تماس به شرکت‌ها که به اصطلاح عمومی به آن‌ها سانترال میگویند، منشی دیجیتال یا همان (IVR) به صورت هوشمند در خدمت کسب و کارها بود. با یک تعریف ساده می‌توانم اینطور بگویم که منشی دیجیتال نسخه تعاملی صندوق صوتی است.
در بلاگ نواتل بخوانید: 3 راهکار مهم برای افزایش فروش با صف تماس (Queue Call)
تاریخچه تلفن گویا
سیستم تلفن گویا در سال 1936 اختراع شد ولی در دهه 1970، این فناوری شروع به توسعه کرد، اما اولین سیستم‌ها نسبتاً پیچیده و گران بودند. در دهه 1980، به لطف توسعه سخت افزار، فناوری IVR برای شرکت های بیشتری مقرون به صرفه شد. اما مهم‌ترین جهشی که سیستم تلفن گویا در اوایل کار خود داشته است مربوط به یکپارچه‌سازی تلفن رایانه‌ای بود، جایی که تمام داده‌ها و صدای مرتبط با ارتباط مشتری در یک پلتفرم ادغام می‌شوند.
تلفن گویا چیست و چه مزایایی دارد؟
شاید برایتان پیش آمده باشد که با شرکتی برای دریافت خدمات یا خرید یک محصول تماس گرفته باشید و در ابتدا پیامی به صورت خودکار ضمن خوشامدگویی و معرفی شرکت، دپارتمان‌های مختلف را برای هدایت شما به مقصد مورد نظرتان اعلام کرده باشد.
معمولا پیام یک تلفن گویا ابری به این صورت است: “سلام، شما با سرویس تلفن ابری نواتل تماس گرفته‌اید. برای ارتباط با بخش فروش عدد یک، پشتیبانی عدد دو و ارتباط با اپراتور عدد 0 را وارد کنید” منشی تلفنی دیجیتال که در اصطلاح فنی به آن IVR میگویند، در واقع یک سرویس تعاملی برای ارتباط بهتر با افرادی است که با شرکت شما تماس گرفته‌اند. فرقی نمی‌کند افراد در چه ساعاتی از شبانه روز با شما تماس بگیرند، به طور مثال میتوانید ساعات کاری خود را برای سیستم تعریف کنید تا در صورت برقراری تماس در ساعات غیر اداری، به جای پخش پیام اصلی، پیام صندوق صوتی پخش شود.
مزایای کلیدی تلفن گویا نواتل (منشی تلفنی دیجیتال)
1- هدایت بهتر افراد به دپارتمان یا افراد مورد نظر
2- سازماندهی ارتباطات تلفنی
3- ایجاد حس اعتماد پیش از برقراری مکالمه
4- افزایش نظم و کاهش تماس‌های ورودی بیهوده
5- اطلاع رسانی صوتی مثل اعلام ساعت کاری
6- دریافت انتقادات و پیشنهادات
7- معرفی شرکت و خوش آمدگویی
منشی گویا یکی از ویژگی های مرکز تلفن اینترنتی هست، منشی خستگی‌ناپذیر و 24 ساعته کسب و کار شما است و وظیفه هدایت تماس افراد به مقاصد مورد نظر و همچنین سازماندهی تماس‌های ورودی شما را دارد. این موضوع ویژگی پایه‌ای یک IVR است، در صورتی که یک منشی تلفن هوشمند توانایی انجام امورات پیچیده‌تری مثل اتصال افراد به درگاه پرداخت، سیستم کاریابی تلفنی، رزرواسیون، نوبت‌دهی مراکز درمانی، تلفن قصه‌گو و … خواهد داشت. در ادامه با جزئیات بیشتری به مزایای منشی گویا خواهیم پرداخت.
خدمات تلفن گویا ابری که فراتر از انتظار هستند
- سیستم نوبت‌دهی تلفنی
معمولا مراکز درمانی در طول روز تماس‌های زیادی برای ثبت نوبت ویزیت به بیماران دارند. مسلما اگر راهکاری برای کاهش تماس‌های ورودی و ارائه نوبت به صورت هوشمند و اتوماتیک وجود داشته باشد، بهره‌وری نیروهای مرکز درمانی بیشتر خواهد شد.
منشی گویا این امکان را به چنین مراکزی می‌دهد تا بتوانند از طریق ارتباط با سیستم اطلاعات پزشکان به صورت تلفنی به بیماران نوبت دهند. کاربر از طریق برقراری تماس با شماره تلفن مرکز درمانی می‌تواند پزشک مورد نظر را انتخاب کند و از تاریخ آزاد مطلع شود و در نهایت درخواست خود را برای نوبت ثبت نماید. پس از ثبت نوبت این امکان جود دارد که نام پزشک و تاریخ نوبت به صورت پیامک به بیمار ارسال شود.
- رزرواسیون تلفنی
سیستم رزرواسیون تلفنی بر روی تلفن گویا نواتل، یکی دیگر از مزیت‌های پیشرفته این سرویس بر روی مرکز تلفن VoIP است. کسب و کارهایی مثل مراکز اقامتی برای افزایش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریانشان معمولا از سرویس‌های رزرواسیون برای ثبت محل اقامت مسافران استفاده میکنند. رزرواسیون تلفنی یکی از انواع روش‌های رزرو است که با داشتن یک سیستم تلفن ویپ به راحتی قابل پیاده‌سازی خواهد بود.
- دریافت اطلاعات کارجو به عنوان کاریابی تلفنی
از سال‌ها پیش شرکت‌هایی به عنوان مرکز کاریابی برای ارتباط سریع‌تر کارجویان و کارفرماها خدمت‌رسانی میکنند. در سال‌های اخیر وبسایت‌هایی مثل جاب‌ویژن و جابینجا این خدمات را به صورت هوشمندانه و با شبکه‌سازی بهتر ارائه می‌دهند. شاید جالب باشد بدانید که منشی گویا این امکان را دارد که به عنوان کاریابی تلفنی اطلاعات کارجوها را دریافت و به کارفرماها ارجاع دهد. یکی از مزایای دریافت اطلاعات کارجو از طریق ثبت فایل صوتی، شنیدن صدا، لحن و نحوه معرفی کارجویان است.
- تلفن قصه‌گو، مسابقات تلفنی و فال حافظ
در یکی از مقالات وبلاگ نواتل که به موضوع خط تلفن هوشمند IN پرداخته بودم، در مورد سرویس‌های تلفن قصه‌گو، مسابقات تلفنی و فال حافظ اطلاعاتی را در اختیارتان قرار دادم. این کسب و کارها برای ارائه سرویس غیر از خط تلفن هوشمند، به (Cloud IVR) برای برقراری تعامل با افراد تماس‌گیرنده نیاز دارند. تمامی خدمات اینگونه سرویس‌ها بر روی منشی دیجیتال برنامه‌ریزی و ارائه می‌شوند.
- اتصال افراد به درگاه پرداخت
ممکن است شما یک فروشگاه یا مرکز ارائه خدمات باشید و در قبال ارائه سرویس به مشتریانتان مبلغی را از طریق ارتباط تلفنی از مشتریان خود دریافت کنید. برقراری ارتباط یک سیستم تلفنی از لحظه ورود تا درگاه پرداخت بر عهده IVR یا همان منشی گویا است.
- تفکیک مشتریان بر اساس اطلاعات ثبت شده
بسیاری اوقات برای شرکت‌ها پیش می‌آید که بنا به دلایلی نمی‌خواهند فرد یا شرکتی از طریق یک شماره تماس خاص با یکی از بخش‌های شرکت تماس بگیرند. با یک مثال این موضوع را بیشتر باز می‌کنم، فرض کنید شرکتی به شما بدهکار است و شما تصمیم دارید تا زمان تسویه حساب امکان مکالمه با بخش فروش را نداشته باشد. اطلاعات بدهی و سایر موارد دیگر در یکی از سامانه‌های شرکت ثبت شده است و با مرکز تلفن ویپ شما ارتباط دارد. این سرویس را میتوانید به گونه‌ای پیکربندی کنید تا فرد مذکور پس از تماس و انتخاب بخش فروش بر روی منشی دیجیتال به بخش حسابداری شرکت متصل شود.
- ارائه پشتیبانی با استفاده از کد مشتری
اکثر شرکت‌های نرم‌افزاری برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود به آن‌ها یک کد مشتری می‌دهند. برای اینکه بخش پشتیبانی شرکت بتواند خدمات بهتری را به مشتریان خود بدهد و به تماس‌های بی‌ثمر پاسخ ندهد، تلفن گویا ابری را می‌توان به نحوی برنامه نویسی کرد تا فقط افرادی که کد مشتری دارند بتوانند با بخش پشتیبانی، ارتباط برقرار کنند و در غیر اینصورت به بخش فروش متصل شوند.
- سیستم ارسال تیکت تلفنی
سیستم ارسال تیکت تلفنی یکی دیگر از مزایای پیشرفت این فناوری است که می‌تواند کمک شایانی به شرکت‌های خدماتی ارائه دهد. مشتریان یک شرکت می‌توانند از طریق تماس با شماره‌های پشتیبانی شما و از طریق کد مشتری، تیکت خود که ممکن است حاوی سوال یا مشکل سرویس باشد به صورت تلفنی ثبت نمایند و کارشناسان پشتیبانی از طریق یک پنل به این تیکت‌ها دسترسی داشته باشند و در زمان مشخص پاسخ دهند.
جمع‌بندی:
تلفن گویا ابری یک سرویس تعاملی با افرادی است که با کسب و کار شما تماس می‌گیرند و تصمیم به مکالمه با یک بخش یا فرد خاص در شرکت را دارند. منشی تلفن هوشمند از طریق اعلام نام دپارتمان یا نام افراد، مشتری را به مقصد مورد نظر هدایت می‌کند تا در سریع‌ترین زمان ممکن مکالمه برقرار شود. اما این پایان ماجرا نیست! این موضع ساده‌ترین خدمات تلفن گویا ابری محسوب می‌شود و همانطور که به تفکیک در بخش قبل اشاره شد، این سرویس می‌تواند نقش سیستم رزرواسیون، نوبت‌دهی تلفنی، تیکِتینگ، تلفن قصه‌گو و… را نیز داشته باشد.
این سرویس قابلیت شخصی‌سازی بر اساس نیاز هر کسب و کار را دارد، بنابراین مزایایی که نام برده شد به همینجا ختم نمی‌شود و هر ایده‌ای که برای تعامل بیشتر از طریق ارتباط تلفنی با مشتریانتان داشته باشید امکان استقرار و پیاده‌سازی وجود خواهد داشت. منشی گویا بر روی انواع مرکز تلفن ویپ وجود دارد و اگر به دنبال یک سیستم منشی دیجیتال هوشمند و پیشرفته هستید
افزودن دیدگاه