با وجود پیشرفت چشمگیر ابزارهای دیجیتال، تماس تلفنی همچنان یکی از راه‌های ارتباطی اصلی بین مشتریان و سازمان‌ها به شمار می‌آید. بسیاری از مخاطبان، به‌ویژه در شرایطی که نیاز به دریافت پشتیبانی فوری دارند، ترجیح می‌دهند از طریق تماس مستقیم با شرکت مورد نظر ارتباط برقرار کنند. در چنین شرایطی، وجود یک مرکز تماس منسجم و کارآمد می‌تواند نقش بسیار مهمی در تجربه مشتری ایفا کند. در این مقاله بررسی می‌کنیم که مرکز تماس چیست و برای داشتن یک انتخاب هوشمندانه در میان انواع موجود، باید چه نکاتی را در نظر بگیریم.
مرکز تماس چیست و چه کاربردی برای کسب‌وکارها دارد؟
مرکز تماس یا Call Center سیستمی است که وظیفه مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی سازمان را بر عهده دارد. این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباط با مشتریان خود را به‌صورت منسجم برقرار کرده و فرآیند پاسخ‌گویی، فروش، پشتیبانی و نظرسنجی را کاملاً حرفه‌ای مدیریت کنند.
در گذشته، مرکز تماس صرفاً به یک فضای فیزیکی با اپراتورهای پاسخ‌گو محدود می‌شد. اما امروز، با فناوری‌هایی مانند ویپ (VoIP)، این مفهوم وارد بُعد نرم‌افزاری شده و کسب‌وکارها می‌توانند با بهره‌گیری از راهکارهای ابری، بدون تجهیزات پیچیده، ارتباطی حرفه‌ای با مشتریان خود برقرار کنند.
در نهایت، هدف اصلی مرکز تماس، ایجاد ارتباطی حرفه‌ای میان مشتری و کسب‌وکار است؛ ابزاری که در صورت بهره‌برداری صحیح می‌تواند موجب افزایش رضایت مشتری، بهبود کیفیت خدمات و ارتقاء وفاداری کاربران شود.
در میان انواع مرکز تماس، کدام یک عملکرد بهتری دارد؟
کسب‌وکارها می‌توانند مرکز تماس را به شیوه‌های مختلف راه‌اندازی کنند. به‌طور مثال:
مرکز تماس سخت‌افزاری (مداری)
مرکز تماس مداری یا سخت‌افزاری نخستین نسل مراکز تماس در ایران و جهان می‌باشد. در این مدل، دستگاهی به نام «سانترال» در محل سازمان نصب می‌شود و وظیفه مدیریت خطوط شهری و داخلی‌ها را بر عهده دارد.
این نوع مرکز تماس هزینه نصب و نگهداری بالایی دارد، بسیاری از قابلیت‌های جدید مانند خطوط سیپ‌ترانک پنج‌رقمی مخابرات را پشتیبانی نمی‌کند و انعطاف‌پذیری محدودی دارد. به همین دلیل، اگرچه هنوز در برخی ادارات و سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما با ورود نسل‌های جدید، جایگاه خود را تا حد زیادی از دست می‌دهد.
مرکز تماس ویپ (VoIP)
فناوری VoIP به‌معنای انتقال صدا بر بستر اینترنت است و تحولی بزرگ در حوزه ارتباطات صوتی به شمار می‌آید. در این مدل، نرم‌افزار مرکز تماس (مانند ایزابل) روی یک سرور نصب می‌شود و سیستم تلفنی سازمان را در بستر شبکه راه‌اندازی می‌کند.
ارتباطات در مرکز تماس ویپ از طریق اینترنت برقرار می‌شود و صدا به داده‌های دیجیتال تبدیل می‌گردد. این ساختار علاوه بر صرفه‌جویی اقتصادی، امکاناتی مانند اپراتور گویای پیش‌فرض، ضبط رایگان مکالمات و کیفیت صدای HD را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.
مرکز تماس ابری (Cloud Call Center)
مرکز تماس ابری که امروزه به‌عنوان Call Centre as a Service) CCaaS) نیز شناخته می‌شود، نسل جدید مراکز تماس است که به‌طور کامل توسط ارائه‌دهنده سرویس مدیریت می‌شود. در این مدل، زیرساخت سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در محل سرویس‌دهنده (مانند نواتل) قرار دارد و سازمان‌ها از طریق وب یا اپلیکیشن به آن دسترسی پیدا می‌کنند.
مرکز تماس ابری نیاز به خرید یا نگهداری تجهیزات ندارد و با پرداخت حق اشتراک سالانه، مجموعه‌ای از امکانات پیشرفته در اختیار سازمان قرار می‌گیرد. در این مدل، زیرساخت ارتباطی مانند VoIP همچنان اینترنت است، اما تمام پیچیدگی‌های فنی بر عهده ارائه‌دهنده سرویس قرار دارد.
در ایران، نواتل به‌عنوان تنها ارائه‌دهنده مرکز تماس ابری، با بیش از ۲۲ سال سابقه در حوزه خدمات مخابراتی و ویپ و اپلیکیشن اختصاصی خود، امکانات متنوع و پیشرفته‌ای را ارائه می‌دهد. این نوع مرکز تماس امروز به انتخاب نخست بسیاری از کسب‌وکارهای پیشرو تبدیل شده است.
وظایف مرکز تماس چیست و چگونه کار می‌کند؟
برای آشنایی با نحوه عملکرد یک مرکز تماس، باید در نظر داشت که این سیستم صرفاً یک ابزار ساده یا مجموعه‌ای از خطوط تلفن نیست. مرکز تماس یک ساختار چندلایه است که هر بخش از آن نقش مشخصی در تجربه نهایی مشتری ایفا می‌کند.
در واقع، عملکرد مؤثر مرکز تماس زمانی محقق می‌شود که عناصر کلیدی آن (زیرساخت فنی، فرآیند مدیریت تماس و مهارت نیروی انسانی) به‌درستی مدیریت شده و به‌صورت هماهنگ با یکدیگر عمل کنند. اختلال در هر یک از این بخش‌ها می‌تواند بر کیفیت پاسخ‌گویی و رضایت مشتری تأثیر منفی بگذارد.
در ادامه، هر یک از این سه بخش را به‌صورت مجزا بررسی خواهیم کرد تا تصویری دقیق‌تر از نحوه عملکرد یک مرکز تماس حرفه‌ای به دست آوریم.
۱. زیرساخت و تجهیزات مرکز تماس
هر مرکز تماس برای شروع به کار، به یک بستر فنی نیاز دارد تا بتواند تماس‌ها را دریافت کرده و پس از پردازش به اپراتور منتقل کند. این بستر می‌تواند متشکل از تجهیزات سخت‌افزاری مانند سانترال‌ها و سوئیچ‌ها در مدل‌های سنتی باشد یا به‌صورت سرویس‌های نرم‌افزاری در بستر ابری ارائه شود.
نکته مهم، پایداری، مقیاس‌پذیری و سرعت راه‌اندازی این زیرساخت‌هاست. در حالی‌که مدل‌های سنتی به فضای فیزیکی، تجهیزات گران‌قیمت و تیم پشتیبانی داخلی نیاز دارند، زیرساخت‌های ابری می‌توانند بدون این پیچیدگی‌ها، تجربه‌ای پایدار و سریع در اختیار سازمان قرار دهند، به‌ویژه زمانی که تماس‌ها به‌طور ناگهانی افزایش پیدا می‌کند.
۲. مدیریت تماس‌ها در مرکز تماس
هرچقدر هم زیرساخت فیزیکی قوی و بهینه باشد، اگر مدیریت تماس‌ها به‌درستی انجام نشود، نتیجه‌ای جز اتلاف منابع و نارضایتی مشتری نخواهد داشت. بخش مهمی از موفقیت این سیستم به نحوه مدیریت تماس‌ها بازمی‌گردد؛ یعنی چگونگی هدایت تماس‌ها، نحوه پاسخ‌گویی و نظم‌دهی به ارتباطات ورودی و خروجی. امکانات زیر نقشی کلیدی در این فرآیند ایفا می‌کنند:
- IVR (تلفن گویا) برای دسته‌بندی تماس‌ها بر اساس موضوع، واحد مورد نظر یا نوع خدمت مورد انتظار
- صف تماس هوشمند برای حفظ نوبت تماس‌گیرندگان و جلوگیری از تماس‌های از دست‌رفته
- هدایت تماس به مناسب‌ترین کارشناس با در نظر گرفتن تخصص یا زمان در دسترس بودن
- امکان تعریف داخلی به تعداد دلخواه برای تسهیل فرآیند ارجاع تماس
- ضبط مکالمات برای بررسی کیفیت پاسخ‌گویی، آموزش و مستندسازی
- گزارش‌گیری دقیق از تماس‌ها، مدت‌زمان پاسخ‌گویی، تعداد تماس‌های موفق، نرخ ریزش تماس‌ها و…
در مدل‌های سنتی، بسیاری از این امکانات به سخت‌افزارهای متعدد، پیکربندی‌های پیچیده و تخصص فنی داخلی وابسته‌اند. پیاده‌سازی یا تغییر در این سیستم‌ها ممکن است زمان‌بر، پرهزینه و نیازمند نیروهای متخصص باشد.
اما در مرکز تماس ابری، این امکانات به‌صورت متمرکز، انعطاف‌پذیر و از طریق یک پنل مدیریتی در دسترس قرار می‌گیرند. تغییر سناریوها، افزودن داخلی جدید، گزارش‌گیری روزانه یا بررسی صف تماس همگی از طریق چند کلیک ساده در یک محیط تحت وب انجام می‌شود.
این تفاوت در سهولت استفاده، نه‌تنها مدیریت تماس‌ها را ساده‌تر می‌کند، بلکه به مدیران این امکان را می‌دهد که در لحظه عملکرد مرکز تماس خود را کنترل، تحلیل و بهینه‌سازی کنند.
۳. کارشناسان مرکز تماس؛ حلقه نهایی و تعیین‌کننده
نقطه نهایی تعامل با مشتری، کارشناس مرکز تماس است؛ فردی که با نحوه پاسخ‌گویی و رفتار خود می‌تواند تجربه‌ای مثبت یا منفی برای مشتری رقم بزند.
برای ایفای مؤثر این نقش، یک کارشناس حرفه‌ای باید ترکیبی از دانش فنی (Hard Skills) و مهارت‌های ارتباطی (Soft Skills) را در اختیار داشته باشد:
مهارت‌های فنی کارشناس مرکز تماس (Hard Skills)
- آشنایی کامل با محصولات یا خدمات شرکت برای معرفی دقیق و پاسخ‌گویی تخصصی
- توانایی ثبت دقیق اطلاعات تماس‌گیرندگان و پیگیری مستمر درخواست‌ها
مهارت‌های ارتباطی کارشناس مرکز تماس (Soft Skills)
- برقراری ارتباط حرفه‌ای و مؤثر با لحن مناسب و شنونده فعال بودن
- مدیریت شرایط دشوار، حفظ آرامش و انتقال حس اطمینان به مشتری
- درک نیاز مشتری حتی در زمان کوتاه و ارائه پاسخ واضح و کاربردی
برای آشنایی بیشتر با ویژگی‌های یک کارشناس حرفه‌ای مرکز تماس، مقاله زیر را مطالعه فرمایید.
مرکز ارتباط چیست و چه تفاوتی با مرکز تماس دارد؟
در هر سازمان، هدف نهایی از راه‌اندازی مرکز تماس، بهبود تجربه مشتریان است. اما تجربه مشتری در دنیای امروز، دیگر محدود به تماس صوتی نمی‌باشد. به همین دلیل، هنگام راه‌اندازی کال‌سنتر، بهتر است از همان ابتدا به‌دنبال راهکاری باشید که قابلیت ارتقاء به مرکز ارتباط (Contact Center) را نیز داشته باشد. مرکز ارتباط ابری سیستمی برای مدیریت تمام تعاملات مشتری (در کانال‌های ارتباطی متنوع) در یک بستر متمرکز و منعطف می‌باشد. این ساختار با ارائه اطلاعات کامل و جامع، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به درک عمیق‌تری از نیاز مشتریان برسند.
یک مرکز ارتباط ابری پیشرفته علاوه بر تماس تلفنی، امکان پشتیبانی از سایر کانال‌های ارتباطی مانند پیامک، وب‌چت، فکس یا حتی شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند.
با نواتل، آماده ورود به نسل جدید ارتباطات شوید
در نهایت، راهکاری که امروز به‌عنوان کال‌سنتر انتخاب می‌کنید، باید پاسخ‌گوی نیازهای فردا هم باشد. نواتل تمامی امکانات مرکز تماس را در قالب سرویس مرکز تلفن ابری پیشرفته ارائه می‌دهد. زیرساخت ابری نواتل به‌گونه‌ای طراحی شده که بتواند پایه‌ای برای حرکت تدریجی به‌سمت مرکز تماس ابری و در نهایت مرکز ارتباط ابری باشد؛ یعنی همان جایی که تجربه مشتری در اولویت است و همه ارتباطات به‌صورت یکپارچه مدیریت می‌شود.
حال که دریافتید مرکز تماس چیست، اگر به‌دنبال ساخت یک تجربه ارتباطی پایدار، هوشمند و آماده برای توسعه هستید، مرکز تلفن ابری نواتل همان انتخابی‌ست که می‌تواند هم نیازهای امروز شما را برآورده کند و هم برای آینده کسب‌وکارتان آماده باشد.
افزودن دیدگاه