نرم افزار مدیریت تماس ابزاری برای مدیریت فرایند تماس و ردیابی تعامل آنها با یک کسب‌وکار است. مدیریت تماس بخشی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که با گسترش و بهبود عملکرد داده‌ها به افزایش رضایت مشتری و درنتیجه افزایش فروش و بهبود خدمات کمک میکند.
در این مقاله از نواتل درباره نرمافزار مدیریت تماس، ویژگی‌ها و کاربردهای آن توضیح خواهیم داد.
نرم افزار مدیریت تماس چیست و چگونه کار میکند؟
نرم افزار مدیریت تماس، ابزاری برای مدیریت فرایند تماس، ثبت مشخصات مخاطبان، و ردیابی تعامل آنها با کسب‌وکار شماست. این سیتم به‌این صورت عمل میکند:
-
- ادمین پارامترهای تماس را برای را در این نرمافزار بر اساس هدف مشتری، تاریخ تماس، زمان انتظار و مکان تماس‌گیرنده مشخص میکند و تماس‌ها براین‌اساس بین پاسخگویان توزیع می‌شوند.
- نرمافزار مدیریت تماس می‌تواند با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ادغام شود.
- اگر کارکنان پشتیبانی مشغول باشند، مشتری بر اساس اولویت‌بندی ازقبل‌تعیین‌شده در صف انتظار قرار می‌گیرد.
نرم افزار مدیریت تماس باید چه ویژگی‌های داشته باشد؟
نرم افزار مدیریت تماس باید بتواند به حداکثر نیازهای شما در ارتباط با مشتریان پاسخ بدهد. هرچقدر مدیریت تماس فعال‌تری داشته باشید، کسب‌وکار موفق‌تری خواهید داشت. مهم‌ترین ویژگی‌ها و قابلیت‌های نرمافزار مدیریت تماس عبارت‌اند از:
ضبط خودکار
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک نرمافزار مدیریت تماس این است که قابلیت ضبط تماس‌های ورودی و خروجی را داشته باشد. این قابلیت به شما کمک میکند با ثبت بازخوردها گزارش‌های دقیق‌تری از عملکرد خود داشته باشید و برای بهبود آن اقدام کنید. همچنین در مواقعی که اختلاف نظر وجود دارد با استناد به تماس‌های ضبط شده می‌توانید با سرعت و دقت بیشتری به حل مشکلات بپردازید.
توزیع خودکار تماس
یکی دیگر از ویژگی‌های نرم افزار مدیریت تماس این است که تماس‌ها را بر اساس اولویت‌های تعیین‌شده بین پاسخگویان توزیع میکند. این ویژگی از انتظار طولانی‌مدت مشتری جلوگیری میکند. می‌توانید بر اساس اولویت‌هایی مانند محل یا مشخصات و پیشینه تعامل تماس‌گیرنده، تماس‌ها را بین پاسخگویان توزیع کنید.
انطباق و انعطاف‌پذیری
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های نرمافزار مدیریت مرکز تماس، قابلیت انطباق آن با هر نوع کسب‌وکاری است. می‌توانید بدون نیاز به راه‌اندازی سیستم‌ها و سخت‌افزارهای پیچیده آن را راه‌اندازی کنید. همچنین به‌راحتی می‌توانید سناریوهای متنوعی برای صنایع و کسب‌وکارهای متفاوت، مانند مراکز پزشکی، پشتیبانی خدمات پس از فروش، بیمه، املاک و… طراحی کنید.
یکپارچه‌سازی با سیستم تلفن گویا
نرم افزار مدیریت تماس در ادغام با سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به شما کمک میکند تماس‌ها را به‌طور خودکار سفارشی‌سازی و طبقه‌بندی کنید. شما می‌توانید تماس‌ها را بر اساس نوع خدمات دسته‌بندی کنید. این کار حجم کار مرکز تماس را کاهش می‌دهد و ارائه خدمات بیست‌وچهارساعته باکیفیت را تضمین میکند.
یکپارچه‌سازی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
با ادغام نرم افزار مدیریت تماس با سیستم ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانید اطلاعات مشتریان را یکپارچه‌سازی کنید. با این کار تصویر درست و کاملی از مشتریان و پیشینه ارتباط آنها با کسب‌وکار در دست خواهید داشت؛ به‌این‌صورت می‌توانید با ادغام نرم‌‍‌افزارهای فروش و بازاریابی، پاسخگویان مرکز تماس را به نمایندگان فروش تبدیل کنید.
گزارش لحظه‌به‌لحظه و ثبت تاریخ تماس‌ها
با استفاده از ویژگی ثبت تماس در نرم افزار مدیریت تماس می‌توانید تاریخچه و بایگانی کاملی از نحوه عملکرد مرکز تماس و پاسخگویان در دست داشته باشید. با این ویژگی، تعداد، تاریخ و مدت‌زمان تماس‌ها لحظه‌به‌لحظه ثبت می‌شوند. این اطلاعات تصمیم‌گیری شما را برای تماس‌های بعدی با مشتریان راحت‌تر خواهد کرد. همچنین می‌توانید زمان آماده‌باش، کیفیت تماس‌ها و مشکلات احتمالی مرکز تماس را مشخص کنید و عملکرد بهتری داشته باشید.
نرم افزار مدیریت تماس ابری چه مزیت‌هایی دارد؟
با توجه به ویژگی‌هایی که برای نرم افزار مدیریت تماس برشمردیم، زیرساخت ابری می‌تواند تجربه نامحدود و باکیفیت‌تری به مشتری ارائه کند. نرمافزار مدیریت تماس مبتنی بر فضای ابری، شرکت‌ها و استارتاپ‌ها را از زیرساخت‌های پرهزینه سخت‌افزاری بی‌نیاز میکند. در این سیستم به جای تلفن‌های سیم‌دار تماس‌ها در فضای ابری انجام می‌شوند.
سیستم تلفن مبتنی بر اینترنت یا مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری، با استفاده از پروتکل صدا از طریق اینترنت (VoIP) تعامل با مشتری را تسهیل میکند. همچنین به‌جای جست‌وجوی زمان‌بر در برنامه‌های مختلف، با دسترسی سریع به اطلاعات مشتری، کارایی بیشتری خواهد داشت.
نرم افزار مدیریت تماس مبتنی بر فضای ابری به کارمندان این امکان را می‌دهد که سیستم خود را با آخرین اطلاعات مربوط به مخاطب، در هر کجا و از هر دستگاه متصل به اینترنت به‌روز کنند؛ زیرا همه داده‌ها در یک پایگاه داده مرکزی مبتنی بر ابر ذخیره شده‌اند و همیشه در دسترس هستند.
ویژگی دیگر نرم افزار مدیریت تماس بر مبنای فضای ابری این است که تعامل‌ها، نقدها و دیدگاه‌های مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی پیگیری و بررسی میکند. با یکپارچه‌سازی شبکه‌های اجتماعی و نرمافزار مدیریت تماس، به راحتی می‌توان مخاطب هدف را مشخص کرد و براساس بازخورد مشتریان برای بهبود عملکرد و ارتقای خدمات شرکت اقدام کرد.
چرا باید از نرم افزار مدیریت تماس ابری نواتل استفاده کنید؟
نرم افزار مدیریت تماس ابری نواتل یا همان پنل مدیریتی نواتل با امکانات گسترده در فضای ابری تجربه بهتری برای مشتری ایجاد میکند. با استفاده از امکان ادغام با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید کیفیت ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید. همچنین با فعال کردن پنل کاربری و اتصال با یک آدرس اینترنتی در تمام سیستم‌های عامل می‌توانید تماس‌های خود را مدیریت کنید. برقراری تماس‌های صوتی و تصویری باکیفیت و برگزاری ویدئوکنفرانس از دیگر ویژگی‌های نرمافزار مدیریت تماس نواتل است.
برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره محصولات و خدمات نواتل می‌توانید با مشاوران و کارشناسان ما تماس بگیرید.
افزودن دیدگاه