وال برد (Wallboard) صفحهای است که وضعیت لحظهای مرکز تماس را در یک نگاه نشان میدهد: همین حالا چند نفر در صف منتظرند، امروز چند تماس بیپاسخ مانده، چند کارشناس آزاد است و چند درصد تماسها به‌موقع جواب داده شدهاند. در مرکز تلفن ابری نواتل، والبرد بخشی از پنل مدیریتی است، ۱۶ شاخص را کنار هم می‌گذارد و هر ۵ ثانیه خودش بهروز میشود.
وال برد چیست و چه فرقی با گزارش دارد؟
گزارش به شما میگوید دیروز چه گذشت. وال برد میگوید همین الان چه می‌گذرد. همین یک تفاوت، کاربرد این دو ابزار را کاملاً از هم جدا می‌کند.
والبرد یکی از ابزارهای بخش مانیتورینگ پنل مدیریتی نواتل است و وضعیت مرکز تماس را بهصورت تجمیعی برای روز جاری نشان میدهد. مخاطب اصلی‌اش سرپرست تیم پاسخگویی و واحد ارزیابی کیفیت است؛ کسی که باید قبل از پایان روز بفهمد مشکلی پیش آمده، نه فردا صبح که دیگر کاری از دستش برنمی‌آید.
اسم این ابزار از کاربرد اصلی‌اش می‌آید: صفحهای که روی مانیتور دیوار دفتر می‌گذارند تا کل تیم همان چیزی را ببیند که مدیر می‌بیند. به همین دلیل والبرد نواتل دکمه‌ی تمام‌صفحه دارد.
برای شناخت کامل محیطی که والبرد در آن قرار دارد، پنل مدیریتی تحت وب نواتل را ببینید.
وال برد نواتل چه چیزی نشان میدهد؟ (۱۶ شاخص)
کاشی‌های والبرد را میشود در چهار گروه دید. هر گروه به یک سوال متفاوت جواب میدهد.
گروه اول: همین حالا چه کسی پشت خط است؟
| شاخص | چه میگوید |
|---|---|
| مشتریان در صف | چند نفر همین لحظه منتظر پاسخ هستند |
| مشتریان در IVR | چند نفر در حال شنیدن منوی تلفن گویا هستند |
| کاربران حاضر برای تماس | چند کارشناس آماده‌ی پاسخگویی است |
| کاربر در حال مکالمه | چند نفر مشغول‌اند، به تفکیک تماس ورودی و خروجی |
| همزمانی تماس | چند کانال آزاد است و چند کانال در حال استفاده |
کاشی همزمانی تماس را دست‌کم نگیرید. وقتی همهی کانالها اشغال باشند، مشتری بعدی حتی وارد صف هم نمی‌شود؛ فقط بوق اشغال می‌شنود و هیچ ردی از او در گزارشها نمی‌ماند.
گروه دوم: امروز چند تماس داشته‌ایم؟
| شاخص | چه میگوید |
|---|---|
| کل تماس ورودی | مجموع تماسهای دریافتی امروز |
| تماس ورودی پاسخ داده شده | چند تا از آنها به مکالمه رسیده |
| تماس بیپاسخ ورودی | چند تماس جواب داده نشده |
| تماس ورودی قطع شده (توسط مشتری) | چند نفر منتظر ماندند و خودشان قطع کردند |
| کل تماس خروجی | مجموع تماسهای گرفته‌شده توسط تیم |
| تماس خروجی پاسخ داده شده | چند تا از آنها جواب داده شده |
| تماس بیپاسخ خروجی | چند تماس خروجی بی‌جواب مانده |
تفکیک «بیپاسخ» از «قطعشده توسط مشتری» مهم‌تر از چیزی است که به نظر می‌رسد. تماس بیپاسخ یعنی کسی جواب نداد؛ تماس قطعشده توسط مشتری یعنی او آن‌قدر منتظر ماند که منصرف شد. اولی مشکل نیرو است، دومی مشکل زمان انتظار. برای آشنایی بیشتر با انواع تماس از دست رفته، میس کال چیست را بخوانید.
گروه سوم: کیفیت پاسخگویی چطور بوده؟
| شاخص | چه میگوید |
|---|---|
| سطح سرویس ارائه خدمت | چند درصد تماسها در ۲۰ ثانیهی اول پاسخ داده شدهاند |
| میانگین زمان مکالمه ورودی | هر تماس دریافتی به‌طور متوسط چقدر طول کشیده |
| میانگین زمان مکالمه خروجی | هر تماس خروجی به‌طور متوسط چقدر طول کشیده |
| امتیاز نظرسنجی | میانگین امتیازی که مشتریان در پایان تماس داده‌اند |
سطح سرویس (Service Level) معیار استانداردی در مراکز تماس است و در نواتل یعنی درصد تماس‌هایی که در بیست ثانیهی اول جواب داده شدهاند. عدد پایین معمولاً یکی از دو معنی را دارد: یا کارشناس کافی حاضر نیست، یا مسیریابی صف درست تنظیم نشده. تعریف بقیهی شاخصهای مرکز تماس را در KPI چیست آورده‌ایم.
گروه چهارم: تیم در چه وضعیتی است؟
نمودار موقعیت کارشناسان نشان میدهد هر لحظه چند نفر در کدام وضعیت هستند. وضعیت‌ها شامل در دسترس، در جلسه، ناهار، استراحت و تعطیلات است.
این نمودار جواب سوالی است که معمولا با حدس جواب داده میشود: اگر صف شلوغ است، واقعا نیرو کم است یا نیروها هستند و فقط وضعیتشان روی «در دسترس» نیست؟
کنار این‌ها یک کاشی هم تاریخ شمسی و ساعت زنده را نشان میدهد تا بدانید گزارشی که میبینید مربوط به چه لحظهای است.
چطور وارد وال برد شویم؟
- وارد پنل مدیریتی نواتل به نشانی cp.navatel.ir شوید. نام کاربری و رمز عبور را نواتل در اختیارتان گذاشته است.
- از منوی کناری، مانیتورینگ را باز کنید.
- گزینه‌ی والبرد را انتخاب کنید.
- برای نمایش روی مانیتور دفتر، دکمه‌ی تمام صفحه در بالای صفحه را بزنید.
منوی مانیتورینگ سه ابزار دارد: پیشخوان، والبرد و مانیتورینگ کاربران. هر سه را در ادامه توضیح می‌دهیم.
اگر بیش از یک صف تماس دارید، با فهرست کشویی بالای صفحه میتوانید گزارش را به یک صف مشخص محدود کنید.
یک نکته‌ی مهم: والبرد مانند بقیهی بخشهای پنل، فقط در اختیار کاربرانی قرار می‌گیرد که در بخش مدیریت نقش به آنها دسترسی دادهاید. لازم نیست به همهی تیم همان دسترسی‌ای را بدهید که خودتان دارید.
وال برد یا پیشخوان؟ کدام را کِی ببینید
این دو ابزار شبیه هم به نظر می‌رسند و بیشترین سوالی که درباره‌شان پرسیده میشود همین است. تفاوتشان در بازهی زمانی و نوع سوالی است که جواب میدهند.
| ویژگی | وال برد | پیشخوان |
|---|---|---|
| بازه | فقط امروز، لحظهای | بازهی زمانی قابل انتخاب |
| به‌روزرسانی | خودکار، هر ۵ ثانیه | با انتخاب بازه |
| وضعیت لحظهای صف و IVR | دارد | ندارد |
| وضعیت کارشناسان | دارد (نمودار) | ندارد |
| همزمانی تماس | دارد | ندارد |
| میانگین زمان انتظار | ندارد | دارد |
| مجموع دقایق مکالمه | ندارد | دارد |
| هزینهی تماسها | ندارد | دارد |
| موجودی حساب و فضای ابری | ندارد | دارد |
| حالت تمام‌صفحه | دارد | ندارد |
| مناسب برای | کنترل لحظهای تیم در ساعت کاری | جمعبندی و مرور عملکرد یک بازه |
خلاصه‌اش این است: والبرد را روی مانیتور دفتر بگذارید و در طول روز نگاهش کنید؛ پیشخوان را آخر هفته یا آخر ماه باز کنید.
مانیتورینگ کاربران؛ وقتی می‌خواهید وضعیت تک‌تک کارشناسان را ببینید
والبرد به شما عدد کلی میدهد: مثلاً ۹ کارشناس حاضر. ولی نمی‌گوید کدام ۹ نفر. برای این کار سومین ابزار بخش مانیتورینگ را باز کنید: مانیتورینگ کاربران.
در این صفحه هر کارشناس یک کارت جداگانه دارد که نام او، وضعیت فعلی‌اش، تعداد تماس و مدت مکالمه‌اش را نشان میدهد. بالای صفحه هم میتوانید فهرست را بر اساس وضعیت کاربر فیلتر کنید؛ مثلاً فقط کسانی را ببینید که در دسترس هستند.
ترتیب کار معمولاً این است: در والبرد میبینید صف شلوغ است و کارشناس آزاد کم؛ بعد به مانیتورینگ کاربران می‌روید تا ببینید دقیقاً چه کسی در چه وضعیتی است.
با عددهای وال برد چه کنید؟
دیدن عدد به‌تنهایی فایده‌ای ندارد. این چهار الگو، بیشترین چیزی است که در عمل از والبرد بیرون می‌آید.
| چه میبینید | یعنی چه | چه کنید |
|---|---|---|
| صف طولانی، کارشناس آزاد هست | تماسها درست توزیع نمی‌شوند | مسیریابی صف و عضویت کارشناسان در صف را بررسی کنید |
| تماس قطعشده توسط مشتری بالا | زمان انتظار بیش از تحمل مشتری است | پیام انتظار را کوتاه‌تر و تعداد کارشناس ساعت اوج را بیشتر کنید |
| همزمانی آزاد مرتب به صفر می‌رسد | ظرفیت کانال کم است | تعداد کانال را افزایش دهید؛ وگرنه مشتری بوق اشغال می‌شنود |
| مشتریان در IVR زیاد، صف خالی | منوی گویا طولانی یا گیج‌کننده است | منو را کوتاه کنید و گزینه‌های پرکاربرد را اول بگذارید |
اگر مشکل اصلی شما طولانی بودن صف است، صف انتظار تماس را بخوانید.
مزایای وال برد نواتل
- به‌روزرسانی خودکار هر ۵ ثانیه – لازم نیست صفحه را رفرش کنید.
- درج ساعت دقیق گزارش – همیشه می‌دانید عددی که میبینید مال چه لحظهای است.
- حالت تمام‌صفحه – مناسب نمایش روی مانیتور دفتر، تا تیم هم همان چیزی را ببیند که شما میبینید.
- کنترل دسترسی با مدیریت نقش – فقط کاربرانی که مجاز کرده‌اید والبرد را می‌بینند.
- بدون سخت‌افزار و نصب – پنل کاملا تحت وب است و از هر مرورگری باز میشود.
- کنار ابزارهای مکمل – پیشخوان، مانیتورینگ کاربران و گزارش‌های تفصیلی در همان پنل هستند.
برای تحلیل عمیق‌تر این داده‌ها و ساخت داشبوردهای مدیریتی سفارشی میتوانید از ابزارهای هوش تجاری مانند Power BI هم استفاده کنید.
سوالات متداول درباره وال برد
وال برد (Wallboard) مرکز تماس چیست؟
وال برد صفحهای در بخش مانیتورینگ پنل مدیریتی است که وضعیت لحظهای مرکز تماس را برای روز جاری بهصورت تجمیعی نشان میدهد؛ شامل تعداد مشتریان در صف، تماسهای پاسخدادهشده و بیپاسخ، سطح سرویس و وضعیت کارشناسان. والبرد نواتل هر ۵ ثانیه بهصورت خودکار بهروز میشود.
چرا استفاده از وال برد برای مرکز تماس اهمیت دارد؟
چون به شما اجازه میدهد مشکل را در همان روز ببینید، نه فردا. گزارشها عملکرد گذشته را نشان میدهند، اما وال برد وضعیت همین لحظه را میگوید: صف شلوغ شده، کارشناس آزاد نمانده یا کانالها پر شدهاند. این یعنی فرصت واکنش، پیش از آنکه مشتری قطع کند.
وال برد چه گزارشهایی را به صورت لحظهای ارائه میدهد؟
شانزده شاخص در چهار گروه: وضعیت لحظهای (مشتریان در صف، مشتریان در IVR، کاربران حاضر، کاربر در حال مکالمه، همزمانی تماس)، آمار تماسهای امروز (ورودی و خروجی به تفکیک پاسخدادهشده، بیپاسخ و قطعشده توسط مشتری)، کیفیت پاسخگویی (سطح سرویس، میانگین زمان مکالمه، امتیاز نظرسنجی) و نمودار وضعیت کارشناسان.
تفاوت وال برد و پیشخوان چیست؟
وال برد فقط روز جاری را نشان میدهد، هر ۵ ثانیه بهروز میشود و وضعیت لحظهای صف، IVR، کارشناسان و همزمانی تماس را دارد. پیشخوان بازهی زمانی قابل انتخاب دارد و شاخصهای جمعبندی مانند میانگین زمان انتظار، مجموع دقایق مکالمه، هزینهی تماسها و موجودی حساب را نشان میدهد. والبرد برای کنترل لحظهای است و پیشخوان برای مرور یک بازه.
سطح سرویس در وال برد یعنی چه؟
سطح سرویس ارائه خدمت یا Service Level یعنی چند درصد از تماسها در ۲۰ ثانیهی اول پاسخ داده شدهاند. عدد پایین معمولاً یکی از دو معنی را دارد: یا تعداد کارشناسان حاضر کافی نیست، یا مسیریابی صف درست تنظیم نشده است. هر دو را میتوانید در همان پنل اصلاح کنید.
وال برد چند وقت یکبار بهروز میشود؟
هر ۵ ثانیه بهصورت خودکار. نیازی به رفرش کردن صفحه نیست. ساعت دقیق گزارش هم روی صفحه درج شده تا بدانید عددی که میبینید مربوط به چه لحظهای است.
با کدام بسته وال برد فعال میشود؟
والبرد بخشی از پنل مدیریتی است و روی هر بستهای که پنل مدیریتی داشته باشد فعال است. بستهی اینمادی پنل مدیریتی ندارد؛ اولین بستهای که پنل دارد بستهی فیروزهای است. مقایسهی کامل بستهها در صفحهی تعرفههای نواتل آمده است.
آیا وال برد روی اپلیکیشن نواتل هم هست؟
خیر. پنل مدیریتی و اپلیکیشن اختصاصی نواتل دو ابزار کاملاً مجزا با کاربردهای متفاوت هستند و امکانات پنل روی اپلیکیشن قرار ندارد. پنل مدیریتی فقط نسخه‌ی تحت وب دارد و برای دیدن والبرد باید از طریق مرورگر وارد cp.navatel.ir شوید.
آیا همهی کاربران به وال برد دسترسی دارند؟
خیر. دسترسی به والبرد مانند بقیهی بخشهای پنل از طریق مدیریت نقش تعیین میشود. فقط کاربرانی که شما به آنها مجوز دادهاید میتوانند این صفحه را ببینند.
نواتل ارائه‌دهنده‌ی سرویس ارتباطات یکپارچه‌ی ابری (UCaaS) در ایران است و مرکز تلفن ابری، خط ثابت اینترنتی، CRM، پنل پیامکی، چت آنلاین، فکس آنلاین و تلفن گویا را روی بستر ابری و بدون سخت‌افزار ارائه می‌کند. پنل مدیریتی نواتل در نشانی cp.navatel.ir در دسترس است. تلفن دفتر مرکزی: ۰۲۱-۸۲۸۰۰۰۰۰.
نواتل
افزودن دیدگاه